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報(bào)業(yè)呼叫中心的信息掌控

鄭永智 2008/12/17

　　呼叫中心絕對(duì)不是什么新鮮事物，在金融、通訊、航空甚至消費(fèi)領(lǐng)域的大企業(yè)，早早地就被利用了起來。報(bào)業(yè)呼叫中心也不算什么新鮮事物，早在2000年，今晚報(bào)就開通了全國第一家報(bào)業(yè)呼叫中心，接著，羊城晚報(bào)呼叫中心、北京晨報(bào)客戶服務(wù)中心、揚(yáng)子晚報(bào)呼叫中心相繼問世。2008年，半島都市報(bào)“半島熱線96663”投入使用，齊魯晚報(bào)、石家莊日?qǐng)?bào)等多家媒體已經(jīng)或者將要開辦呼叫中心，在全國范圍內(nèi)又掀起了一輪報(bào)業(yè)呼叫中心建設(shè)的熱潮。雖然不是新鮮事物，但對(duì)于大多數(shù)媒體從業(yè)人員來講，呼叫中心還是個(gè)聽著熟悉卻說不太清楚的機(jī)構(gòu)。辦報(bào)真的需要呼叫中心嗎？呼叫中心到底能干些什么？呼叫中心增值業(yè)務(wù)與新聞業(yè)務(wù)沖突嗎？如何解決？報(bào)業(yè)呼叫中心發(fā)展前景如何？這一系列疑問是各家報(bào)社都想知道的事情。

　　辦報(bào)真的需要呼叫中心嗎

　　呼叫中心是個(gè)什么機(jī)構(gòu)呢？傳統(tǒng)的定義，呼叫中心指的是三個(gè)或三個(gè)以上人工座席代表，集中處理打入或打出電話的場所。它是一種通過計(jì)算機(jī)使電話語音與數(shù)字技術(shù)完美結(jié)合，獲取信息并能夠?qū)崿F(xiàn)互動(dòng)的信息平臺(tái)。說得簡單一些，呼叫中心與傳統(tǒng)的熱線電話相比，大大提升了話務(wù)容量和電話接通率，并能夠使來自四面八方各個(gè)層面的信息分門別類地得到有效利用。呼叫中心是現(xiàn)代報(bào)業(yè)經(jīng)營管理的一種新思想、新概念、新工具。它不僅可以提高報(bào)社的整體服務(wù)質(zhì)量，讓讀者滿意，讓客戶滿意，改善報(bào)社形象，提高報(bào)社美譽(yù)度，擴(kuò)大報(bào)社影響力和公信力，還可以充分利用這種新的數(shù)字化服務(wù)手段，在開展現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分發(fā)揮媒體的綜合優(yōu)勢(shì)，發(fā)展符合社會(huì)需求的多種增值業(yè)務(wù)，使報(bào)社真正成為數(shù)字時(shí)代的受益者，從而提高市場競爭力。

　　建設(shè)報(bào)業(yè)呼叫中心是報(bào)社提高信息掌控能力的需要。報(bào)業(yè)是內(nèi)容產(chǎn)業(yè)，內(nèi)容產(chǎn)業(yè)其實(shí)就是信息產(chǎn)業(yè)，而呼叫中心就是一個(gè)有效收集、使用信息的平臺(tái)。現(xiàn)在報(bào)社的各類業(yè)務(wù)電話一般都有幾十個(gè)甚至上百個(gè)，不便于讀者記憶，呼叫中心建立以后，幾乎所有業(yè)務(wù)均可整合為一個(gè)號(hào)碼。而且，呼叫中心一旦建立，并不只意味著統(tǒng)一號(hào)碼，通過呼叫中心的后臺(tái)，可以將報(bào)社采編、發(fā)行、廣告的幾乎所有業(yè)務(wù)流程整合起來。采編方面，新聞線索、采編投訴及建議、社會(huì)熱點(diǎn)調(diào)查、專家訪談等業(yè)務(wù)；發(fā)行方面，收訂、改投、退訂、投訴、咨詢、零售市場異常波動(dòng)反饋、業(yè)務(wù)回訪等業(yè)務(wù)；廣告方面，咨詢、訂版等業(yè)務(wù)，都需要這個(gè)高效的信息處理平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)掌控的信息能否為分管領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確有力的決策依據(jù)，是多還是少，及時(shí)不及時(shí)，都是一家報(bào)社信息掌控能力的一個(gè)重要指標(biāo)。根據(jù)現(xiàn)代快報(bào)、揚(yáng)子晚報(bào)、錢江晚報(bào)的經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心建立以后，新聞線索有三個(gè)變化：一是數(shù)量多了，話務(wù)量中的新聞線索部分一下子增加到以前的好幾倍；二是新聞線索的結(jié)構(gòu)好了，原先可能會(huì)過于集中在某一類事件，開通呼叫中心后新聞線索的覆蓋面更廣了；三是新聞線索的領(lǐng)用更加規(guī)范有效了，原先多吃多占導(dǎo)致部分新聞因采訪不踏實(shí)而有損見報(bào)效果的情況少了。而且，社會(huì)熱點(diǎn)新聞還可以通過呼叫中心進(jìn)行追蹤，通過讀者來電和專家（官員）熱線等形式，拉近讀者與當(dāng)事人或主管部門與媒體的距離，使新聞做得更深更透。這些對(duì)于提高辦報(bào)質(zhì)量來說，都是非常重要的。

