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在3G時(shí)代來點(diǎn)服務(wù)新創(chuàng)意——視頻客戶服務(wù)如何？

馮燕平 2009/01/14

　　“六合三”蛋糕瓜分后，新移動(dòng)、新電信、新聯(lián)通目前都處于重組整合的過程中，對(duì)于中國(guó)的三大運(yùn)營(yíng)商來說，全球業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代是否即將到來？答案似乎已經(jīng)是不言而喻。雖然全球金融海嘯對(duì)各行各業(yè)的沖擊還不知何時(shí)才能退潮，但中國(guó)有其自身的內(nèi)需的潛力，再加上各企業(yè)有抓住時(shí)代機(jī)遇的動(dòng)力，因此，在不久的將來，我們將會(huì)真正進(jìn)入中國(guó)電信業(yè)“三足鼎立”的時(shí)代。中國(guó)移動(dòng)依托著“正德厚生•臻于至善”的企業(yè)文化積淀，逐步地實(shí)施著從優(yōu)秀走向卓越，由“移動(dòng)通信專家”、“移動(dòng)信息專家”向“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)多位一體”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的嘗試。

　　自TD-SCDMA被確立為國(guó)內(nèi)3G標(biāo)準(zhǔn)后，從目前的國(guó)家政策、國(guó)家支持的技術(shù)發(fā)展動(dòng)向、以及對(duì)于3G牌照發(fā)放的預(yù)期來看，中國(guó)移動(dòng)采用TD-SCDMA技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)是板上釘釘?shù)氖虑椋袊?guó)移動(dòng)作為TD的承建與發(fā)展的主體，從2008年起向社會(huì)放號(hào)試商用。中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)中心TD專家熱線10086也于4月份同步啟動(dòng)。在啟動(dòng)的初期，采用的是與面向2G客戶一樣的話音服務(wù)模式，服務(wù)于廣州的TD客戶。


　　試商用這半年以來，經(jīng)歷了奧運(yùn)會(huì)的考驗(yàn)與推動(dòng)，截至2008年10月，中國(guó)移動(dòng)的TD客戶已經(jīng)超過30萬，包括：試商用客戶、奧運(yùn)專用客戶、自己購買終端并享受話費(fèi)優(yōu)惠的社會(huì)化測(cè)試客戶等。10086TD專家熱線為迅速發(fā)展中的廣州3G客戶群提供中規(guī)中矩的高效服務(wù)。

怎么樣才能打造迎接3G時(shí)代更優(yōu)質(zhì)與到位的服務(wù)呢？

　　目前，你拿著一部TD-SCDMA手機(jī)，想到的特色之處可能是可視電話。但由于可視通話是需要雙方共同擁有這種終端才能實(shí)現(xiàn)的，由于客戶發(fā)展尚未正式形成規(guī)模，因此對(duì)很多客戶來說，可視通話的溝通體驗(yàn)還不是很直觀、直接。

　　為助力中國(guó)移動(dòng)TD－SCDMA業(yè)務(wù)戰(zhàn)略落地，探索3G時(shí)代客戶服務(wù)的新模式，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心打算以可視通話手段為突破口，經(jīng)過前期技術(shù)評(píng)估,確定可基于3G網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)視頻客服應(yīng)用，并通過配備專業(yè)的服務(wù)人員為客戶提供視頻體驗(yàn)服務(wù)。面向內(nèi)部客戶的TD視頻體驗(yàn)專線——1008621，在2008年9月25日，在舉國(guó)都為神州七號(hào)激動(dòng)與歡呼的前夜，在廣州成立。

　　視頻客服的初期應(yīng)用階段主要都是體現(xiàn)一種3G時(shí)代的服務(wù)創(chuàng)意。即客戶通過TD手機(jī)，以視頻呼叫的方式撥打服務(wù)號(hào)碼，并接入人工專席，即可與客服人員通過視頻的方式進(jìn)行3G相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢及體驗(yàn)。

　　TD視頻客服與傳統(tǒng)語音熱線服務(wù)相比，最大區(qū)別在于可通過“面對(duì)面”方式向客戶提供相關(guān)服務(wù)，具備“服務(wù)”和“體驗(yàn)”兩大特點(diǎn)。視頻客服在服務(wù)內(nèi)涵、內(nèi)容等方面有較大的深化與突破空間，是多媒體呼叫中心服務(wù)手段的一種有效形式之一。



