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服務(wù)全國，面向未來
廣東移動(dòng)客服中心“全國電話營銷管理示范項(xiàng)目”始末

任思蜀 2009/12/15

　　2008年底，中國移動(dòng)集團(tuán)共評(píng)選出3項(xiàng)熱線優(yōu)秀服務(wù)示范項(xiàng)目，而廣東移動(dòng)是唯一獲得主動(dòng)營銷示范項(xiàng)目的獲獎(jiǎng)單位。為什么是廣東移動(dòng)的主動(dòng)營銷摘得桂冠？它的獲選有何必然性？它的全國示范項(xiàng)目又進(jìn)展的如何了？

　　帶著這些疑惑，我們走進(jìn)了廣東移動(dòng)客服中心，用跳躍的幾個(gè)“場景和鏡頭”，試圖掀開其電話營銷的獨(dú)特魅力和神秘面紗。

【有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎】

　　地點(diǎn)：客戶服務(wù)（深圳）中心四樓會(huì)議室

　　時(shí)間：2009年6月11日9：00

場景一：全國電話營銷管理示范交流啟動(dòng)會(huì)現(xiàn)場

　　一陣陣熱烈的掌聲，透過客服（深圳）中心會(huì)議室緊閉的門，傳到了走廊和門庭，引得路過的員工紛紛在想：中心例會(huì)改期到周三早上了嗎？

　　悄悄走進(jìn)掌聲環(huán)繞的會(huì)議室，卻看到許多張陌生的面孔，一個(gè)個(gè)聚精會(huì)神的參會(huì)者面前的桌上依次擺著：上海移動(dòng)、河北移動(dòng)、湖北移動(dòng)、四川移動(dòng)……這里不是集團(tuán)公司的某次會(huì)議現(xiàn)場，而是由廣東移動(dòng)客服中心承辦、全國12個(gè)省市共計(jì)20位電話營銷領(lǐng)域的主管和專家參加的全國電話營銷示范交流會(huì)啟動(dòng)儀式現(xiàn)場。

　　深圳區(qū)域中心孫曉斐副總首先致歡迎詞，她深情回顧了廣東移動(dòng)外呼首發(fā)地——深圳移動(dòng)的外呼歷程：第一個(gè)外呼項(xiàng)目——2002年全球通俱樂部制卡外呼項(xiàng)目；第一個(gè)外呼專門組織——2003年底深圳公司成立的外呼室；第一批外呼外包商——翔龍、潤迅……她說，深圳中心是廣東全省電話營銷的縮影，折射出全省電話營銷的發(fā)展特色。孫總勉勵(lì)授課者要拿出最好的狀態(tài)、最佳的水平和最全面的經(jīng)驗(yàn)沉淀，奉獻(xiàn)給全國兄弟公司同仁。

　　客服中心本部服務(wù)營銷室葉天寬經(jīng)理再次表示隆重歡迎之意，并指出：深圳區(qū)域的特色和區(qū)域優(yōu)勢(shì)是其作為服務(wù)示范基地首站的原因，而廣東公司能獲得08年全國唯一的主動(dòng)營銷示范基地稱號(hào)，也是得益于深圳中心等為代表的全省各地市公司電話營銷戰(zhàn)線艱苦卓絕的探索和創(chuàng)新。葉經(jīng)理說，廣東移動(dòng)電話營銷全省集中化發(fā)展道路可以概括為“三年三次飛躍”，這種發(fā)展路徑也可能是全國諸多省市電話營銷渠道正在走或?qū)⒁叩穆�。他希望廣東的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)能為全國兄弟公司借鑒和規(guī)避，更希望全國各省市的獨(dú)特做法和優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛑V東移動(dòng)電話營銷再上新臺(tái)階。

　　與會(huì)的交流人員再次發(fā)出熱烈的掌聲……

　　時(shí)間跳躍，我們從交流會(huì)啟動(dòng)現(xiàn)場，把鏡頭直接追蹤到交流會(huì)尾聲，看看參加交流的各地市人員有何感觸和收獲。

【俏也不爭春，只把春來報(bào)】

　　地點(diǎn)：客戶服務(wù)（深圳）中心四樓會(huì)議室

　　時(shí)間：2009年6月16日16：00

場景二：全國電話營銷管理示范交流會(huì)總結(jié)現(xiàn)場

　　交流課程進(jìn)入尾聲，深圳區(qū)域中心為交流人員搭建了各省市經(jīng)驗(yàn)交流的環(huán)節(jié)。只聽到來自全國各地的電話營銷精英們紛紛暢談參加本次交流的心得體會(huì)：

　　山西移動(dòng)－賈曉波：我是剛剛負(fù)責(zé)本省電話營銷渠道管理半年的新兵，之前摸索渠道運(yùn)營規(guī)律時(shí)困難重重，一度想到要放棄。而這次培訓(xùn)讓我堅(jiān)定了從事外呼工作的信心……

