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制造業(yè)建立全國(guó)呼叫中心的投資回報(bào)分析

2009/03/17

　　呼叫中心是CRM整體概念中非常重要的一環(huán)，在制造型企業(yè)通過(guò)傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道銷(xiāo)售其產(chǎn)品時(shí)，呼叫中心便成為企業(yè)與客戶(hù)直接交流，收集客戶(hù)信息的最重要窗口。本文討論了中國(guó)制造性企業(yè)建立全國(guó)呼叫中心的意義，及建立全國(guó)呼叫中心的有形和無(wú)形投資回報(bào)。

　　為所有曾經(jīng)或?qū)⒁?gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者提供集中的、個(gè)性化的一站式服務(wù)

　　全國(guó)呼叫中心的建立，首先為所有曾經(jīng)或?qū)⒁?gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者提供了集中的、個(gè)性化的一站式服務(wù)。呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括售前咨詢(xún)，售后咨詢(xún)，維修請(qǐng)求，投訴處理等；服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)涵蓋企業(yè)所有的產(chǎn)品及產(chǎn)品線(xiàn)。眾多的服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品種類(lèi)，突出了對(duì)一個(gè)有效的管理機(jī)制和一個(gè)強(qiáng)有力的CRM系統(tǒng)平臺(tái)的需求。該CRM系統(tǒng)需完成產(chǎn)品知識(shí)的結(jié)構(gòu)性組織及與各服務(wù)流程的緊密結(jié)合，并標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程以大幅度提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，從整體上提高整個(gè)呼叫中心的運(yùn)行效率。

　　售前咨詢(xún)

　　在全國(guó)呼叫中心的建立過(guò)程中，企業(yè)往往側(cè)重于對(duì)客戶(hù)售后咨詢(xún)及維修請(qǐng)求的處理上，忽略了對(duì)售前咨詢(xún)的支持力度。其實(shí)呼叫中心的售前咨詢(xún)?yōu)槠髽I(yè)產(chǎn)生的效益是最直接的。在我們?yōu)橐回?cái)富500強(qiáng)企業(yè)實(shí)施CRM的案例中，該企業(yè)將原有的在中國(guó)按區(qū)域，按產(chǎn)品，按分公司的離散客戶(hù)支持體系統(tǒng)一為一個(gè)全國(guó)呼叫中心。通過(guò)我們對(duì)售前咨詢(xún)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，將客戶(hù)售前咨詢(xún)轉(zhuǎn)為實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的比率由30%提升到60%。僅此一項(xiàng)，就為該企業(yè)每年增加銷(xiāo)售額近一個(gè)億。

　　加強(qiáng)企業(yè)對(duì)遍布全國(guó)的特約維修店的管理與合作

　　呼叫中心的建立，也加強(qiáng)了企業(yè)對(duì)遍布全國(guó)的特約維修店的管理與合作。一方面，呼叫中心與維修店運(yùn)用CRM系統(tǒng)彼此有效地分工協(xié)作，共同處理和完成客戶(hù)的各種維修請(qǐng)求；另一方面，呼叫中心對(duì)維修店的服務(wù)質(zhì)量又起到了管理監(jiān)督的作用，以保證消費(fèi)者得到最好的售后服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量好的維修店也可以不斷發(fā)展壯大，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、企業(yè)、維修店的多贏。

　　個(gè)性化服務(wù)

　　個(gè)性化服務(wù)是全國(guó)呼叫中心的另一個(gè)特點(diǎn)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)從售前咨詢(xún)，購(gòu)買(mǎi)到售后咨詢(xún)等所有活動(dòng)的記錄，可以最大限度地避免客戶(hù)的重復(fù)性敘述，并為客戶(hù)提供最好的解決方案，也為交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售提供了可能。同時(shí)，可以根據(jù)歷史記錄對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并區(qū)別對(duì)待。例如，對(duì)于企業(yè)的老客戶(hù)，忠實(shí)客戶(hù)可以發(fā)放貴賓卡，提供優(yōu)先服務(wù)，銷(xiāo)售打折，個(gè)性化關(guān)懷等優(yōu)惠，以保留客戶(hù)；對(duì)于企業(yè)的新客戶(hù)，可以介紹企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)積分政策，貴賓卡政策，提供個(gè)性化關(guān)懷等，以贏得客戶(hù)。而只有集中式的呼叫中心，才能統(tǒng)一客戶(hù)信息，使企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)。

　　商務(wù)智能分析

　　建立全國(guó)呼叫中心還有一個(gè)更重要的意義，就是建立了企業(yè)與其消費(fèi)者的直接對(duì)話(huà)窗口，用以獲取大量的，第一手的用戶(hù)反饋信息。在創(chuàng)建呼叫中心以前，企業(yè)只能通過(guò)其分銷(xiāo)商，零售商等有限的渠道獲得少量用戶(hù)反饋信息，這樣的信息是離散的，片斷的，很難為企業(yè)決策提供幫助。而從呼叫中心收集的信息，全面完整地體現(xiàn)了企業(yè)消費(fèi)者在售前、售后各個(gè)階段的各種消費(fèi)行為，為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，市場(chǎng)預(yù)測(cè)，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及其它商務(wù)智能決策分析提供了大量的數(shù)據(jù)支持，這將對(duì)企業(yè)在中國(guó)的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的，決定性的影響。

　　總之，服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意只是呼叫中心最基本的任務(wù)。而在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的企業(yè)銷(xiāo)售額和利潤(rùn)的直接增長(zhǎng)，企業(yè)決策分析的科學(xué)化將為企業(yè)帶來(lái)豐厚的回報(bào)。

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