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呼叫中心在室內(nèi)，統(tǒng)計(jì)指標(biāo)為何要加上“天氣”維度

周力之 2009/05/18

　　題述這個(gè)問題可能不少人有同樣疑惑，可能有人還會(huì)反問：“呼叫中心的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)還嫌不夠多嗎？”“無關(guān)指標(biāo)加入呼叫中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中是為湊數(shù)量嗎？”

　　的確，隨著這幾年呼叫中心數(shù)字化管理軟硬件工具和方法的不斷提升，呼叫中心運(yùn)營(yíng)報(bào)表上的指標(biāo)越來越多，分析的維度越來越細(xì)。如某單位通過呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)提取的維度交叉的時(shí)效性指標(biāo)就不低于20個(gè)，再加上呼叫中心inboud、oubound電話的諸如平均通話時(shí)長(zhǎng)、呼損率、20秒服務(wù)水平、分項(xiàng)質(zhì)檢數(shù)據(jù)、話務(wù)工單類型等通用統(tǒng)計(jì)口徑，指標(biāo)已經(jīng)密密麻麻。再加入一個(gè)“天氣”因素，是否有“添亂”的嫌疑？

　　天氣因素是否要加入呼叫中心統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，可以用典型的三段論來分析。首先，呼叫中心的數(shù)字化管理指標(biāo)的意義在于其有助于量化的運(yùn)營(yíng)和績(jī)效管理，同時(shí)有助于對(duì)服務(wù)營(yíng)銷需求的預(yù)測(cè)和資源的配置。如果天氣因素有助于呼叫中心的資源調(diào)配或服務(wù)營(yíng)銷需求的預(yù)測(cè)，那么天氣因素就應(yīng)該納入其中。

　　因此，需要分析的是天氣因素是否對(duì)呼叫中心的服務(wù)營(yíng)銷需求預(yù)測(cè)和資源配置有意義。其實(shí)，天氣因素是否要納入呼叫中心統(tǒng)計(jì)指標(biāo)主要取決于該公司的服務(wù)、業(yè)務(wù)與天氣是否有關(guān)，而非該公司呼叫中心的物理辦公場(chǎng)所是否與天氣有關(guān)。

　　雖說第二、第三產(chǎn)業(yè)很少“靠天吃飯”，但很多服務(wù)業(yè)、制造業(yè)的業(yè)務(wù)開展與天氣狀況還是有一定關(guān)聯(lián)，如財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、航空運(yùn)輸、旅游、餐飲預(yù)訂、醫(yī)院電話預(yù)約、物流、汽車銷售等，在這些行業(yè)的呼叫中心統(tǒng)計(jì)指標(biāo)中加入天氣因素還是很有必要的。

　　以財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為例：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司呼叫中心inbound電話主要以受理客戶的事故報(bào)案為主，其中機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)報(bào)案量占90%以上。晴天、雨天、冰雪等不同天氣下的出險(xiǎn)案件數(shù)量差異較大，有時(shí)波動(dòng)值甚至?xí)^30%，因而對(duì)后臺(tái)的人員最低匹配數(shù)量要求有所不同。而有時(shí)碰到陰雨連綿好幾天，雨后的第一個(gè)晴天也往往會(huì)面臨話務(wù)量的異動(dòng)，因?yàn)槭苡晏煊绊懀芏嗫蛻舫鲭U(xiǎn)后未及時(shí)報(bào)案或報(bào)案后約定在晴天修車，這樣天氣轉(zhuǎn)晴后呼入電話就會(huì)大幅增加。再比如發(fā)生了臺(tái)風(fēng)、暴雨等災(zāi)害性天氣，出險(xiǎn)的案件量也會(huì)激增，呼叫中心也將面臨異常峰值和持續(xù)時(shí)間段的話務(wù)壓力。如果在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中考慮到了天氣因素，就可以提前做好服務(wù)需求預(yù)測(cè)，適度靈活地調(diào)整排班，制定高效差異化的預(yù)案保障呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量。

　　再比如以航空公司來為例：霧天、雨雪天航班延誤、取消、合并等情況發(fā)生概率大大提高，隨之而來的是客戶咨詢、改簽、退票、投訴等電話的激增。提前了解不同航站的天氣狀況，就有助于更加科學(xué)的配置后臺(tái)客服代表人數(shù)，做到高品質(zhì)從容應(yīng)對(duì)。惡劣天氣下也正是各航空公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量比拼的“關(guān)鍵時(shí)刻”，品牌、服務(wù)的好壞從呼叫中心的話務(wù)接通率、主動(dòng)服務(wù)短信或電話上就能體現(xiàn)出來。要樹立品牌，這個(gè)時(shí)點(diǎn)不失為一個(gè)重要的突破口和吸引眼球的閃光點(diǎn)。

　　餐飲預(yù)訂、旅行社等呼叫中心的話務(wù)量也與天氣有一定關(guān)系，如在大雨天，餐飲預(yù)訂量就會(huì)相對(duì)減少、短期的旅游訂票業(yè)務(wù)也會(huì)降低。對(duì)于旅行社而言，無論呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)還是自行運(yùn)作，冬春季、夏秋季客戶咨詢的旅游熱點(diǎn)地區(qū)也往往有所不同，要使客服代表熟練掌握這些知識(shí)，就很有必要根據(jù)季節(jié)或天氣不同進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的差異化復(fù)訓(xùn)，同時(shí)調(diào)整FAQ和知識(shí)庫中的資料次序，使最需要的資料快速地被查閱，猶如換季整理衣柜中的衣服擺放位置一樣。
　　
　　單個(gè)數(shù)據(jù)的意義并不是很大，但是當(dāng)把積累的數(shù)據(jù)進(jìn)行多維的分析和挖掘之后，很多非常有價(jià)值的結(jié)果從中產(chǎn)生了，沃爾瑪著名的“啤酒與尿布”的故事中關(guān)于商品擺放位置關(guān)聯(lián)度的分析結(jié)果就是從一些看似無關(guān)的數(shù)據(jù)分析中得出來的。

　　針對(duì)各個(gè)行業(yè)的呼叫中心，需要度身訂做符合其自身業(yè)務(wù)實(shí)際的服務(wù)營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。根據(jù)需要加上諸如“天氣”這樣的維度并加以科學(xué)分析，有助于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)順暢、自如，有助于預(yù)案考慮得更加精細(xì)、充分。

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