　　甘肅移動(dòng)－火麗榮：我也是剛剛?cè)腴T的新丁，來參加這次培訓(xùn)感覺視野很開闊，也讓我堅(jiān)定了把電話營銷當(dāng)作事業(yè)來做的決心。我看好電話營銷前景……

　　福建移動(dòng)－岳 煒：本次交流收獲很大!，原來外呼營銷不光是被動(dòng)接“活”，還可以這樣主動(dòng)地開發(fā)渠道價(jià)值和影響力……

　　新疆移動(dòng)－吳力平：我從廣東移動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，我們電話營銷線條的價(jià)值來源于對(duì)需求部門KPI的分擔(dān)和同舟共濟(jì)；廣東的項(xiàng)目閉環(huán)管理、數(shù)據(jù)接觸管理等都讓我獲益匪淺……

　　來自各省市的交流人員更是把發(fā)自內(nèi)心的感悟和美好祝愿留在了本次交流會(huì)的留言卡上：



　　那么，是什么讓全國各省市的同仁給予了如此贊譽(yù)？廣東移動(dòng)電話營銷的成長和業(yè)績又是怎樣的過程和數(shù)據(jù)？

【6年磨一劍，雙刃已熠熠】

　　地點(diǎn)：廣東移動(dòng)電話營銷渠道各地市戰(zhàn)場

　　時(shí)間：2003年－2009年

場景三：無數(shù)個(gè)揮汗如雨、創(chuàng)新求變的電話營銷工作現(xiàn)場

　　廣東公司電話營銷規(guī)�；l(fā)展始自2003年底，其標(biāo)志性事件是深圳分公司專門成立了負(fù)責(zé)拓展外呼工作的獨(dú)立科室。廣東公司各地市電話營銷工作一路走來，在經(jīng)歷了04、05年的探索期，06年的高速發(fā)展期后，07年后步入了精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)型期。也是從06年開始，廣東移動(dòng)全省拉開了電話營銷集中化管理的序幕。廣東公司連續(xù)三年通過集中采購、招標(biāo)選型集中管理了全省11家電話營銷外包合作資源、2000多個(gè)座席資源，全省外包電話營銷服務(wù)能力達(dá)到1000多萬客戶，共節(jié)省人員編制5000余名。廣東公司通過集中運(yùn)營用一年半時(shí)間從無到有、從有到全建立了一套完整的電話營銷資源管理工作體系，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營流程化、合作競賽化的渠道良性循環(huán)發(fā)展模式，成為了市公司部分業(yè)務(wù)發(fā)展的主要渠道。以2008年為例，廣東公司主動(dòng)營銷業(yè)務(wù)銷售量達(dá)到2000多萬筆，貢獻(xiàn)收入超過10億元，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷量占公司發(fā)展總量的1/3。

　　在集中化發(fā)展之上，廣東移動(dòng)客服中心進(jìn)一步探索了主動(dòng)營銷的集約管理模式，各種創(chuàng)新層出不群。還是以08年為例，先后開展了如下創(chuàng)新工作：其一，建立電話營銷實(shí)驗(yàn)室，規(guī)范全省電話營銷試呼、定價(jià)等，提升了項(xiàng)目成效，單筆服務(wù)成本較07年下降5%，單筆辦理成本較07年同期下降12%，實(shí)現(xiàn)了“少接觸客戶、多辦理業(yè)務(wù)”的高效低成本運(yùn)營；其二，開展“多渠道協(xié)同、多業(yè)務(wù)組合”整合營銷，提升了電子營銷效率，全年各類業(yè)務(wù)銷售較07年增長20%。深圳區(qū)域星火計(jì)劃、佛山區(qū)域電子組合營銷成為最具代表性的渠道創(chuàng)新案例；其三，促進(jìn)規(guī)�；瘶I(yè)務(wù)發(fā)展，全年銷售在10萬筆以上的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有21個(gè)，無線音樂俱樂部、手機(jī)報(bào)、財(cái)信通和手機(jī)證券銷售超過百萬筆，部分?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)如手機(jī)報(bào)、手機(jī)證券、無線音樂俱樂部的發(fā)展量占公司發(fā)展總量的50%以上；開展財(cái)信通、集團(tuán)彩鈴、短號(hào)集群網(wǎng)、企業(yè)郵箱等集團(tuán)業(yè)務(wù)營銷，銷售總量達(dá)到300多萬筆，其中財(cái)信通業(yè)務(wù)發(fā)展客戶200多萬，成為公司財(cái)信通業(yè)務(wù)最大的推廣渠道。

