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2010：將客服中心帶入“云”的世界

Vijay Venugopalan 2010/06/02

　　《商業(yè)周刊》在2008年就認(rèn)為“云計算正在改變著世界”。同一年，CNET.com評論員認(rèn)為，云計算代表的是一種“模式轉(zhuǎn)變”，是“新的時尚”。圍繞這一主題的形容詞不絕于耳。

　　在鋪天蓋地的宣傳中，有一點(diǎn)至關(guān)重要，即企業(yè)級云服務(wù)是否被帶到客戶服務(wù)中心。大多數(shù)人認(rèn)為云就意味著云計算。事實(shí)上，計算能力只是通過云能夠提供的一種服務(wù)，也是最常見的服務(wù)之一。一般來說，云服務(wù)交付是一種即付即用、可擴(kuò)展的、基于短期合同（按小時而不是按年計算）、通過網(wǎng)站消費(fèi)的服務(wù)。

　　通過云交付的客戶服務(wù)中心必須滿足這些標(biāo)準(zhǔn)，它將托管的IP電話、自動化語音啟動的軟件即服務(wù)結(jié)合在一起，提供一種極具擴(kuò)展性的組合，并可通過新的靈活性方式進(jìn)行購買，例如通過兼職代理及按小時購買。新的成本粒度水平使首席運(yùn)營官和客戶服務(wù)部主管能夠?qū)蛻舴⻊?wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施的效率更確切地進(jìn)行衡量，以促進(jìn)未來的服務(wù)改善、更好地節(jié)約成本。

　　客戶服務(wù)中心的成本效率主要基于其是否能夠有效地以接近或滿負(fù)荷能力運(yùn)營。這是基于云的客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵優(yōu)勢。以一家承接2010南非世界杯酒店預(yù)訂的旅行社為例。其在客戶服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施方面進(jìn)行了投資，使其有足夠的能力處理正常月份里的高峰需求。隨著世界杯的臨近，高峰期間客戶服務(wù)中心工作人員處理的接入電話量會達(dá)到平時數(shù)量的兩倍，如果這家旅行社以這種方式使用“軟件即服務(wù)”，快速擴(kuò)展服務(wù)就變成了可能，因?yàn)檫@不需要自己準(zhǔn)備空閑的服務(wù)器空間，也不需要雇傭一些受過訓(xùn)練的客服座席代表來處理這些電話。

　　2010年，找到將客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)移到云環(huán)境中的適當(dāng)?shù)募夹g(shù)合作伙伴、找到購買這些服務(wù)的適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)模式是至關(guān)重要的。我們給出了“2010，云的10大啟示”。

　　1、 不要低估“自助服務(wù)式”技術(shù)。這些技術(shù)能夠做的比你想象的更多，而用戶也并沒有他們自己說的那樣討厭這些技術(shù)。我們在美國和英國所做的研究顯示，60%的用戶在提高服務(wù)效率方面喜歡那些使用基于語音的自助服務(wù)系統(tǒng)的公司，而不愿意使用海外客戶服務(wù)中心。

　　2、 基于語音的自助服務(wù)還能夠有助于提高效率，停止無效的人工服務(wù)。

　　3、托管服務(wù)幫助你應(yīng)對自如。托管服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)不僅僅在于其顯而易見的財務(wù)方面優(yōu)勢，如避免資本支出等。其真正的優(yōu)勢在于其可伸縮性。

　　4、讓電話打到座席代表那兒，而不是讓座席代表到某處接電話。 通過使用基于云的客戶服務(wù)中心，將電話轉(zhuǎn)到座席代表處而不是讓座席去某個地方接聽電話，從而可以節(jié)省資金、保護(hù)環(huán)境。

　　5、 虛擬化益處多多！虛擬化服務(wù)以實(shí)時的方式遍及各處。它將節(jié)省座席代表費(fèi)用，同時降低平均應(yīng)答時間，從而提高客戶滿意度。

　　6、選擇不受地理限制的電話號碼。隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)展，電話號碼可以一同遷移，不必改變自己的主要聯(lián)絡(luò)號碼。聯(lián)系號碼甚至可成為品牌的一部分。

　　7、將電話錄音不僅僅當(dāng)作是遵守行業(yè)規(guī)定的一種手段。相反，要將其看作是了解自己的客戶和改善座席互動質(zhì)量的助手。

　　8、隨著客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)交付的日益技術(shù)化，各組織必須仔細(xì)考慮關(guān)鍵使命是什么。客戶服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營是組織的核心業(yè)務(wù)嗎？

　　9、 使自己輕松應(yīng)對快速變革。諸如云服務(wù)、虛擬化和統(tǒng)一通信等創(chuàng)新很可能會帶來客戶聯(lián)絡(luò)的交付和定價方面的變化。引領(lǐng)這種變化潮流的最佳方式是與一家將業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在以國際企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)所需的穩(wěn)定性和安全性提供創(chuàng)新的業(yè)務(wù)伙伴進(jìn)行合作。

　　10、 選擇一個了解客戶服務(wù)中心各項(xiàng)技術(shù)的合作伙伴，從網(wǎng)絡(luò)管理和電話，到應(yīng)用和服務(wù)的云交付。

　　2010年的一大特點(diǎn)將是云服務(wù)的日益創(chuàng)新性使用，而客戶服務(wù)中心也不能獨(dú)立于此趨勢之外。對于客戶服務(wù)主管和首席運(yùn)營官來說，今年的重心是在值得推廣的客戶服務(wù)與成本控制之間找到平衡點(diǎn)。他們會發(fā)現(xiàn)“云”是實(shí)現(xiàn)這兩個目標(biāo)的途徑。

（作者為英國電信亞太區(qū)客戶關(guān)系管理能力部總監(jiān)）

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