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精細(xì)管理 追求卓越 輕松服務(wù) 快樂工作
中國移動(dòng)山東公司10086客服一中心管理模式探索

2009/05/04

中心簡介

　　中國移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司10086客服一中心，目前擁有座席1240個(gè)，工作人員2200余名。月均處理電話1300余萬次，2008年在中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司客戶滿意度調(diào)查全網(wǎng)排名第一。

　　客服一中心總經(jīng)理樊護(hù)民在中心成立之初就提出了“精細(xì)管理 追求卓越 輕松服務(wù) 快樂工作”的管理理念。通過清晰準(zhǔn)確的三大定位，明確中心長遠(yuǎn)的工作目標(biāo)。一是職能定位：建立通信企業(yè)與客戶之間的溝通橋梁。為客戶提供便捷優(yōu)質(zhì)的各類服務(wù)；二是文化定位：主要為提升客戶對(duì)移動(dòng)品牌的感知，為適應(yīng)未來多樣化的市場(chǎng)需求和服務(wù)要求，實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、忠誠度，同時(shí)提升客戶滿意度與員工滿意度；三是價(jià)值定位：在全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代來臨后，服務(wù)將以多媒體業(yè)務(wù)為核心，隨著業(yè)務(wù)種類日趨豐富，運(yùn)營渠道更多樣化，必須建立一個(gè)立體的、全天候的、滲透性更強(qiáng)的渠道網(wǎng)絡(luò)予以承載。即打造熱線人工、語音IVR、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等多渠道交叉的協(xié)同服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

　　為適應(yīng)業(yè)務(wù)需求的發(fā)展，2009年中心按照上級(jí)公司搭建差異化服務(wù)體系的戰(zhàn)略部署，穩(wěn)步推進(jìn)各類細(xì)化的業(yè)務(wù)專席、品牌專席的建設(shè)，并輔以精細(xì)化的運(yùn)營指標(biāo)分析手段，助力企業(yè)轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)和穩(wěn)步推進(jìn)客服中心由“成本中心”向 “價(jià)值中心”的過渡。中心先后被山東濟(jì)南市婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”，被上級(jí)公司授予“奧運(yùn)工作卓越獎(jiǎng)”，“全國用戶滿意服務(wù)獎(jiǎng)”，同時(shí)被共青團(tuán)中央授予“全國青年文明號(hào)“的稱號(hào)。


特色與價(jià)值

一、規(guī)范操作，一致服務(wù)

　　客服中心的含義，不僅僅在于遠(yuǎn)程服務(wù)的手段，而是涵蓋了企業(yè)運(yùn)作的全部內(nèi)涵： 品質(zhì)、效率、靈活和可控。客服中心運(yùn)營管理的重心則在于管理人和管理事的有機(jī)統(tǒng)一。只有恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略定位，絕佳的資源匹配、協(xié)調(diào)的流程管理，客服中心才能實(shí)現(xiàn)品質(zhì)和效率的統(tǒng)一。只有合理的人員招募、激勵(lì)手段，沒有嚴(yán)格的監(jiān)控、輔導(dǎo)策略，客服中心同樣無法實(shí)現(xiàn)靈活和控制之間的協(xié)調(diào)。

　　中國移動(dòng)山東公司客服一中心自實(shí)現(xiàn)地市集中管理以來，著手按照崗位職責(zé)，梳理各項(xiàng)業(yè)務(wù)類和管理類流程，并形成五大崗位流程執(zhí)行手冊(cè)：《座席代表崗位執(zhí)行手冊(cè)》、《熱線崗位執(zhí)行手冊(cè)》、《品質(zhì)崗位執(zhí)行手冊(cè)》、《后臺(tái)支撐崗位執(zhí)行手冊(cè)》、《投訴處理崗位執(zhí)行手冊(cè)》，同期整理全體客服代表參照?qǐng)?zhí)行的三大服務(wù)類規(guī)范：業(yè)務(wù)規(guī)范（明確人工熱線業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢與受理口徑）、服務(wù)規(guī)范（明確基本的應(yīng)答話術(shù)與特殊情況的受理口徑）和投訴處理規(guī)范（明確受理提單的業(yè)務(wù)范圍和受理模板），以提供高質(zhì)量、一致的客戶體驗(yàn)。