　　建設(shè)報(bào)業(yè)呼叫中心是報(bào)社提高品牌影響力的需要。報(bào)業(yè)既是內(nèi)容產(chǎn)業(yè)，又是服務(wù)業(yè)，在這方面，呼叫中心既是傳感器，又是助推器。隨著市場競爭的加劇，媒體經(jīng)營管理正由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。尤其在同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的形勢(shì)下，服務(wù)的重要性愈發(fā)凸顯，呈現(xiàn)“產(chǎn)品差異縮小，服務(wù)差異拉大”的趨勢(shì)�！胺⻊�(wù)即營銷、服務(wù)即利潤”的觀念已經(jīng)深入人心。建立呼叫中心將使報(bào)社更加貼近百姓、貼近生活、貼近實(shí)際，提高報(bào)紙的公信力和客戶的忠誠度。海爾的服務(wù)做得特別好，這其中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是它的呼叫中心，這個(gè)呼叫中心與客戶達(dá)成了良好的交流與溝通，從而使其美譽(yù)度不斷得到提升。報(bào)業(yè)呼叫中心所涉及的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，是報(bào)社主要業(yè)務(wù)與百姓日常生活的交匯點(diǎn)，建立呼叫中心，會(huì)使報(bào)社和讀者（客戶）更好地溝通與交流，使呼叫中心和報(bào)社真正成為老百姓日常生活中不可或缺的朋友。每天在多大區(qū)域內(nèi)有多少人撥打報(bào)社呼叫中心的電話，反映了些什么問題，又有多少問題在多大程度上得到了解決，百姓對(duì)這個(gè)呼叫中心有多大的依賴程度，是反映一份報(bào)紙實(shí)際影響力的一個(gè)重要指標(biāo)。從這個(gè)角度上講，呼叫中心就是報(bào)社品牌影響力的有效延伸，它的容量夠不夠、服務(wù)到不到位、規(guī)范不規(guī)范都是至關(guān)重要的。

