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語音自助服務(wù)是達(dá)成聯(lián)絡(luò)中心2010年目標(biāo)關(guān)鍵所在
IVR在接觸點(diǎn)管理中的作用

總裁， DMG Consulting LLC G-CEM合伙人（美國）Donna Fluss 2010/07/20

　　2009年第三季度進(jìn)行了一次調(diào)研，它要求全球各地的107家企業(yè)、聯(lián)絡(luò)中心、IT主管和決策者們說出其2010年最重要的目標(biāo)及其優(yōu)先級(jí)。出人意料的是，結(jié)果表明語音自助服務(wù)解決方案(即大家知道的互動(dòng)式語音響應(yīng)系統(tǒng)或IVRs)有望在幫助各種規(guī)模的企業(yè)達(dá)成其2010年目標(biāo)的過程中扮演重要角色。

　　企業(yè)與呼叫中心主管把2010年最重要的目標(biāo)定為改善客戶服務(wù)。企業(yè)主管們認(rèn)為第二重要的目標(biāo)是削減運(yùn)營成本；而聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人心目中的第二目標(biāo)是提高產(chǎn)出。見圖1。聯(lián)絡(luò)中心VP和領(lǐng)導(dǎo)者與企業(yè)管理者目標(biāo)一致的企業(yè)更容易在保留和強(qiáng)化客戶關(guān)系上取得成功。
　　DMG的基準(zhǔn)調(diào)研顯示IT有自己的優(yōu)先級(jí)：IT2010年的首要目標(biāo)是滿足商業(yè)客戶的需求并使企業(yè)的技術(shù)和應(yīng)用軟件運(yùn)行在最佳狀態(tài)。這表明IT企業(yè)是帶著強(qiáng)烈的支持企業(yè)客戶目標(biāo)和目的的意愿步入2010年的。但令人失望的是IT企業(yè)并沒有努力去了解他們客戶的目標(biāo)。這種目標(biāo)上的不一致是導(dǎo)致IT和聯(lián)絡(luò)中心之間缺乏信任的主要原因。

　　IVR的救援行動(dòng)

　　28.1%目前還沒有使用IVR系統(tǒng)的公司正在積極尋求語音自助服務(wù)解決方案來幫助自己達(dá)成目標(biāo)，這一數(shù)字高得頗讓人驚訝。見圖2。經(jīng)濟(jì)衰退促使那些曾經(jīng)對(duì)使用自助服務(wù)技術(shù)猶豫不決的企業(yè)下定決心投資購買此類解決方案。一個(gè)具有正確規(guī)劃、設(shè)計(jì)和投放過程的IVR系統(tǒng)能夠?qū)⑷斯ご硖幚淼碾娫捔拷档?0%到90% (長期來說)，具體數(shù)字有賴于聯(lián)絡(luò)中心的目的以及編入解決方案內(nèi)部的任務(wù)。IVR用戶的增長勢頭有望在經(jīng)濟(jì)形勢好轉(zhuǎn)之后仍然延續(xù)下去。一個(gè)經(jīng)過良好設(shè)計(jì)并成功實(shí)施的IVR方案所帶來的利益和節(jié)約的成本是即便最不情愿使用它的經(jīng)理都不得不承認(rèn)的。

　　圖3顯示了現(xiàn)有和潛在的語音自助服務(wù)用戶尋求托管型IVR的主要?jiǎng)恿碓础撛诳蛻粽J(rèn)真考慮托管型IVR解決方案的兩個(gè)很明顯的原因是避免大的資金開銷和最小化啟動(dòng)成本，在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)這樣的做法并不令人意外。另外還有個(gè)原因是希望一邊使用該方案一邊積累經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。

　　圖4根據(jù)職能對(duì)現(xiàn)有和潛在的主要IVR用戶進(jìn)行了區(qū)分�？蛻舴⻊�(wù)和銷售聯(lián)絡(luò)中心是最上層的IVR用戶，分別占現(xiàn)有用戶量的93.5%和47.8%，占潛在用戶量的85.7%和28.6%。
　　圖4顯示使用IVR的聯(lián)絡(luò)中心類型分布非常廣泛。這些聯(lián)絡(luò)中心主要支持外部客戶，如客戶服務(wù)、銷售、識(shí)別真假和搜集信息，但同時(shí)它也被用來幫助內(nèi)部客戶，如人力資源、內(nèi)部幫助桌面。DMG希望在未來幾年里看到更多語音自助服務(wù)軟件的內(nèi)部應(yīng)用，尤其考慮到現(xiàn)在企業(yè)能從托管服務(wù)提供商那里獲得高度可裁減的IVR解決方案，他們只需為自己所使用到的那部分付費(fèi)就可以了。

　　預(yù)期的IVR用戶可以從市場上已被證明的技術(shù)、業(yè)務(wù)和知識(shí)中獲益，幫助他們?cè)O(shè)計(jì)和部署出低成本高效益的應(yīng)用軟件。為了付出盡可能少的努力，遠(yuǎn)景客戶應(yīng)當(dāng)尋求在自己這個(gè)垂直行業(yè)里有過被證明的創(chuàng)建應(yīng)用軟件、腳本和VUI經(jīng)驗(yàn)的IVR提供商。(遠(yuǎn)景客戶應(yīng)當(dāng)在作出最后選擇前要求拿到參考案例并對(duì)其進(jìn)行核實(shí)。)成為一項(xiàng)技術(shù)后期采用者的優(yōu)勢在于能夠從所有先前累積的經(jīng)驗(yàn)中獲益。

　　正在規(guī)劃第一個(gè)IVR投資的企業(yè)中有33%的人在考慮采用托管型供應(yīng)商。(與之行成對(duì)比的是20%尋求授權(quán)應(yīng)用軟件的企業(yè)。)企業(yè)選擇此一服務(wù)交付模式的三個(gè)主要原因是：托管型服務(wù)提供商具有很高的靈活度，愿意與不論大小的企業(yè)合作；以及拿來即可用的應(yīng)用軟件；托管型服務(wù)提供商能夠比自建型提供商少花一半的時(shí)間讓一個(gè)新應(yīng)用軟件搭建并運(yùn)行起來。

關(guān)于作者

　　Donna Fluss女士是DMG咨詢公司的總裁，DMG咨詢公司致力于為全球2000家公司及新興公司提供以客戶為中心的經(jīng)營策略、運(yùn)營及技術(shù)咨詢服務(wù)。Donna Fluss女士在聯(lián)絡(luò)中心和實(shí)時(shí)分析技巧方面富有遠(yuǎn)見卓識(shí)，是公認(rèn)的行業(yè)權(quán)威之一。她有超過24年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助過全球逾2000家用戶和供應(yīng)商。她著有“The Real-Time Contact Center”, 高端行業(yè)的“2007 Speech Analytics Market Report ”和年度“Quality Management/Liability Recording Product and Market Report”。她的著作及專欄在全世界都有發(fā)行。

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