　　在運(yùn)營工作中，始終堅(jiān)持“一三二”原則指導(dǎo)實(shí)際工作，即堅(jiān)持“以滿足客戶需求為導(dǎo)向，深化客戶服務(wù)體系建設(shè)”為目標(biāo)；以“深化服務(wù)能力（提升熱線整體表現(xiàn)）、改善服務(wù)質(zhì)量（降低客戶投訴量）、保持服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)（滿意度領(lǐng)先）”為三個(gè)要求，把握兩個(gè)工作重心，即“提升客戶滿意度”和“提升員工滿意度”，逐步在各項(xiàng)管理工作中規(guī)范各項(xiàng)管理制度，確保各項(xiàng)機(jī)制以及流程順利運(yùn)行，發(fā)揮了客服中心高效運(yùn)作的組織效率。

二、部門協(xié)同，創(chuàng)新服務(wù)

　　打破部門之間溝通的“煙囪現(xiàn)象”，即只站在本部門角度考慮看待其他部門的工作，組織扁平化只將“煙囪”縮短，如果不配以相應(yīng)的360度績效反饋，仍只用部門KPI而不用全局KPI,那人們?nèi)詫⒅挥谩肮聧u思維”，而不用價(jià)值鏈思維，那么組織扁平化不是人們期待的溝通利器，因此定期組織業(yè)務(wù)運(yùn)營部門對(duì)服務(wù)支撐部門人員進(jìn)行績效反饋，以強(qiáng)化后臺(tái)支撐人員的協(xié)作能力和與前臺(tái)工作的協(xié)同能力。將“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)內(nèi)化至全體崗位人員心中。

　　調(diào)動(dòng)員工參與服務(wù)優(yōu)化工作的積極性：發(fā)動(dòng)員工改善服務(wù)，并提供合理化建議，以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題。定期組織員工進(jìn)行服務(wù)流程的問題反饋，和對(duì)系統(tǒng)使用提出優(yōu)化改進(jìn)建議。對(duì)現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的梳理及執(zhí)行過程中存在的問題，提出優(yōu)化和改進(jìn)，以客戶服務(wù)工作的便捷、高效、客戶感知提高為目的，對(duì)現(xiàn)行服務(wù)流程提出完善改進(jìn)意見，如對(duì)提高工作效率、提升服務(wù)品牌、服務(wù)創(chuàng)新舉措等方法。

三、優(yōu)化結(jié)構(gòu)，愛心服務(wù)

　　按照業(yè)務(wù)再造流程以及機(jī)構(gòu)改編需要，定期梳理冗余崗位編制，精簡人員三十余人；同時(shí)對(duì)崗位重疊的工作內(nèi)容進(jìn)行合并，并創(chuàng)新管理設(shè)置架構(gòu)，增設(shè)“輔導(dǎo)員”崗位，主要用于調(diào)節(jié)員工關(guān)系。面對(duì)工作壓力大，人員年齡結(jié)構(gòu)單一，沒有互補(bǔ)的現(xiàn)狀，一中心從員工實(shí)際需求出發(fā)，秉持員工滿意度優(yōu)先的原則，分中心輔導(dǎo)員崗位主要負(fù)責(zé)對(duì)員工提供心理福利，幫助心理疏導(dǎo)、關(guān)懷員工心理健康。工作內(nèi)容主要為關(guān)注員工生活，定期與員工面對(duì)面訪談，以營造真誠、尊重氛圍，促使員工主動(dòng)調(diào)節(jié)心理，合理控制不良工作情緒，健康面對(duì)工作壓力。

四、規(guī)范考核，科學(xué)服務(wù)

