3個(gè)經(jīng)典的電話銷(xiāo)售案例剖析

2010/08/10

案例1:一次失敗的電話銷(xiāo)售

　　數(shù)月以前，一家國(guó)內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，我是接到推銷(xiāo)電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶(hù)。

　　“先生，您好，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋�(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題嗎?”(點(diǎn)評(píng)一)

　　一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類(lèi)似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，我就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶(hù)。

　　我說(shuō):“你講。”

　　銷(xiāo)售員:“您經(jīng)常使用電腦嗎?”

　　我說(shuō):“是的，工作無(wú)法離開(kāi)電腦�！�

　　銷(xiāo)售員:“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦�！�

　　我說(shuō):“在辦公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦。”

　　銷(xiāo)售員:“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷(xiāo)階段，您好是否有興趣?”(點(diǎn)評(píng)二)

　　我說(shuō):“你就是在促銷(xiāo)筆記本電腦吧?不是搞調(diào)研吧?”

　　銷(xiāo)售員:“其實(shí)，也是，但是……”(點(diǎn)評(píng)三)

　　我說(shuō):“你不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣，因?yàn)槲矣辛�，而且，現(xiàn)在用的很好�！�

　　銷(xiāo)售員:“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我………”

　　我問(wèn):“你做電話銷(xiāo)售多長(zhǎng)時(shí)間了?”

　　銷(xiāo)售員:“不到兩個(gè)月�！�

　　我問(wèn):“在開(kāi)始上崗前，HR公司給你們做了電話銷(xiāo)售的培訓(xùn)了嗎?”

　　銷(xiāo)售員:“做了兩次�！�

　　我問(wèn):“是外請(qǐng)的電話銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷(xiāo)售經(jīng)理給培訓(xùn)的?”

　　銷(xiāo)售員:“是銷(xiāo)售經(jīng)理�！�

　　我問(wèn):“培訓(xùn)了兩次，一次多長(zhǎng)時(shí)間?”

　　銷(xiāo)售員:“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說(shuō)了說(shuō)，也不是特別正視的培訓(xùn)�！�

　　我部:“你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷(xiāo)售，成績(jī)?nèi)绾?”

　　銷(xiāo)售員:“其實(shí)，我們遇到了許多的銷(xiāo)售中的問(wèn)題，的確，銷(xiāo)售成績(jī)不是很理想�！�(點(diǎn)評(píng)四)

　　這番對(duì)話沒(méi)有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時(shí)，我向她講解了銷(xiāo)售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。

　　點(diǎn)評(píng)與分析:

　　類(lèi)似的推銷(xiāo)電話，許多人也都有類(lèi)似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話銷(xiāo)售的銷(xiāo)售成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。

　　這是客氣的說(shuō)法。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒(méi)有科學(xué)的，到位的電話銷(xiāo)售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話銷(xiāo)售其實(shí)是一種降低銷(xiāo)售成本的有效的銷(xiāo)售方式，避免了渠道問(wèn)題，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶(hù)。

　　所以，電話銷(xiāo)售越來(lái)越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷(xiāo)成功以后，追隨戴爾搞電話直銷(xiāo)的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國(guó)已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長(zhǎng)最快的國(guó)家。然而，電話銷(xiāo)售的要點(diǎn)又是什么呢?不妨從對(duì)上面的對(duì)話開(kāi)始分析。

　　點(diǎn)評(píng)一:回避在電話接通的開(kāi)始就露出銷(xiāo)售的目的顯然是經(jīng)過(guò)周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷(xiāo)售人員可以巧妙的方法建立與沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的、本來(lái)就疑心深重的潛在客戶(hù)的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。

　　豈不知，間接引入法對(duì)銷(xiāo)售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶(hù)識(shí)別出來(lái)以后，銷(xiāo)售人員要有高超的溝通水平來(lái)挽回客戶(hù)更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話還可以看出來(lái)該銷(xiāo)售人員的不足。

　　點(diǎn)評(píng)二:潛在客戶(hù)已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷(xiāo)售人員沒(méi)有有效地響應(yīng)客戶(hù)的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來(lái)推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢?其實(shí)，在客戶(hù)的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問(wèn)的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開(kāi)始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來(lái)挖掘客戶(hù)在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來(lái)揭示客戶(hù)法在的需求，可惜，這個(gè)銷(xiāo)售人員不過(guò)是簡(jiǎn)單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來(lái)自說(shuō)自話。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。

