為了客戶,不要讓聯(lián)絡中心隸屬于營銷機構
Donna Fluss女士 2009/03/24
噢!不,我們又來了。關于聯(lián)絡中心的爭論又一次爆發(fā)了。這次Forrester公司的分析家聲稱“營銷機構擁有聯(lián)絡中心的理由(Elana Anderson 和 John Ragsdale 于2004年4月9日在Forrester 的報告)!边@既不是革新理念,也不是原創(chuàng)理念。上一次是在1996~99年時期,營銷機構被授權負責聯(lián)絡中心的交易,那時正是網絡第一次變得炙手可熱。營銷機構占有網站,想要處理來自網絡的客戶需求——當時聽起來很合理。但情況并非如此,客戶和企業(yè)都在品嘗痛苦的滋味!因為營銷機構并沒準備或并不具備處理數量龐大的電子郵件和網絡詢問——而這正是聯(lián)絡中心成立的主要原因。營銷的任務是利用客戶數據,分析并發(fā)現產品、服務發(fā)展趨勢,以此為企業(yè)創(chuàng)造收入,而不是回應客戶的詢問。在收到網站客戶服務的許多投訴后,營銷機構卻靜靜地把此責任移交到聯(lián)絡中心,到它本應所屬的地方。GCCRM