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用真心服務客戶 以科技促進發(fā)展——訪中國萬網(wǎng)客戶服務中心總監(jiān)湯麗虹

楊伊寧 2008/12/05

　　湯麗虹檔案：湯女士在計算機、IT、網(wǎng)絡行業(yè)從業(yè)20多年，早年主要進行的是軟件開發(fā)和設計工作。隨著年齡的增長和在行業(yè)中的經(jīng)驗積累逐步的走上管理崗位。因為是理工科出身，所以在工作中邏輯思維性較強，軟件開發(fā)養(yǎng)成了我在管理過程中對數(shù)據(jù)分析特別敏感和認知，從而也形成了她特有的管理特性。2001年來到萬網(wǎng)，萬網(wǎng)給她了更大的發(fā)展空間，從銷售管理、總裁助理、技術總監(jiān)到客服總監(jiān)，湯女士謙虛的說：“我是伴隨著萬網(wǎng)的發(fā)展壯大而不斷的提高自己的管理能力�！�

　　《客戶世界》：據(jù)我們了解，萬網(wǎng)客服中心采用國際 Call Center 先進的管理模式，通過在線服務及全國免費800電話，架起與客戶溝通的橋梁。您能介紹下現(xiàn)在我們的客服中心具體提供哪些服務嗎？和其他的客服中心相比，我們的優(yōu)勢又在哪方面？

　　湯麗虹：的確，萬網(wǎng)在進入21世紀之初就投入上百萬資金，引進了當時最新進的AVAYA設備，建立了專業(yè)的Call Center。開通了當時為數(shù)不多的全國免費800電話和網(wǎng)上的在線服務。我們的客戶因此提前感受到了網(wǎng)絡服務的先進性和專業(yè)性。萬網(wǎng)的客服中心主要提供電話咨詢、技術支持和業(yè)務處理的售后服務。每一個團隊都有整套的管理體系和明確的分工。但他們也有非常緊密的配合，共同服務于上百萬的用戶。萬網(wǎng)還有一只龐大的銷售服務團隊，他們每年要對所有的用戶進行電話的回訪，給用戶推薦新產品和新的網(wǎng)絡技術。他們主要采取的方式是電話溝通和面對面的網(wǎng)站建設項目探討。

　　萬網(wǎng)最大的服務優(yōu)勢就在于網(wǎng)上在線服務處理系統(tǒng)平臺，它給予了客服中心的業(yè)務處理和技術解決能力的強大支持，也為用戶的咨詢提供了便捷、高效的服務。我們的用戶無論是購買，還是服務，都是在自動化的系統(tǒng)控制和嚴謹流程化的管理系統(tǒng)中完成的。大家知道，萬網(wǎng)的產品是網(wǎng)絡化的虛擬產品，用戶雖然不能看到有形的物理化產品，但每一時刻卻都能感覺它的存在。因此，服務成為萬網(wǎng)重中之重。只要服務出問題，馬上就會影響用戶體驗，比如網(wǎng)絡線路干擾、網(wǎng)站受病毒侵襲等等。服務的敏感性極強，而且貫穿始終。從2001年開始，萬網(wǎng)就自主開發(fā)了提供在線服務提交系統(tǒng)平臺，用戶的咨詢或者問題投訴除了使用電話等傳統(tǒng)方式獲得服務之外，在線服務方式就成為最重要和最及時通信手段，另外這套系統(tǒng)的支持，便于我們對用戶服務的問題跟蹤，了解用戶在使用過程中出現(xiàn)問題的來龍去脈。并能夠統(tǒng)計分析出產品、服務的問題集中在什么地方。從而指導我們正確診斷、快速解決。這種服務方式是我們有別于其他呼叫中心的服務手段。

　　萬網(wǎng)提供的網(wǎng)絡產品都是自動化很高、時效性很強，域名搶注在分秒間可能就會失去機會，而且單個產品價格都不高，用戶又遍布全國各地，支付問題就成為難題。2002年，萬網(wǎng)率先推出在線支付技術手段，大大推進了電子商務的發(fā)展。我們服務于數(shù)百萬用戶，每個用戶每年都會做不同的業(yè)務，但萬網(wǎng)對每一單業(yè)務都認真負責，所有的業(yè)務都開據(jù)發(fā)票，并投遞給用戶。由此受到廣大用戶的信任和信賴。

　　十多年來，萬網(wǎng)之所以能夠穩(wěn)定地發(fā)展壯大，服務的用戶量多達數(shù)百萬，關鍵在于我們能夠隨著網(wǎng)絡發(fā)展的進步不斷推出新的適用于用戶發(fā)展的產品，伴隨用戶一起成長。很多新技術的采用用戶無須重新購買，只要在線提交就可無縫升級，享受網(wǎng)絡技術帶來的樂趣。萬網(wǎng)的很多服務是隱性的，比如網(wǎng)絡安全、網(wǎng)絡攻擊的抵御、網(wǎng)站在線運行的監(jiān)控、服務器的更新?lián)Q代，用戶信息的備份，這些服務時時伴隨著用戶但不為他們所知。我們的服務是全方位的，時時刻刻的，是和用戶的使用的過程捆綁在一起的。這也有別于其它傳統(tǒng)產品的服務形式。