　　點(diǎn)評(píng)三:嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶(hù)的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來(lái)獲取客戶(hù)充分的信任，結(jié)果，這個(gè)銷(xiāo)售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶(hù)完全推動(dòng)了耐心。如果不是我，這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)掛機(jī)了，這個(gè)銷(xiāo)售可能不過(guò)碰到了與98%客戶(hù)一樣的掛機(jī)而已。

　　點(diǎn)評(píng)四:這個(gè)對(duì)話中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對(duì)電話銷(xiāo)售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，連XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話銷(xiāo)售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國(guó)其他的企業(yè)對(duì)電話銷(xiāo)售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。

　　僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話銷(xiāo)售無(wú)法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)。成功需要方法!電話銷(xiāo)售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷(xiāo)售的核心。

　　成功的電話銷(xiāo)售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能:

　　第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶(hù)的足夠興趣，在沒(méi)有興趣的情況下是沒(méi)有任何機(jī)會(huì)，也是沒(méi)有任何意義介紹要銷(xiāo)售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。

　　第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開(kāi)始銷(xiāo)售，才有可能達(dá)到銷(xiāo)售的最后目的——簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問(wèn)作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來(lái)有效地羸得潛在客戶(hù)的信任。

　　第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶(hù)對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷(xiāo)售才是有利潤(rùn)的銷(xiāo)售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。

　　這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見(jiàn)潛在問(wèn)題的能力等。

　　電話銷(xiāo)售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷(xiāo)售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷(xiāo)售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷(xiāo)售實(shí)力卻不知不覺(jué)地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷�？蛻�(hù)(CONFUSE)，喚醒客戶(hù)(CLEAR)、安撫客戶(hù)(COMFORT)、簽約客戶(hù)(CONTRACT)。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。
案例2:

　　銷(xiāo)售員:“您好，您是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我接電話�！�

　　前臺(tái):“我們網(wǎng)站很慢嗎?，好像速度還可以呀�！�

　　銷(xiāo)售員:“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎?”

　　前臺(tái):“是呀!”

　　銷(xiāo)售員:“所以，肯定會(huì)比在外面訪問(wèn)要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái)，你們有網(wǎng)管嗎?”

　　前臺(tái):“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過(guò)去�！�

　　銷(xiāo)售員:“您等一下，請(qǐng)問(wèn)，網(wǎng)管怎么稱(chēng)呼�！�

　　前臺(tái):“有兩個(gè)呢，我也不知道誰(shuí)在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過(guò)去是吧�！�

　　銷(xiāo)售員:“謝謝!”(等待)

　　劉芳:“你好!你找誰(shuí)?”

　　銷(xiāo)售員:“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶(hù)顧問(wèn)，我剛才訪問(wèn)你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁(yè)還沒(méi)有顯示全呢?您是?”

　　劉芳:“我是劉芳，不會(huì)吧?我這里看還可以呀!”

銷(xiāo)售員:“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎?如果是，你是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了�！�

　　劉芳:“您怎么稱(chēng)呼?您是要購(gòu)買(mǎi)我們的潤(rùn)滑油嗎?”

　　銷(xiāo)售員:“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶(hù)顧問(wèn)，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了?”

　　劉芳:“不會(huì)呀!我們有防毒軟件的�！辈芰�:“那就是帶寬就夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過(guò)同樣的情況發(fā)生嗎?”

　　劉芳:“好像沒(méi)有，不過(guò)我是新來(lái)的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在�！�

　　曹力:“沒(méi)有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的?”

　　劉芳:“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心。”

　　曹力:“哦，用的是什么服務(wù)器?”

　　劉芳:“我也不知道!”

　　曹力:“沒(méi)有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來(lái)越慢了，有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過(guò)，沒(méi)有關(guān)系，小吳何時(shí)來(lái)?”

　　劉芳:“他明天才來(lái)呢，不過(guò)我們上周的確是討論過(guò)要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理全國(guó)1300多個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商了!”

　　曹力:“太好了，我看，我還是過(guò)來(lái)一次吧，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情�！�

　　小芳:“那，你明天就過(guò)來(lái)吧，小吳肯定來(lái)，而且不會(huì)有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒(méi)有什么具體的事情�！�

　　曹力:“好，說(shuō)好了，明天見(jiàn)!”