　　中心建立以崗位為中心的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，并進(jìn)行績效與分配掛鉤的正向激勵(lì)考核機(jī)制。該管理辦法深入貫徹落實(shí)“崗位靠競(jìng)爭(zhēng)，收入靠奉獻(xiàn)“的思想，實(shí)行新的工資分配方案，實(shí)施員工動(dòng)態(tài)管理，使薪酬制度逐步趨于合理，真正發(fā)揮工資的杠桿作用，大大提高員工的工作積極性和主動(dòng)性。切實(shí)將員工的收入與業(yè)績、中心被考核的總指標(biāo)與員工的分解指標(biāo)進(jìn)行雙向掛鉤，從而將中心運(yùn)營效能與員工的切身利益掛鉤考核，進(jìn)而建立了與之配套的績效考核效能監(jiān)察體系。同期配套補(bǔ)發(fā)了后臺(tái)以及關(guān)鍵生產(chǎn)崗的突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，使之更具客觀性、全面性、可操作性，按照崗位職責(zé)和流程要求制定不同崗位、不同工種的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，統(tǒng)一考核操作，減少人為影響，提高考核的公正性，不再讓員工被動(dòng)的接受扣分，而是主動(dòng)積極的激勵(lì)員工爭(zhēng)取加分獎(jiǎng)勵(lì)，幫助員工不斷進(jìn)步。通過做好考核管理工作，使得工作思路和工作目標(biāo)落到實(shí)處，提高了企業(yè)的執(zhí)行力。讓員工看到希望，感到溫暖，從而自覺努力工作，達(dá)到事業(yè)留人、機(jī)制留人、情感留人、待遇留人的目的，從而增強(qiáng)中心的創(chuàng)造力和凝聚力。

五、人文管理，全新服務(wù)

　　中心加大人文關(guān)懷的力度，注重與員工面對(duì)面接觸溝通，達(dá)到“心與心的交流”，通過推行人性化的管理方式，讓員工主觀上愿意全心投入工作，從而達(dá)到自我管理和被動(dòng)管理中的主動(dòng)配合。

　　打破僵化式傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)格局，力求工作環(huán)境溫馨化。

　�。�、綠色植物布置：

　　因呼叫中心格局結(jié)構(gòu)多是微機(jī)放置較為密集，；其次人員密度較大，空氣不易流通等，中心一直關(guān)注員工身心健康，統(tǒng)一布置綠蘿等植物，專門置于座席周圍，營造室內(nèi)“天然氧吧”，以達(dá)到凈化空氣，并達(dá)到舒緩視覺疲勞的效應(yīng)，起到營造員工接續(xù)過程中的良好心境的作用。

　　２、臺(tái)席物品配置：

　　中心為每位客服代表添置“座席陪伴”--毛絨玩具，形象可愛，鼓勵(lì)客服代表在接續(xù)過程中隨意放置在自己工作的臺(tái)席上，以緩解接續(xù)壓力；每個(gè)座席上配置小鏡子，提示客服代表“讓客戶聆聽我們的微笑”，以提升客戶滿意度；每個(gè)臺(tái)席購置可愛的卡通靠背，一方面預(yù)防客服代表脊椎病等職業(yè)病的發(fā)生；另一方面美化工作現(xiàn)場(chǎng)，營造輕松的工作氛圍。中心均會(huì)在特殊意義時(shí)刻布置美化機(jī)房，如春節(jié)、圣誕以及奧運(yùn)期間，在機(jī)房內(nèi)懸掛中國傳統(tǒng)喜慶圖案，福字，紅燈籠，圣誕老人、奧運(yùn)吉祥物等，烘托歡樂、祥和、溫馨的工作環(huán)境。

　�。�、機(jī)房大屏幕：

　　現(xiàn)場(chǎng)機(jī)房各樓層均配置大屏幕，滾動(dòng)播放勵(lì)志類、人生哲理類、美圖鑒賞類的幻燈片；一樓的大屏幕，每天滾動(dòng)播出中心當(dāng)天生日員工的生日祝福語，每位員工均可以在一樓總服務(wù)臺(tái)，憑工作證領(lǐng)取生日禮物一份。

