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從面向業(yè)務到用戶：構建一體化的3G運營支撐系統(tǒng)

陳曦 2009/09/04

　　話音業(yè)務與數(shù)據(jù)業(yè)務并重的3G市場和以話音業(yè)務為主的2G市場，在業(yè)務開展、市場推廣、產(chǎn)業(yè)鏈合作上有較大的不同，因此對3G業(yè)務提供一體化、標準化的支撐已經(jīng)成為電信運營支撐系統(tǒng)面臨的緊迫問題。

　　3G時代的業(yè)務支撐系統(tǒng)，需要具備相對復雜的價格體系與靈活的打包方式，以及對用戶行為的精確跟蹤和分析、支持運營商與合作伙伴的復雜結算體系。

　　我國電信市場的競爭日趨激烈，有電信運營商意識到，要實現(xiàn)在3G時代的健康發(fā)展，需要更加重視“苦練內(nèi)功”，以確保對客戶的保有與爭奪，這對電信網(wǎng)絡的業(yè)務能力和支撐能力提出了新的要求。為了符合3G市場在技術、用戶和合作等領域提出的要求，運營支撐系統(tǒng)從觀念上就需要從面向業(yè)務的支撐逐步轉(zhuǎn)向面向客戶的支撐，實現(xiàn)真正的“以用戶為中心”。從業(yè)務運營的角度看，運營商需要保持多種計費模式并存以確保資費體系和打包方式的靈活性。

　　實現(xiàn)對象多樣化計費。在3G時代，高速數(shù)據(jù)業(yè)務種類繁多，運營支撐系統(tǒng)需要為之配備相應的計費模式，才能確保3G業(yè)務的良性可持續(xù)發(fā)展。

　　實現(xiàn)關聯(lián)計費。運營商將向用戶提供一系列的業(yè)務組合，而不是單一的業(yè)務。以移動音樂應用組合為例，用戶可通過手機尋找自己喜歡的歌星，點播此歌星最新的單曲MV進行收看，也可購買該單曲的海報作為手機墻紙或是即時通信軟件的頭像。運營支撐系統(tǒng)要適應對此類關聯(lián)業(yè)務進行統(tǒng)一收費的要求。

　　多業(yè)務融合計費。隨著3G業(yè)務的推廣，運營商的資費策略將更加靈活和個性化，多業(yè)務交叉優(yōu)惠的需求，傳統(tǒng)的各業(yè)務分設的計費系統(tǒng)將無法滿足，多業(yè)務融合計費將成為趨勢。

　　提高計費的實時性。3G網(wǎng)絡提供了實時計費的能力，可以提供計費話單向計費系統(tǒng)的快速傳送�；趯崟r計費功能，運營商可以開展預付費業(yè)務和防欺詐工作。此外，3G業(yè)務內(nèi)容產(chǎn)生的信息費用可能很高，比如流媒體業(yè)務，這要求信用控制的實時性增強，避免用戶大量欠費的產(chǎn)生。

　　在新時期，運營支撐系統(tǒng)還需要對用戶行為進行持續(xù)跟蹤與分析，幫助電信運營商在3G時代對“體驗”和“影響力”形成完整支撐，提高自己的核心競爭力。為此，運營支撐系統(tǒng)要打破目前用戶分析一事一議、注重財務指標、同一用戶數(shù)據(jù)分散在各平臺的瓶頸；使用戶行為跟蹤分析子系統(tǒng)成為3G時代運營支撐系統(tǒng)的核心模塊之一。用戶的語音業(yè)務使用行為、移動增值業(yè)務使用行為可被完整地記錄和進行系統(tǒng)分析，運營商可向用戶有針對地進行業(yè)務推薦，實現(xiàn)精確營銷，還可從中鑒別出影響力高端人群，通過他們的影響力帶動整個3G業(yè)務的發(fā)展。

　　從整個產(chǎn)業(yè)價值鏈的發(fā)展看，3G時代合作模式呈現(xiàn)多樣化，運營支撐系統(tǒng)需要支持“有中心”的價值鏈。

　　移動網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)價值鏈的核心差異在于是否有中心，互聯(lián)網(wǎng)是沒有中心的，所以帶來一系列問題：管制問題、核心的協(xié)調(diào)問題、利益分配問題等。但是3G價值鏈應該是有中心的，運營商作為這個中心，引領合作伙伴共同朝正確的方向前進。

　　在3G時代，運營支撐系統(tǒng)將成為運營商獲得競爭優(yōu)勢的強力后盾。運營支撐系統(tǒng)在業(yè)務策略方面，要能支撐靈活的業(yè)務開展，特別是對數(shù)據(jù)業(yè)務的支持；在資費策略方面，應能實現(xiàn)靈活的套餐資費、內(nèi)容計費、預付費；在用戶發(fā)展策略方面，要能實現(xiàn)符合用戶體驗的個性化服務與用戶間的影響力傳播，最終實現(xiàn)經(jīng)營分析系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)的互動，使前后臺成為一個整體，實現(xiàn)從面向業(yè)務到面向用戶的轉(zhuǎn)型。

人民郵電報


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