【經(jīng)驗(yàn)共分享，相攜齊成長】

　　地點(diǎn)：客戶服務(wù)（深圳）中心示范交流現(xiàn)場

　　時(shí)間：2009年6月12日－6月17日

場景四：全國主動(dòng)營銷示范交流籌備期及交流期間

　　為了做好全國示范項(xiàng)目的落地，客服中心在整個(gè)交流會(huì)前后全情付出，精心準(zhǔn)備，對(duì)內(nèi)展示了“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)作風(fēng)和無私精神。

　　第一期承辦單位深圳區(qū)域中心電話營銷室自室經(jīng)理以下，在接到省中心通知的第一時(shí)間就積極開展了交流會(huì)籌辦的頭腦風(fēng)暴和工作部署，前期通過需求調(diào)研、人員接待協(xié)調(diào)，行程安排、課件開發(fā)、合作商參觀、交流互動(dòng)等多緯度進(jìn)行充分考慮，并制定了詳細(xì)的項(xiàng)目分工表，分工細(xì)致，責(zé)任到人，確保了此次工作能夠清晰、明確、順利的開展。

　　由于進(jìn)行了細(xì)致的需求調(diào)研和充分的課件準(zhǔn)備，本次主動(dòng)營銷服務(wù)示范基地深圳首站的課程內(nèi)容十分豐富，涵蓋了《廣東主動(dòng)營銷體系介紹》、《電話營銷行業(yè)和趨勢(shì)介紹》、《電話營銷項(xiàng)目管理》、《電話營銷需求管理》、《電話營銷質(zhì)量管理》、《電話營銷數(shù)據(jù)管理》、《電話外呼整合營銷》等基礎(chǔ)課程，同時(shí)增加了深圳區(qū)域特色課程《新入網(wǎng)培育》、《電話商城——基于電話渠道的移動(dòng)電子商務(wù)》等。各省電話營銷線條交流人員對(duì)廣東公司的全面組織和無私分享感慨感激，對(duì)廣東公司電話營銷的模式、流程非常感興趣，雙方5天的交流討論，可以說場場氣氛熱烈、處處教學(xué)相長。

服務(wù)示范基地交流授課場景



　　為了滿足交流人員互相學(xué)習(xí)的需求，在本次主動(dòng)營銷服務(wù)示范基地授課后期，深圳區(qū)域?qū)ｉT安排了一場互動(dòng)交流會(huì)，讓各省的電話營銷專家結(jié)合各地不同的特點(diǎn)，進(jìn)行思想的碰撞�；�(dòng)交流不僅加深了外省同事對(duì)于廣東移動(dòng)電話營銷的認(rèn)知，同時(shí)，對(duì)于各省市之間互相借鑒學(xué)習(xí)，對(duì)于廣東移動(dòng)電話營銷的持續(xù)發(fā)展，都起到了積極的促進(jìn)作用。

【長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄�！�

地點(diǎn)：中國移動(dòng)全國各省市電話營銷戰(zhàn)線

時(shí)間：2009年——未來

場景五：主動(dòng)營銷渠道成為公司市場競爭的核心利器

　　在與廣東移動(dòng)電話營銷全省渠道管理人員之一的文鎮(zhèn)庚的交談中得知，2009年上半年廣東公司外呼渠道持續(xù)高昂斗志，實(shí)現(xiàn)了客戶保有700余萬人次，拍照客戶捆綁量占廣州、深圳、東莞等分公司同期客戶捆綁量的60%，成為大部分市公司客戶保有工作的重要服務(wù)渠道之一。同時(shí)，為適應(yīng)全業(yè)務(wù)競爭，渠道加快了效能提升速度，優(yōu)化了電話營銷結(jié)構(gòu)，試點(diǎn)關(guān)鍵詞服務(wù)腳本模式提升外呼客戶感知，試點(diǎn)“外呼＋配送”新模式，探索全業(yè)務(wù)承載運(yùn)營模式……這一系列突破和創(chuàng)新的背后，依然清晰地看出廣東移動(dòng)電話營銷已經(jīng)內(nèi)化的“求新、求實(shí)、求變”稟賦。2009年，我們有理由相信廣東移動(dòng)電話營銷戰(zhàn)線將會(huì)取得更大的輝煌。

　　而隨著全國各省市交流人員紛紛汲取廣東公司電話營銷領(lǐng)域成熟而成套的做法和經(jīng)驗(yàn)，將猶如一粒粒撒遍全國的渠道偕同發(fā)展的種子，必將推動(dòng)中國移動(dòng)全國電話營銷領(lǐng)域的快速發(fā)展和新的飛躍，為集團(tuán)公司全網(wǎng)熱線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)共享、全網(wǎng)熱線運(yùn)營管理能力提升而貢獻(xiàn)綿薄之力。

CTI論壇報(bào)道


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