　�。�、交接班室布置：

　　墻壁上布置分中心企業(yè)文化展板，若干員工板塊，全面展現(xiàn)員工風(fēng)采，如展出的員工家庭生活照、攝影愛好者的交流園地、集體活動(dòng)照片等；中心免費(fèi)提供各類飲品：綠茶、胖大海以及菊花等護(hù)嗓飲品，同時(shí)24小時(shí)提供直飲冷熱水。

　�。�、后勤服務(wù)：

　　現(xiàn)代化員工餐廳可同時(shí)容納800人就餐，公寓可提供1700個(gè)床位，暖氣、彩電、空調(diào)、獨(dú)立衛(wèi)生間一應(yīng)俱全。洗衣房、醫(yī)務(wù)室、自助銀行、小超市，解決了員工的一切后顧之憂。并每月定期為員工發(fā)放交通補(bǔ)貼，話費(fèi)補(bǔ)貼，餐費(fèi)補(bǔ)貼等。

　�。丁T工文體活動(dòng)中心：

　　中心設(shè)置有員工休閑活動(dòng)場(chǎng)所，內(nèi)設(shè)跑步機(jī)等健身器材、羽毛球、乒乓球、臺(tái)球等室內(nèi)活動(dòng)場(chǎng)地，每晚播放電影、錄像等以豐富員工的休閑娛樂生活。中心戶外設(shè)有籃球場(chǎng)地、足球場(chǎng)地，定期舉辦籃球、足球友誼對(duì)抗賽，跳繩比賽、拔河比賽等，還設(shè)有若干戶外健身器材，以倡導(dǎo)員工健康生活方式，通過運(yùn)動(dòng)促進(jìn)員工和諧關(guān)系以及增強(qiáng)員工體魄，更加投入激情工作。

運(yùn)營體制與人員管理

　　中心運(yùn)營突出管理人性化、精細(xì)化和體系化，立足于夯實(shí)基礎(chǔ)管理工作，以運(yùn)營管理系統(tǒng)化，培訓(xùn)體系全方位化，合理管理控員工期望為抓手，不斷推進(jìn)客服中心運(yùn)營管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。

　　運(yùn)營管理系統(tǒng)化，在運(yùn)營工作中以5S為導(dǎo)向（structure\staff\support\system\skills）,即強(qiáng)調(diào)結(jié)構(gòu)，以機(jī)構(gòu)簡化、體制優(yōu)化和溝通強(qiáng)化為主要目標(biāo)；人員：通過對(duì)每一位人員的不斷關(guān)注和幫助，借助每一位成員的不斷提高從而達(dá)到團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步和整體績效的提升；支持：通過團(tuán)隊(duì)成員的相互支持、相互促進(jìn)，使管理工作更加有序有效；流程：強(qiáng)化一體化運(yùn)作，優(yōu)化部門溝通流程，強(qiáng)化部門協(xié)作能力，進(jìn)一步推動(dòng)客服中心高效運(yùn)營；技能：掌握足夠的管理技能和溝通技能，對(duì)運(yùn)營工作關(guān)注應(yīng)做到點(diǎn)面結(jié)合。

　　2008年中國移動(dòng)山東公司客服一中心在集團(tuán)公司開展服務(wù)示范基地交流項(xiàng)目中，上報(bào)的“現(xiàn)場(chǎng)分區(qū)管理”熱線服務(wù)舉措，創(chuàng)新服務(wù)管理模式，將以往分散式話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)由1-2名管理人員統(tǒng)一管理細(xì)化至小團(tuán)隊(duì)小區(qū)域固定負(fù)責(zé)人，形成聚焦式管理，新模式下現(xiàn)場(chǎng)管理形成應(yīng)以熱線副經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)分級(jí)管理、分線負(fù)責(zé)的交叉管理模式。并以此為契機(jī)，構(gòu)建現(xiàn)場(chǎng)管理體系：目視管理、人員與環(huán)境管理、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)管理、設(shè)備管理、交接班管理、班前會(huì)管理、應(yīng)急管理、士氣管理、流程管理等內(nèi)容。該項(xiàng)目在集團(tuán)公司年度服務(wù)示范交流評(píng)審中榮獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。