　　建設(shè)報(bào)業(yè)呼叫中心是報(bào)社推進(jìn)數(shù)字化進(jìn)程、提高管理水平的需要。對(duì)于現(xiàn)在的絕大多數(shù)報(bào)業(yè)管理者來講，再也不會(huì)將數(shù)字報(bào)業(yè)簡單地當(dāng)成報(bào)紙的電子版和手機(jī)報(bào)了，但數(shù)字報(bào)業(yè)究竟是個(gè)啥，有什么用處，能說明白的并不多。數(shù)字報(bào)業(yè)其實(shí)沒那么玄乎，說白了就是一個(gè)流程再造問題。但這個(gè)再造，是包含了報(bào)社所有業(yè)務(wù)流程的再造，而不僅僅是采編管理。數(shù)字化的目的是通過流程的數(shù)字化改造，形成快速反應(yīng)機(jī)制和流程監(jiān)督機(jī)制。由于呼叫中心的介入，使流程上的每一個(gè)崗位都能夠快速地獲得信息，接受指令。新聞線索得到了有效的分配使用；報(bào)社隨時(shí)都會(huì)接到讀者反饋；讀者的發(fā)行投訴會(huì)立刻傳到發(fā)行公司的相關(guān)部門和個(gè)人，少了二傳手、三傳手，便于及時(shí)處理；包括對(duì)廣告等的各類業(yè)務(wù)咨詢答復(fù)，會(huì)通過呼叫中心傳送到讀者和客戶那里。呼叫中心像一個(gè)功能復(fù)雜的個(gè)性化鬧鈴，隨時(shí)“叫醒”每個(gè)崗位快速反應(yīng)，有效協(xié)調(diào)，干好份內(nèi)的事情，無形中成了報(bào)社各個(gè)流程的加速器，提高了整體效率。呼叫中心在完成自身流程的同時(shí)，有效地監(jiān)督報(bào)社的采編、發(fā)行、廣告等幾乎所有業(yè)務(wù)流程。在采編方面，新聞線索一旦被領(lǐng)用就進(jìn)入了監(jiān)督流程，如果線索領(lǐng)用人領(lǐng)了線索卻沒有進(jìn)行采訪或者沒有采訪扎實(shí)，考核部將根據(jù)記錄對(duì)其進(jìn)行一定的處罰，所以記者在領(lǐng)用線索時(shí)將更會(huì)量力而行，盡量避免出現(xiàn)多吃多占少產(chǎn)出的情況，提高了新聞線索的利用效率；讀者一旦投訴新聞失實(shí)等報(bào)紙質(zhì)量問題，呼叫中心就會(huì)立刻將其轉(zhuǎn)入考核部，進(jìn)入監(jiān)督流程。發(fā)行環(huán)節(jié)更是這樣，發(fā)行員的漏投和晚投一旦被投訴，會(huì)立刻轉(zhuǎn)到發(fā)行公司相關(guān)責(zé)任人那里，如果該責(zé)任人沒有及時(shí)處理，將被呼叫中心系統(tǒng)記錄在案。廣告業(yè)務(wù)也是如此。為保證所有投訴得以有效處理，以上已經(jīng)處理和未處理的各類投訴，呼叫中心座席代表會(huì)做不定期抽訪，并會(huì)形成報(bào)表提交分管領(lǐng)導(dǎo)。呼叫中心就像一個(gè)無形的軌道，引導(dǎo)著各個(gè)流程沿著正確的方向進(jìn)入下一站，有效地保證各個(gè)流程考核目標(biāo)的達(dá)標(biāo)率。

　　建設(shè)報(bào)業(yè)呼叫中心是報(bào)業(yè)進(jìn)軍新媒體的需要�，F(xiàn)代報(bào)業(yè)，進(jìn)軍新媒體的不少，真正搞得好的沒幾家。以電腦終端、手機(jī)終端等為代表的新興媒體帶來了媒體的新概念，現(xiàn)在的報(bào)業(yè)集團(tuán)，將很有可能成為一個(gè)報(bào)紙與廣電終端、電腦終端、手機(jī)終端有機(jī)融合的現(xiàn)代化跨媒體機(jī)構(gòu)。其中手機(jī)終端是個(gè)很特殊的終端，它有可能成為集互聯(lián)網(wǎng)、語音、數(shù)據(jù)、影像等于一身的超級(jí)媒體終端。而通過目前已經(jīng)擁有的技術(shù)，呼叫中心已然能夠?qū)㈦娫挼恼Z音與數(shù)據(jù)終端、電腦終端有效連結(jié)在一起，成為一個(gè)綜合的信息平臺(tái)，無論受眾是在互聯(lián)網(wǎng)上，還是撥打電話、發(fā)送短信，都能很容易地為呼叫中心提供信息，而呼叫中心也將可以通過相應(yīng)方式回訪受眾。因而，呼叫中心能夠?yàn)閳?bào)社的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)提供服務(wù)。

　　建設(shè)報(bào)業(yè)呼叫中心是報(bào)業(yè)拓展贏利模式的需要。以一個(gè)中心城市為據(jù)點(diǎn)，服務(wù)于幾百萬人口的都市生活類報(bào)紙，已經(jīng)成為現(xiàn)代報(bào)業(yè)最為重要的生存模式之一。其受眾密度大、成分復(fù)雜、閱讀需求多樣等特點(diǎn)，使報(bào)業(yè)想方設(shè)法提高服務(wù)水平和受眾的忠誠度，良好的品牌和口碑既為呼叫中心創(chuàng)造了存在的必要性，又為呼叫中心實(shí)現(xiàn)贏利提供了可能性。便民服務(wù)商競拍和座席外包將成為呼叫中心贏利的主要手段，掙錢已然不會(huì)成為什么大問題，只是為了維護(hù)報(bào)社的美譽(yù)度，這些業(yè)務(wù)的開展必須十分謹(jǐn)慎。