　　這是一個(gè)通過(guò)電話預(yù)約來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售的例子。在這個(gè)例子中，曹力使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。首先是讓客戶(hù)迷茫，提示客戶(hù)的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問(wèn)題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問(wèn)題等，總之是問(wèn)題過(guò)多導(dǎo)致客戶(hù)迷茫;其實(shí)是采用了喚醒客戶(hù)的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶(hù)，暗示客戶(hù)其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品(潤(rùn)滑油)，二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。

　　通過(guò)學(xué)習(xí)對(duì)話，我們知道網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷(xiāo)售人員，劉芳是一個(gè)客戶(hù)組織中影響力并不大的一個(gè)人，但是，從影響力不大的客戶(hù)組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個(gè)對(duì)話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對(duì)銷(xiāo)售中4C的有效運(yùn)用。

　　最后，文具我們?cè)倏匆粋�(gè)電話銷(xiāo)售的案例。
案例3:

　　銷(xiāo)售員:“您好，請(qǐng)問(wèn)，李峰先生在嗎?”

　　李峰:“我就是，您是哪位?”

　　銷(xiāo)售員:“我是XX公司打印機(jī)客戶(hù)服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購(gòu)買(mǎi)的XX公司打印機(jī)，對(duì)嗎?”

　　李峰:“哦，是，對(duì)呀!”

　　章程:“保修期已經(jīng)過(guò)去了7個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何?”

　　李峰:“好像你們來(lái)維修過(guò)一次，后來(lái)就沒(méi)有問(wèn)題了�！�

　　章程:“太好。我給您打電話的目的是，這個(gè)型號(hào)的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時(shí)閱讀過(guò)使用手冊(cè)嗎?”

　　李峰:“沒(méi)有呀，不會(huì)這樣復(fù)雜吧?還要閱讀使用手冊(cè)?”

　　章程:“其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì)降低�！�

　　李峰:“我們也沒(méi)有指望用一輩子，不過(guò)，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢?”

　　章程:“沒(méi)有關(guān)系，我們還是會(huì)上門(mén)維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)全新的還是便宜的�！�

　　李峰:“對(duì)了，現(xiàn)在再買(mǎi)一臺(tái)全新的打印機(jī)什么價(jià)格?”

　　章程:“要看您好要什么型號(hào)的，您好現(xiàn)在使用的是XX公司3330，后續(xù)的升級(jí)的產(chǎn)品是4100，不過(guò)完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的A4紙張。

　　李峰:“最近的量開(kāi)始大起來(lái)了，有的時(shí)候超過(guò)10000張了�！�

　　章程:“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個(gè)月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過(guò)了會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命�！�

　　李峰:“你能否給我留一個(gè)電話號(hào)碼，年底我可能考慮再買(mǎi)一臺(tái)，也許就是后續(xù)產(chǎn)品。”

　　章程:“我的電話號(hào)碼是888XXXX轉(zhuǎn)999。我查看一下，對(duì)了，你是老客戶(hù)，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時(shí)可以確定要購(gòu)買(mǎi)，也許我可以將一些好的政策給你保留一下�！�

　　李峰:“什么照顧?”

　　章程:“4100型號(hào)的，渠道銷(xiāo)售價(jià)格是12150，如果作為3330的使用者，購(gòu)買(mǎi)的話，可以按照8折來(lái)處理或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我�！�

　　李峰:“等一下，這樣我要計(jì)算一下，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營(yíng)銷(xiāo)部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來(lái)取?”

　　章程:“都可以，如果您好不方便，還是我們過(guò)來(lái)吧，以前也來(lái)過(guò)，容易找的�？此偷侥睦�，什么時(shí)間好?”

　　后面的對(duì)話就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)時(shí)間等事宜了，這個(gè)銷(xiāo)售人員用了大約30分鐘完成了一個(gè)CN公司4100打印機(jī)的銷(xiāo)售，對(duì)于章程表現(xiàn)出來(lái)的電話銷(xiāo)售的4C的把控來(lái)說(shuō)，他的業(yè)績(jī)應(yīng)該非常正常。在這段對(duì)話中，請(qǐng)讀者運(yùn)用4C的銷(xiāo)售次序和原理來(lái)解釋一下。
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世界營(yíng)銷(xiāo)評(píng)論


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