　　培訓(xùn)體系全方位化。高效的培訓(xùn)是提高客服代表服務(wù)意識(shí)、技能的基礎(chǔ)，為此中心在長期的工作實(shí)踐中，探索培訓(xùn)工作，形成 “崗前新學(xué)員培訓(xùn)—技能鑒定考試—在崗培訓(xùn)—素質(zhì)提升培訓(xùn)”多層次、多角度、內(nèi)涵豐富的全方位培訓(xùn)體系。業(yè)務(wù)方面，每月根據(jù)客戶咨詢難點(diǎn)及推出新業(yè)務(wù)安排在崗人員集中培訓(xùn)，同時(shí)積極聯(lián)系外部專家人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)：如靈活帳期、TD業(yè)務(wù)、積分等。在素質(zhì)技能提高方面，中心采用“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”相結(jié)合的方式，開展形式多樣的培訓(xùn)。一是形式多樣的內(nèi)部培訓(xùn)，主要由相關(guān)管理人員結(jié)合自身崗位工作經(jīng)驗(yàn)以及優(yōu)秀客服人員多年工作積累，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的分享和交流；二是組織管理崗位精英外赴異地學(xué)習(xí)行業(yè)的專題研討班和積極參加運(yùn)營討論交流會(huì)；三是定期組織一線督導(dǎo)參加團(tuán)隊(duì)素質(zhì)戶外拓展訓(xùn)練；四是面向管理崗位人員發(fā)管理素質(zhì)提升培訓(xùn)書，形成人文沙龍講座活動(dòng)，組織管理人員圍繞執(zhí)行力、職業(yè)忠誠度、崗位認(rèn)知等主題，進(jìn)行讀書觀后感的講座和討論；通過形式多樣的培訓(xùn)活動(dòng)，狠抓員工隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)，全面提高運(yùn)營管理人員管理技能水平以及整體人文素質(zhì)。

　　合理管控員工期望。員工期望是員工通過對(duì)自身掌握的信息和從外部獲得的信息進(jìn)行綜合分析、評(píng)估的基礎(chǔ)上，在內(nèi)心形成對(duì)企業(yè)提供給自己的“產(chǎn)品”，（包括工作、薪酬、福利等）的一種基本要求并據(jù)此對(duì)企業(yè)的行為形成一種期望，而員工期望管理，指企業(yè)要對(duì)員工期望進(jìn)行管理，對(duì)不合理的期望予以說明，對(duì)其合理的要最大程度的予以滿足，同時(shí)引導(dǎo)員工建立正確有效的期望，最終實(shí)現(xiàn)員工滿意的目標(biāo)。定期收集多渠道的員工建議和員工心聲，如中心的員工意見收集箱受理員工來信，中心的總經(jīng)理信箱，員工的金點(diǎn)子信箱等，同時(shí)輔以管理人員的不定期深入訪談，分中心管理崗的員工接待日等等，使各級(jí)管理者保持開放的心態(tài)，擊破“玻璃走廊”，將工作重心下沉和前移到基層一線，是及時(shí)收集員工期望的有效手段。同時(shí)，在實(shí)際的運(yùn)營管理工作中，中心逐漸確立優(yōu)秀員工的挽留、任用機(jī)制：即管理通道和技能通道。管理通道即通過“崗位留人”，建立職業(yè)的管理機(jī)制和今后發(fā)展的通道，中心需要給員工一個(gè)路徑，一個(gè)預(yù)期，和企業(yè)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)合理回報(bào)。技能通道即通過“待遇留人”，通過績效獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、話務(wù)英雄大獎(jiǎng)、不定期的勞動(dòng)競(jìng)賽獎(jiǎng)金等，以及各類福利補(bǔ)貼，以高于市面薪酬待遇吸引挽留中心的關(guān)鍵員工。

　　未來通信行業(yè)的呼叫中心應(yīng)當(dāng)最大限度的提升客戶滿意度，最大限度的提升員工滿意度。從而實(shí)現(xiàn)“精細(xì)管理 追求卓越 輕松服務(wù) 快樂工作”。

客戶世界


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