　　建設(shè)呼叫中心要注意的問題

　　建設(shè)呼叫中心，首先要根據(jù)報(bào)社的實(shí)際需要搞好呼叫中心的定位。目前，國內(nèi)的報(bào)業(yè)呼叫中心按功能主要可以分為兩類。一類是“全面內(nèi)部服務(wù)”型，另一類是“全面內(nèi)部服務(wù)+謹(jǐn)慎外包服務(wù)”型�！叭鎯�(nèi)部服務(wù)”型是指呼叫中心只為報(bào)社提供全面的客戶服務(wù)，沒有其他的外包服務(wù)（“外包服務(wù)”是指呼叫中心以協(xié)議的形式將商品或服務(wù)外包給其他公司，以從中獲利，比如家政服務(wù)等），呼叫中心的所有運(yùn)營成本均由報(bào)社負(fù)擔(dān)。采用這種方式的報(bào)社有錢江晚報(bào)、揚(yáng)子晚報(bào)等�！叭鎯�(nèi)部服務(wù)+謹(jǐn)慎外包服務(wù)”型是指呼叫中心除了為報(bào)社內(nèi)部服務(wù)外，還與各類商品或者服務(wù)提供商建立合作關(guān)系，以客戶資源換取利潤。之所以叫“謹(jǐn)慎的外包服務(wù)”，是因?yàn)閳?bào)社作為一個(gè)擁有良好形象的媒體和社會(huì)公器，不能單純地將其呼叫中心視為贏利工具和經(jīng)營性部門，在選擇合作伙伴時(shí)，應(yīng)特別謹(jǐn)慎，否則，將會(huì)影響報(bào)社在讀者心目中的良好形象。采用這種模式的國內(nèi)報(bào)紙主要有現(xiàn)代快報(bào)等。

　　建設(shè)呼叫中心，有兩種途徑，一種是自己投資建設(shè)，另一種是與其他公司合作建設(shè)，選擇哪種方式，也要根據(jù)報(bào)社的實(shí)際需要。一般來說，合作建設(shè)投入較少，甚至不用投入。但是，合作建設(shè)也有很多缺點(diǎn)，會(huì)有較大風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)楹献鞣娇偸且魅』貓?bào)的，在投資方面投入多少，就想在回報(bào)方面找回更多。如果短號(hào)碼資源是合作方的，那么，當(dāng)這個(gè)號(hào)碼成為熱門號(hào)碼升值后，合作方有可能終止與報(bào)社的合作，并使用這個(gè)號(hào)碼開展自己的業(yè)務(wù)，報(bào)社只好另起爐灶從而蒙受損失。如果短號(hào)碼資源是自己的，但由于合作方投入了硬件設(shè)備并租用了運(yùn)營商線路，可能就會(huì)要求在報(bào)社使用呼叫中心的同時(shí)，開展其他與報(bào)社無關(guān)的業(yè)務(wù)，這會(huì)大大增加報(bào)社蒙受損失的風(fēng)險(xiǎn)。另外，如果硬件設(shè)備和座席都是合作方的，那么，當(dāng)其業(yè)務(wù)與報(bào)社主要業(yè)務(wù)沖突時(shí)，當(dāng)報(bào)社需要盡快開展新業(yè)務(wù)時(shí)，報(bào)社利益將難以保障，甚至，客戶信息也會(huì)有泄露的風(fēng)險(xiǎn)。報(bào)業(yè)呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方式和硬件品牌的組合有很多種，導(dǎo)致其價(jià)格差別較大，但一個(gè)16個(gè)座席的報(bào)業(yè)呼叫中心的投入也就在五六十萬元左右（不包括人員投入），相比其他項(xiàng)目，投入并不算多。報(bào)社如果自己投入全部人員與設(shè)備，將使報(bào)社對(duì)呼叫中心的管理更具主動(dòng)性，并為創(chuàng)造性地開展新業(yè)務(wù)提供了保障。