　　TD-SCDMA的實(shí)際效應(yīng)與使用體驗(yàn)正越來越受到人們關(guān)注，客戶關(guān)心的并不是你這個(gè)公司有什么，而是你所提供的技術(shù)、服務(wù)我能夠獲得什么益處或者幫助。電信重組進(jìn)入收尾階段，隨之而來的將是3G牌照的發(fā)放，中移動(dòng)需要搶在3G牌照發(fā)放前夕大力發(fā)展3G手機(jī)客戶。3G時(shí)代，除了可視電話，在將來，還會(huì)有視頻博客、視頻聊天等手機(jī)多媒體業(yè)務(wù)。在TD發(fā)展過程中，中國(guó)移動(dòng)最大的挑戰(zhàn)是贏得客戶認(rèn)可，取得商業(yè)成功。因此，中國(guó)移動(dòng)將在TD運(yùn)營(yíng)上推出五大措施，加大投入，促進(jìn)TD業(yè)務(wù)發(fā)展，豐富TD特色業(yè)務(wù)，包括：（1）將開發(fā)基于HSDPA的無線寬帶業(yè)務(wù)，比如在線游戲、移動(dòng)視頻博客、寬帶上網(wǎng)、移動(dòng)辦公、移動(dòng)會(huì)議、即時(shí)視頻信息服務(wù)等；（2）開發(fā)基于MBMS的多媒體業(yè)務(wù)，如時(shí)事新聞報(bào)道、實(shí)時(shí)交通信息等；（3）開發(fā)基于可視電話的增值服務(wù)，如視頻點(diǎn)播、視頻聊天室、虛擬頭像等；（4）大力拓展客戶；（5）努力推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈的完善，將推動(dòng)2G和3G的協(xié)同發(fā)展。

　　為做好從2G向3G過渡的準(zhǔn)備，中國(guó)移動(dòng)的TD網(wǎng)絡(luò)覆蓋按預(yù)期正在順利推進(jìn)之中，將由10個(gè)奧運(yùn)城市擴(kuò)展到38個(gè)全國(guó)主要城市，TD網(wǎng)絡(luò)信號(hào)將覆蓋國(guó)內(nèi)所有的省會(huì)城市、直轄市。網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)為正式的商用奠定了基礎(chǔ)�？紤]到小終端決定大市場(chǎng)，中國(guó)移動(dòng)試點(diǎn)2G與TD“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”，并擬采用“三不原則”：即一是不改號(hào)，客戶在2G什么號(hào)碼，加入TD之后仍然什么號(hào)碼；二是不換卡，客戶將目前使用的手機(jī)卡直接插入TD手機(jī)就可以使用；三是不需要登記，只要網(wǎng)絡(luò)可以識(shí)別并清楚哪些2G客戶轉(zhuǎn)變成為TD客戶，客戶不需要去營(yíng)業(yè)廳辦理。中國(guó)移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入、頻段與號(hào)段爭(zhēng)取、營(yíng)銷放號(hào)試商用等步伐都在越邁越大，各終端開發(fā)商都推出了不同的TD智能手機(jī)、TD/GSM雙模手機(jī)，且推陳出新步伐也越來越快了。

　　上述種種設(shè)想與發(fā)展藍(lán)圖在中國(guó)都沒有可供借鑒的模式，在與客戶需求與生俱來的客戶服務(wù)領(lǐng)域，廣東移動(dòng)客服中心率先做出了嘗試，通過TD專家熱線與視頻熱線的試運(yùn)營(yíng)，探索一條中國(guó)移動(dòng)從2G向3G過渡的服務(wù)之路。


　　可視業(yè)務(wù)是一種集圖像、語音于一體的多媒體通信業(yè)務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)人們像面對(duì)面一樣的實(shí)時(shí)溝通。簡(jiǎn)單而言，視頻客服就是通過視頻電話功能與客戶的溝通,與客戶互動(dòng)咨詢、投拆、建議、營(yíng)銷拓展。該項(xiàng)業(yè)務(wù)能改變?cè)瓉碇宦勂渎暡灰娖淙说膫鹘y(tǒng)語音通信方式，在通話過程中增加視頻圖像。視頻客服與客戶雙方在通話過程中能夠互相看到對(duì)方及所處的情景，盡可能滿足客戶的要求。

　　視頻客服作為一種剛剛推出的新型且有創(chuàng)意的服務(wù)形式，目前還未向廣大客戶完全推廣，目前主要以內(nèi)部試用為主。筆者采訪了兩位被客戶服務(wù)中心選派負(fù)責(zé)該項(xiàng)服務(wù)工作的客服代表，聆聽到了他們既新鮮、又忐忑的心聲：

筆者：“能被選為首批視頻客服，覺得很有意思吧？”

　　客服小吳：“呵呵，我自己感覺就好像獲選首批神州七號(hào)漫游太空行走的人員那么驕傲！無論是對(duì)從事工作的客服代表，還是電話另一端的需要咨詢體驗(yàn)的客戶，我們都感受到了一種很新鮮的感覺。”

　　客服小何：“作為視頻客服代表，與普通的躲在電話之后的服務(wù)相比，所承受的心理壓力還是比較大的。進(jìn)入視頻客服后給我的感覺就是:視頻客服代表的是公司而不是個(gè)人�！�

