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應(yīng)用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)理念，打造亞太一流的呼叫中心
臺(tái)州電信10000號(hào)通過(guò)CC-CMM認(rèn)證紀(jì)實(shí)

2009/03/18

基本情況

　　中國(guó)電信臺(tái)州市的10000客服中心，擁有100多名員工，承擔(dān)該市電信公司對(duì)外的所有客戶服務(wù)工作。中心先后被浙江省電信工會(huì)授予“先進(jìn)女職工集體”，浙江省電信分公司授予“學(xué)習(xí)型示范班組”、“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織先進(jìn)班組（團(tuán)隊(duì)）”，并獲得了“集團(tuán)公司優(yōu)秀10000號(hào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，同時(shí)被中華全國(guó)總工會(huì)、信息產(chǎn)業(yè)部、共青團(tuán)中央授予“全國(guó)先進(jìn)女職工集體”以及“全國(guó)青年文明號(hào)”的稱號(hào)，連續(xù)兩年被信息產(chǎn)業(yè)部評(píng)定為“全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星班組”。


面臨問(wèn)題

　　和大多數(shù)的呼叫中心一樣，臺(tái)州電信10000客服中心面臨著人員配備跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的速度、營(yíng)銷業(yè)務(wù)壓力大等諸多問(wèn)題。臺(tái)州電信期望通過(guò)實(shí)施CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)化咨詢和認(rèn)證，以系統(tǒng)科學(xué)的管理方法解決現(xiàn)存的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，持續(xù)穩(wěn)定地提高績(jī)效，提升呼叫中心在集團(tuán)公司中的地位。

咨詢方案

　　整個(gè)咨詢認(rèn)證過(guò)程為期三個(gè)月（2008.10-2008.12）。

　　首先在為期一周的基線評(píng)審中，咨詢顧問(wèn)在呼叫中心訪談所有的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、主管和部分座席代表，查看相關(guān)流程文檔，并且現(xiàn)場(chǎng)觀察員工的操作等。根據(jù)全方位的觀察發(fā)現(xiàn)在空間設(shè)計(jì)、溝通協(xié)調(diào)、獎(jiǎng)懲管理等方面臺(tái)州電信已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)了CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)的要求，然而在運(yùn)營(yíng)管理中存在著管理方法不成體系、績(jī)效考核系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理、流程管理松散、數(shù)據(jù)分析無(wú)效等多方面的問(wèn)題。針對(duì)這些低于CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)的方面，咨詢顧問(wèn)提出了改進(jìn)方向和具體的改進(jìn)行動(dòng)。


　　隨后的三個(gè)月中，咨詢顧問(wèn)每個(gè)月都會(huì)抽出兩天到呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，和主管經(jīng)理一起分析數(shù)據(jù)，跟蹤改進(jìn)行動(dòng)的進(jìn)程和結(jié)果，為疑難項(xiàng)目如績(jī)效系統(tǒng)、排班預(yù)測(cè)、顧客滿意度調(diào)查等提供參考模版和案例。在主管經(jīng)理和咨詢顧問(wèn)的共同努力下，臺(tái)州電信10000客服中心的運(yùn)營(yíng)能力在各個(gè)方面得到極大的提升，具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。

一、完善的企業(yè)文化：

　　在原有的“和諧團(tuán)隊(duì)”文化基礎(chǔ)上歸納提煉出企業(yè)的核心價(jià)值為“用心靈去傾聽(tīng)，用態(tài)度去說(shuō)話，用快樂(lè)去感染，用智慧去創(chuàng)造”，以“追求高質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)建和諧團(tuán)隊(duì)”為團(tuán)隊(duì)愿景，以“用心架起溝通的橋梁”為團(tuán)隊(duì)使命，以“打造亞太一流的呼叫中心”為戰(zhàn)略規(guī)劃。從第一線的客服代表到主管經(jīng)理，從日常的工作到年度計(jì)劃，每位員工都在清晰的企業(yè)文化指引下向著同一個(gè)目標(biāo)努力，團(tuán)隊(duì)的凝聚力比過(guò)去更強(qiáng)。

二、標(biāo)準(zhǔn)化的流程制度：

　　集中管理所有的流程，用標(biāo)準(zhǔn)的格式繪制流程圖，確保流程的及時(shí)性和有效性。先后制訂并完善了《薪酬管理實(shí)施辦法》、《信息安全保密制度》、話務(wù)預(yù)警發(fā)布流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控流程等，對(duì)員工的薪酬考核、工作流程、晉升及退出、最低技能考核、安全保密等方面進(jìn)行了規(guī)范，將這些制度宣貫到每一名員工。確保所有員工遵循一致的方法來(lái)進(jìn)行每天的工作，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、公平合理的考核系統(tǒng)：

　　原先的績(jī)效考核系統(tǒng)與企業(yè)文化不一致，部分指標(biāo)不受被考核者控制，受被考核者控制的關(guān)鍵指標(biāo)卻又沒(méi)有被考核。對(duì)于不同部門的人員的考核要求不平衡，造成某些部門很容易得高分，另一些部門卻做的越多錯(cuò)的越多。通過(guò)多次的咨詢討論，咨詢顧問(wèn)協(xié)助呼叫中心設(shè)計(jì)出一套相對(duì)公平合理的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)。該系統(tǒng)以平衡記分卡方法結(jié)合企業(yè)文化，從過(guò)去單純強(qiáng)調(diào)數(shù)量和懲罰措施轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量與數(shù)量并重、獎(jiǎng)懲分明。每個(gè)考核的指標(biāo)都在員工的控制范圍內(nèi)，不同的功能部門和不同的職位之間的比較有了科學(xué)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，員工的工作目標(biāo)也更加明確。

四、科學(xué)有效的質(zhì)檢和滿意度調(diào)查：

　　在實(shí)施CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)之前，呼叫中心已有較完善的質(zhì)檢和滿意度調(diào)查流程，不定期會(huì)請(qǐng)咨詢公司分析客戶滿意度結(jié)果。然而實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，主管仍然感覺(jué)到質(zhì)檢流程對(duì)員工個(gè)人和整體業(yè)績(jī)的提高不大，客戶滿意度調(diào)查也不能有效提示需要改進(jìn)的方面。通過(guò)咨詢顧問(wèn)的分析和指導(dǎo)，呼叫中心重新設(shè)計(jì)了質(zhì)檢打分表和客戶滿意度問(wèn)卷。新的質(zhì)檢打分項(xiàng)分為致命性錯(cuò)誤和非致命性錯(cuò)誤兩類，區(qū)分了錯(cuò)誤的輕重程度。客戶滿意度問(wèn)卷也從單一的打分項(xiàng)細(xì)化為多個(gè)影響滿意度的分項(xiàng)，為提高服務(wù)質(zhì)量提供明確方向。在取樣方面，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)定理通過(guò)置信區(qū)間和置信度計(jì)算出合適的采樣量，以科學(xué)的方法同時(shí)衡量了業(yè)務(wù)整體和客服代表個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。


　　在為期四天（2009.1.13—2009.1.16）的最終評(píng)審中，專家們采用現(xiàn)場(chǎng)觀察、員工座談、文件審閱等多種形式對(duì)臺(tái)州電信10000號(hào)客服中心的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行全方位考評(píng)，高度評(píng)價(jià)了客服中心在短短三個(gè)月中取得的進(jìn)步。最終，認(rèn)證專家一致通過(guò)授予臺(tái)州電信10000號(hào)呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM應(yīng)用級(jí)認(rèn)證。

本文刊載于《客戶世界》2009年03月刊“標(biāo)桿企業(yè)案例研究”欄目。

客戶世界


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