　　呼叫中心究竟設(shè)多少座席才夠用，是件費(fèi)思量的事情。這與呼叫中心的定位有直接關(guān)系，如果只用于報(bào)社主營業(yè)務(wù)，一份普通的都市生活類報(bào)紙，設(shè)20個(gè)左右的座席就基本上夠用。設(shè)立的座席數(shù)，既與每家報(bào)社的話務(wù)總量有關(guān)系，又與這個(gè)報(bào)社對(duì)電話接通率的要求有關(guān)，而話務(wù)量是不斷變化的，各類電話的接通率各家報(bào)社都有不同要求，因此，很難有一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的座席數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，新聞線索的接通率要求最高，因此，在話務(wù)高峰時(shí)，應(yīng)在設(shè)置語音導(dǎo)航的同時(shí)，保證新聞線索接聽座席的數(shù)量，從而保證新聞線索數(shù)量。這個(gè)時(shí)候，如果對(duì)發(fā)行投訴等業(yè)務(wù)的電話接通率不高，需要的座席就少，反之則多。另外，一般來說，新聞線索是報(bào)社對(duì)呼叫中心的首要需求，因此，其數(shù)量不會(huì)是剛剛滿足采訪需要，往往是需求的幾倍，因?yàn)椋挥忻刻斓男侣劸�索話務(wù)量達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，才能基本保證這個(gè)城市發(fā)生的大事小情幾乎沒有遺漏地提供給報(bào)社，而這個(gè)量與報(bào)社規(guī)模沒有直接關(guān)系，而是與所在城市的人口數(shù)量、經(jīng)濟(jì)總量、社會(huì)活躍程度等有關(guān)系，所以要盡量為新聞線索提供更多的座席。究竟設(shè)多少座席合適呢？比較理性的一種做法是，先根據(jù)報(bào)社主要業(yè)務(wù)開展情況按下限設(shè)置座席數(shù)量，開通后再循序漸進(jìn)地增加。

　　值得一提的是，建設(shè)呼叫中心，設(shè)備未到位，培訓(xùn)要先行。報(bào)業(yè)呼叫中心既有社會(huì)呼叫中心的共同點(diǎn)，又有報(bào)業(yè)的固有特性，并且對(duì)于從業(yè)人員的要求比較高。因而，創(chuàng)辦呼叫中心時(shí)，要特別注重從業(yè)人員的培訓(xùn)，這里的培訓(xùn)，既包括呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)，又包括基本的新聞業(yè)務(wù)培訓(xùn)，兩者不可偏廢。

　　呼叫中心的主要業(yè)務(wù)

　　報(bào)業(yè)呼叫中心的直接業(yè)務(wù)主要有新聞線索管理、投訴和建議受理、發(fā)行業(yè)務(wù)受理、信息咨詢、專家熱線、熱點(diǎn)問題追蹤和社會(huì)調(diào)查、增值服務(wù)等，而高級(jí)業(yè)務(wù)主要是各類報(bào)表的制作。這些業(yè)務(wù)看上去都很重要，也很繁雜，但在呼叫中心實(shí)際運(yùn)行當(dāng)中，新聞線索管理、投訴和建議受理是最重要的兩項(xiàng)基本業(yè)務(wù)，這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)看起來很簡單，管起來卻很瑣碎，創(chuàng)新就更難，而為報(bào)社領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)的各類報(bào)表的制作就更體現(xiàn)了呼叫中心工作的總體水平。