筆者：“當(dāng)你接通第一個(gè)視頻電話時(shí)有什么心情？”

　　客服小何：“一想到要與客戶面對(duì)面交談，心情自然會(huì)比較緊張。因?yàn)槲仪宄雷约旱囊慌e一動(dòng)代表著并不是個(gè)人，而是整個(gè)廣東移動(dòng)客服中心的形象。我要努力做好每件事，在心里面想著客戶的狀態(tài)、表情、會(huì)問些什么問題，會(huì)不會(huì)刁難我呢……不過還好，第一個(gè)客戶還是非常友善的�！�

筆者：“你是怎么看待3G時(shí)代的服務(wù)的呢？你會(huì)怎么做？”

　　客服小吳：“視頻客服應(yīng)該也算是我們多媒體呼叫中心服務(wù)手段的一種嘗試了吧？我覺得客戶需求的不單止是更多的手段與新鮮的形式，客戶還是最希望能夠快捷高效地解決問題，獲得信息�！�

　　客服小何：“作為一個(gè)合格的視頻客服人員首先要注意個(gè)人的形象,說話要有禮貌，態(tài)度要誠(chéng)懇，更重要的是有耐心，遇到緊急情況還要隨機(jī)應(yīng)變，會(huì)變通。并且，利用視頻的手段提供更多有效的信息給到客戶，也許能夠更好地想客戶所想，急客戶所急。”

筆者：“視頻客服最難的是什么？”

　　客服小吳：“通話過程中就算客戶對(duì)自己或者對(duì)公司有任何的不滿,用粗口罵人,在發(fā)牢騷.態(tài)度很惡劣,我都要保持自己的微笑,不可露出有任何的不滿的表情�！�

　　客服小何：“在工作中我會(huì)遇到不同角色的客戶,而我也要扮演不同的角色去為客戶服務(wù)。要與客戶之間建立一座信任溝通的橋梁，讓每個(gè)客戶更好的感受到我們真誠(chéng)服務(wù)態(tài)度，然后可以滿意的掛線�！�

　　客服小吳：“另外，視頻客戶也只是剛剛起步階段，很多硬件、軟件功能都還需要跟上，才能適應(yīng)更大范圍的客戶推廣應(yīng)用�！�

筆者認(rèn)為，視頻客服的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下方面：

　　一是優(yōu)化服務(wù)形象，樹立服務(wù)品牌，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。

　　二是推出視頻客服是為更好的提升企業(yè)與客戶間的信任度與提高客戶端的信息獲取能力。

　　三是測(cè)試中國(guó)移動(dòng)3G系統(tǒng)情況與終端性能，提升客戶對(duì)于3G的體驗(yàn)與感受。

　　我國(guó)3G業(yè)務(wù)還于初級(jí)階級(jí)，研發(fā)、設(shè)備等各方面的薄弱環(huán)節(jié)還相當(dāng)多：第一就是手機(jī)質(zhì)量差，特別是很多手機(jī)在2G與3G的自動(dòng)切換功能上有所欠缺，同時(shí)，手機(jī)的價(jià)格也偏高；第二，3G除了可視電話之外，TD還缺少能跟2G有所區(qū)別的差異化業(yè)務(wù)；第三就是網(wǎng)絡(luò)的改善。目前，我們接收到客戶投拆主要都是以終端及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為主。如果終端技術(shù)上不能取得突破，那么3G通信就難有真正的騰飛。尤其是我國(guó)具備自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的TD-SCDMA標(biāo)準(zhǔn)，更需要手機(jī)終端技術(shù)上取得突破并且與成為真正商用，否則就意味著系統(tǒng)的失敗。中國(guó)的3G產(chǎn)業(yè)要健康發(fā)展，這些薄弱環(huán)節(jié)均需要一一克服。視頻客服是中國(guó)移動(dòng)3G發(fā)展過程中企業(yè)與客戶的一條早期橋梁作用。

　　視頻客服是中國(guó)移動(dòng)3G發(fā)展戰(zhàn)略下的初試啼聲之作，未來隨著中國(guó)移動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的成型，多媒體呼叫中心的服務(wù)手段融合，服務(wù)功能將會(huì)進(jìn)一步拓寬，服務(wù)水平也會(huì)進(jìn)一步提升。第三代移動(dòng)通信發(fā)展已經(jīng)有了一個(gè)良好的開端，但是還面臨著巨大的挑戰(zhàn)，3G時(shí)代的服務(wù)，更不能把思維停留在接起電話，而應(yīng)把電話、視頻交互當(dāng)成服務(wù)與營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。

　　有創(chuàng)新才有未來。

　　作者單位：廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（廣州）中心。

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