首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>保險(xiǎn)　　　　　[相關(guān)廠商信息]

“信”電話營銷新渠道 “諾”客戶關(guān)懷高水平
訪招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司總經(jīng)理麥云翰先生

劉玉 楊伊寧 2009/01/05

　　麥云翰檔案：麥云翰先生于1998年至2002年被任命為信諾國際費(fèi)城總部主管全球人壽、意外及健康險(xiǎn)和市場營銷、戰(zhàn)略發(fā)展的高級副總裁。麥云翰先生1989年加入信諾國際，先后曾執(zhí)管過多個部門：歐洲大陸區(qū)直銷經(jīng)理；歐洲區(qū)直銷部助理副總裁；信諾亞太總部意外及健康險(xiǎn)副總裁。在加入信諾之前，麥云翰先生曾在美國運(yùn)通公司(American Express)、納貝斯克(Nabisco)加拿大公司和DMG公司先后擔(dān)任各種管理職務(wù)。另外，麥云翰先生是LIMRA國際顧問委員會成員。麥云翰先生取得加拿大約克大學(xué)政治經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位和該學(xué)院工商管理碩士學(xué)位。

　　《客戶世界》：能否簡單為我們介紹一下招商信諾公司的發(fā)展歷程？作為一家中美合資的壽險(xiǎn)公司，招商信諾的業(yè)務(wù)發(fā)展軌跡和其他類型的保險(xiǎn)公司有什么不同？

　　麥云翰：招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司于2003年9月8日正式在深圳成立，投資雙方股東分別為美國信諾集團(tuán)和招商局集團(tuán)下屬子公司，電話行銷和銀行保險(xiǎn)是招商信諾目前的兩大主要業(yè)務(wù)渠道。5年來，招商信諾業(yè)務(wù)已覆蓋到廣東、北京、上海、浙江、江蘇、四川和湖北。招商信諾在中國繼續(xù)沿用信諾集團(tuán)在全球的成功保險(xiǎn)經(jīng)營理念，通過非代理人方式提供壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和補(bǔ)充醫(yī)療等“保障型”保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，為中國家庭提供意外和疾病時(shí)的財(cái)務(wù)保障。

　　招商信諾是第一家在國內(nèi)以銷售保障型產(chǎn)品為主的壽險(xiǎn)公司，是中國入世后首家獲準(zhǔn)成立的中外合資壽險(xiǎn)公司，也是總部設(shè)在深圳的第一家中外合資壽險(xiǎn)公司。招商信諾是目前中國市場上唯一一家以電話營銷為主要銷售渠道的保險(xiǎn)公司。同時(shí)，招商信諾也是最早將電話營銷引入到中國壽險(xiǎn)業(yè)的公司之一。

　　《客戶世界》：您是如何看待客戶關(guān)懷的？招商信諾的客戶服務(wù)有什么特點(diǎn)？

　　麥云翰：以客戶為核心是招商信諾的核心價(jià)值觀之一，我們滿足客戶需求并為客戶創(chuàng)造價(jià)值。公司采用集中化的客戶服務(wù)模式，由位于深圳總部的客服中心向全國的客戶提供便捷的服務(wù)。客戶可以通過撥打全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線4008888288，享受及時(shí)、高效的專業(yè)服務(wù)。集中化模式確保了我們?yōu)椴煌貐^(qū)的客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的高水準(zhǔn)服務(wù)。

　　《客戶世界》：招商信諾的呼叫中心主要擔(dān)負(fù)著哪些職責(zé)? 招商信諾通過哪些方式保證客戶服務(wù)質(zhì)量？

　　麥云翰：招商信諾一直把呼叫中心當(dāng)作客戶關(guān)懷中心來經(jīng)營，通過人與人的直接交流，為客戶提供更加深入和人性化的服務(wù)。呼叫中心是公司與客戶接觸的最前線，能夠獲得客戶反饋的第一手資料。對于客服中心收集的有價(jià)值的意見和建議，將會轉(zhuǎn)達(dá)給公司的產(chǎn)品、市場部門以及公司高層。通過這些寶貴的意見，我們對產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程等方面都進(jìn)行了許多改進(jìn)，讓我們的產(chǎn)品和服務(wù)更符合客戶需要。

　　招商信諾已經(jīng)建立了一支穩(wěn)定、高效、易于管理的呼叫隊(duì)伍。我們通過全程電話錄音、隨機(jī)抽查、回訪等多種方式對質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，從而保證服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　《客戶世界》：招商信諾對呼叫中心的人員有哪些基本要求，如何選拔產(chǎn)生的？又是通過何種手段穩(wěn)定人才隊(duì)伍，并幫助呼叫中心人員成長？

　　麥云翰：建立一個出色的呼叫中心，最關(guān)鍵的因素就是人才的培養(yǎng)。我們在人員選拔時(shí)就很注重候選者的個人素質(zhì)，重點(diǎn)考察其是否具有服務(wù)精神、親和力和應(yīng)變能力等。入選后，公司還會邀請內(nèi)部、外部專業(yè)人士對其進(jìn)行長期的專業(yè)培訓(xùn)，包括保險(xiǎn)理論、專業(yè)理財(cái)知識、核保理賠流程以及電話溝通技巧等，經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)后，我們的服務(wù)人員普遍具有豐富的專業(yè)知識和良好的服務(wù)技巧，能夠滿足客戶多方面的咨詢需求。

　　為了能夠建立一直穩(wěn)定、高水平的呼叫中心隊(duì)伍，我們在招攬人才方面下了很多功夫。招商信諾為這些員工提供了很好的薪酬待遇、工作環(huán)境，而且保證每個員工都有充分的個人發(fā)展空間，因此我們的呼叫中心人員一直比較穩(wěn)定，這在呼叫中心行業(yè)是很難得的。

　　《客戶世界》：招商信諾的呼叫中心在業(yè)界素有口碑，你們剛剛還獲得了由中國工業(yè)和信息化部頒發(fā)的2008年度最佳呼叫中心（電話營銷）金耳嘜大獎。您覺得最關(guān)鍵的成功因素是什么？

　　麥云翰：中國的保險(xiǎn)呼叫中心發(fā)展的時(shí)間還不是很長。而招商信諾的外資方信諾在國際市場上有著幾十年開展電話營銷的成功經(jīng)驗(yàn)。招商信諾引入了信諾在國際市場上開展電話營銷的成功經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)技術(shù)。同時(shí)，我們將信諾的成功保險(xiǎn)經(jīng)營理念與中國市場的實(shí)際情況相結(jié)合，摸索出適合中國市場的方式，這也是對中國傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營銷模式的一種創(chuàng)新。

　　《客戶世界》：對于呼叫中心在企業(yè)中的作用、尤其是在金融企業(yè)的作用您是怎樣看待的？您如何評價(jià)目前中國保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心應(yīng)用的總體狀況？在服務(wù)規(guī)模、服務(wù)能力、發(fā)展速度、未來機(jī)會等方面您有什么樣的見解？

　　麥云翰：呼叫中心是企業(yè)面對客戶的直接窗口，也是未來金融行業(yè)產(chǎn)業(yè)升級的依靠力量。未來中國金融行業(yè)的呼叫中心必將引進(jìn)大量高層次人才，成為金融企業(yè)面向客戶的專業(yè)咨詢中心，為客戶提供多元化的金融、理財(cái)服務(wù)。我們一方面需要引進(jìn)國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，另一面我們還要有長期投入的決心，中國金融行業(yè)的呼叫中心事業(yè)還是大有可為的。

客戶世界


分類信息:     行業(yè)_保險(xiǎn)_新聞