　　快速有序共享新聞線索。根據(jù)揚(yáng)子晚報(bào)、錢江晚報(bào)、現(xiàn)代快報(bào)、半島都市報(bào)等的經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心開通以后，可以大大提升新聞線索的數(shù)量和質(zhì)量，這為共享線索、提高線索利用率和見報(bào)率提供了可能。所有的新聞線索如果能夠在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上按照一定的權(quán)限進(jìn)行統(tǒng)一透明管理，可以提高新聞線索的響應(yīng)速度、透明度和利用率。在這方面，一部分報(bào)社選擇了由一個(gè)部門獨(dú)享新聞線索，一部分報(bào)社則選擇了共享新聞線索。如果選擇共享新聞線索，制定共享的游戲規(guī)則，將是一項(xiàng)很實(shí)際又很難兼顧公平的工作，一般來說，可以按照線索上線時(shí)間來分配，優(yōu)先級(jí)高的部門用戶首先使用，然后依次類推。部門內(nèi)部可按搶占或指派的方式使用。如果搶占了線索，但未進(jìn)行采訪或者采訪不力，考核部門可根據(jù)系統(tǒng)的記錄對(duì)責(zé)任人進(jìn)行一定的處罰。指派機(jī)制的優(yōu)點(diǎn)是反應(yīng)快速，特別是在夜間，常常需要使用短信快速指派線索。另外，線索的積累常常形成新的線索。有時(shí)候，一條小小的線索并不能引起記者的注意，但如果在一段時(shí)間內(nèi)，總有類似的事情發(fā)生，可能就是大新聞了。而且，有的時(shí)候，大的新聞策劃也常常需要實(shí)例支撐，這時(shí)候就可以到舊的線索庫中尋找。

　　受理投訴和建議。投訴和建議的主要內(nèi)容有：采編投訴，如針對(duì)報(bào)紙內(nèi)容質(zhì)量的投訴；發(fā)行投訴，如對(duì)于報(bào)社發(fā)行的錯(cuò)投、漏投的投訴等；廣告及其他投訴，如對(duì)于虛假廣告的投訴等。通過受理客戶投訴，可以幫助報(bào)社規(guī)范記者和經(jīng)營人員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量，提高報(bào)社在讀者（客戶）心目中的地位，增強(qiáng)讀者（客戶）的忠誠度。在實(shí)際的工作中，發(fā)行投訴一般是話務(wù)量最大的�？蛻敉对V時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)匹配客戶信息，然后座席代表記錄客戶的投訴內(nèi)容以及期望得到的答復(fù)。座席代表完整記錄客戶的投訴建議信息，實(shí)現(xiàn)投訴的透明管理，通過反饋系統(tǒng)，座席代表將客戶投訴反饋到相關(guān)部門進(jìn)行處理，并可以實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴處理的動(dòng)態(tài)跟蹤，分管領(lǐng)導(dǎo)可以查看投訴處理情況。投訴和建議的整個(gè)受理過程，實(shí)際上是對(duì)報(bào)社所有業(yè)務(wù)流程的實(shí)時(shí)監(jiān)督，一旦哪里出現(xiàn)問題，就會(huì)直接送達(dá)相關(guān)部門，對(duì)處理結(jié)果還可以不定期抽訪。

　　制作報(bào)表是呼叫中心業(yè)務(wù)的高級(jí)形式，是體現(xiàn)呼叫中心信息掌控能力的重要一環(huán)。報(bào)表制作得好，可以為正確的決策提供依據(jù)，報(bào)表制作得不好，可能會(huì)誤導(dǎo)一些部門的工作。以發(fā)行投訴報(bào)表為例，在一段時(shí)間內(nèi)（通常為一周或一月），共有投訴多少起，受理多少起，平均每天多少起，已處理或者正處理的多少起，未處理的多少起，處理但沒結(jié)果的多少起，抽訪滿意率為多少；哪天投訴最多，是否異常，為什么；遲報(bào)、無報(bào)等投訴有多少，服務(wù)態(tài)度投訴有多少；零售投訴中哪個(gè)區(qū)域出現(xiàn)了投訴異常……這些都是報(bào)表應(yīng)該體現(xiàn)的內(nèi)容。這些內(nèi)容和數(shù)據(jù)應(yīng)該盡量全面，因?yàn)�，常常是這個(gè)部門不太關(guān)心的數(shù)據(jù)，可能那個(gè)部門就關(guān)心，本來可能是一件小事，但因?yàn)閳?bào)社的一個(gè)決策，可能就會(huì)成為大事。另外，在這些投訴當(dāng)中，會(huì)有一些實(shí)際上比較重要的投訴卻進(jìn)不了常規(guī)的報(bào)表，千萬不可遺漏，應(yīng)該作為需要注意的問題向報(bào)社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　其他增值業(yè)務(wù)。關(guān)于呼叫中心的增值業(yè)務(wù)，一種觀點(diǎn)認(rèn)為不可以開辦，只要開辦，肯定會(huì)影響報(bào)社的主營業(yè)務(wù)；另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為，呼叫中心一定要開辦增值業(yè)務(wù)，不僅能收回成本，而且會(huì)拓寬贏利渠道。而實(shí)際上，只要呼叫中心管理得好，在主營業(yè)務(wù)基本不受影響的前提下，搞好增值業(yè)務(wù)是完全可能的。因?yàn)楹艚兄行牡脑拕?wù)容量理論上是可以無限擴(kuò)大的，而且其接通率是分類可控的，要保證主營業(yè)務(wù)不受影響，只要保證主營業(yè)務(wù)的接通率就可以了。商品和服務(wù)訂購、座席外包、話費(fèi)分賬是報(bào)業(yè)呼叫中心最為常見的增值服務(wù)模式。呼叫中心提供的完整的商品和服務(wù)的訂購流程，可快捷地為報(bào)社建立一個(gè)商品或者服務(wù)的訂購平臺(tái)，讀者可以直接通過熱線呼入提出需求，座席代表完成商品或服務(wù)訂制，比如訂報(bào)服務(wù)、分類廣告服務(wù)、快遞服務(wù)、訂花服務(wù)、訂水服務(wù)、家政服務(wù)等，呼叫中心會(huì)將訂單根據(jù)送貨地點(diǎn)分配到相應(yīng)的發(fā)行站或服務(wù)外包單位。發(fā)行站、服務(wù)外包單位的終端系統(tǒng)會(huì)即時(shí)看到送貨要求，同時(shí)為了避免配送人員因外出等原因無法及時(shí)看到電腦提示，在收到訂單的同時(shí)也可以用手機(jī)短信的形式通知，確保服務(wù)的快捷。現(xiàn)代快報(bào)已經(jīng)開辦了這項(xiàng)服務(wù)。當(dāng)然，實(shí)力強(qiáng)大的呼叫中心還可以搞座席外包服務(wù)。最近，深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)呼叫服務(wù)中心在發(fā)揮自身設(shè)備技術(shù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，通過與電信運(yùn)營商等的合作，成功推出了“南方公共呼叫服務(wù)平臺(tái)”。多家單位已與“南方公共呼叫服務(wù)平臺(tái)”成功合作，涉及行業(yè)包括電話營銷、連鎖店、教育培訓(xùn)服務(wù)等。呼叫中心業(yè)務(wù)開展越來越多，話務(wù)量就越來越大，每月的總話務(wù)時(shí)長也會(huì)越來越大，這個(gè)時(shí)候，就可以與電信運(yùn)營商談判，進(jìn)行話費(fèi)分賬了。

　　報(bào)業(yè)呼叫中心的前景

　　隨著報(bào)業(yè)對(duì)于新技術(shù)的依賴程度越來越大，報(bào)業(yè)呼叫中心的競爭也將不可避免，建設(shè)報(bào)業(yè)呼叫中心，對(duì)于一家主流都市報(bào)來講，是或早或晚的事情。報(bào)業(yè)呼叫中心的發(fā)展應(yīng)該有三個(gè)層次、三種境界。

　　第一種境界是全面內(nèi)部服務(wù)階段，這個(gè)階段開展的是報(bào)社所有的采編、發(fā)行、廣告等主營業(yè)務(wù)。這也是報(bào)業(yè)呼叫中心的最基礎(chǔ)狀態(tài)；第二種境界是增加了商務(wù)和服務(wù)訂購等便民服務(wù)的報(bào)業(yè)呼叫中心，這時(shí)候，報(bào)業(yè)呼叫中心具備了一定的贏利能力，但仍然是單純地作為報(bào)社的附屬物存在；第三種境界是增加了座席外包服務(wù)和社會(huì)端口的報(bào)業(yè)呼叫中心，這時(shí)候，報(bào)業(yè)呼叫中心發(fā)展到頂級(jí)狀態(tài)，不僅在呼叫中心這個(gè)業(yè)態(tài)中站穩(wěn)了腳跟，而且由于開放了社會(huì)端口，使一部分線索與投訴通過報(bào)紙發(fā)表出去，另一部分報(bào)社沒有能夠全部使用的線索與投訴，直接投送到城管、工商、質(zhì)監(jiān)等部門，使呼叫中心的影響力得到史無前例的提升，從而真正成為報(bào)社品牌影響力的強(qiáng)力延伸。這三種境界，也代表了報(bào)業(yè)作為服務(wù)業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)程度不斷加深。

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