　　《客戶世界》：成立于1996年中國萬網(wǎng)，是中國領先的企業(yè)網(wǎng)絡化服務提供商。眾所周知，即使提供再好的服務，還是會有讓客戶不滿意的地方？請問萬網(wǎng)的客戶咨詢投訴情況怎樣？面對客戶投訴您會怎樣處理？

　　湯麗虹：這個問題問的好。因為網(wǎng)絡化的服務要求技術性高、時效性強，服務的難度也較大。很多的問題的出現(xiàn)也非常復雜，因為我們的服務依托于網(wǎng)絡基礎運營商的骨干網(wǎng)保證。網(wǎng)站內容又要寄予用戶自身的維護，因此出現(xiàn)問題時，有時候很難界定清楚。對于用戶情急之下產生相應的抱怨，我們非常理解，并且積極應對每一個用戶的投訴。2001年，萬網(wǎng)就開啟了用戶投訴處理直通渠道，用戶的每一個投訴問題從總裁到主管部門總經(jīng)理都能收到投訴的郵件，經(jīng)常是總裁直接問責。因此每一個員工都不能怠慢這樣的郵件處理。2003年，萬網(wǎng)通過IS9000認證，更進一步推進了我們對投訴的流程正規(guī)化管理和建立有效地監(jiān)督機制。

　　目前，萬網(wǎng)的投訴處理主要有兩種途徑。一是電話投訴，二是在線投訴。這些投訴都有專門的人員管理并由系統(tǒng)進行詳細的記錄，便于我們處理跟蹤。我們每周都有周報統(tǒng)計，分析、跟蹤投訴處理情況。為保證對客戶問題處理的及時與到位，公司專門成立了質量控制部門，監(jiān)督處理結果并對投訴用戶進行回訪。質量控制部門直接向總裁匯報，對各部門投訴處理不合理、不及時的現(xiàn)象可以直接干預。萬網(wǎng)總裁很早就提倡服務的首問責任制，無論你是哪個崗位，只要接觸到用戶，就有責任幫助用戶把問題解決，不能轉嫁他人。

　　萬網(wǎng)非常注重用戶的關懷和體驗，每年年末都會給曾經(jīng)給我們提出投訴和建議的用戶發(fā)去感謝信和禮品，感謝他們對萬網(wǎng)的支持和關愛。為什么？因為投訴你的用戶最有可能成為忠誠用戶，只有希望萬網(wǎng)做得更好的用戶才會花費時間來找你啊。否則就直接離開好啦。萬網(wǎng)真誠希望與我們的用戶共同成長。

　　對服務質量的要求在公司是貫穿始終并不斷進取。萬網(wǎng)總裁很早就提倡服務的首問責任制，無論你是哪個崗位，只要接觸到用戶，就有責任幫助用戶把問題解決，而不能轉嫁他人。今年，我們在客服電話、在線服務系統(tǒng)上都增加了用戶的滿意度調查。這個方式的推出不是留于表面的形式，而是正真下功夫提高我們的服務品質。我們每周都要對服務不滿意的用戶信息做分析研究，并且作為績效考核的依據(jù)來激勵我們的員工，促使我們的更好的為用戶服務。

　　我記得在多年前我曾經(jīng)負責過用戶的投訴處理。每天都非常的緊張，就怕總裁突然在專有的投訴郵件組中出現(xiàn)。他常常一針見血，不留情面，對于員工來講一般都是要替公司著想，可他卻總是替用戶說話，有時讓我不太理解。但這么多年做下來，我們深刻體會到服務質量是硬道理，投訴用戶就是一面鏡子。因此萬網(wǎng)有一個公司長年倡導的座右銘“把自己想象成客戶，可以知道該如何對待客戶”實際當一當客戶，可以知道我們的問題在哪里。每一個域名，都凝聚著客戶的品牌、心血、榮譽和知識產權。每一個網(wǎng)站都是客戶業(yè)務發(fā)展的生命線。

　　《客戶世界》：中國萬網(wǎng)是ICANN(互聯(lián)網(wǎng)域名體系最高管理機構)授權的首批全球頂級域名注冊機構，同時也是CNNIC(中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心)首家授權的國家頂級域名注冊商，目前，萬網(wǎng)已經(jīng)幫助客戶注冊并管理的中英文域名達300多萬個，服務這么多的用戶，萬網(wǎng)引入了那些先進的硬件技術保證服務質量呢？能給具體給我們介紹下這方面的情況么？

　　湯麗虹：域名可能很多用戶會認為價格低沒有什么技術含量。其實不然，每個域名的背后都包含著大量的技術投入和運行保障。它就像網(wǎng)絡運轉的一把鑰匙，沒有域名的正常訪問就沒有信息可以在網(wǎng)絡上展示。因此域名解析的這個基本技術就要投入相當?shù)牧α窟M行研發(fā)和技術維護運行。我們要選擇電信級IDC機房，跟蹤國際領先技術，DNS解析采用數(shù)十臺高配置服務器的負載平衡系統(tǒng),可承受巨大的負載量和查詢量以支持數(shù)百萬級域名的自動高效解析。

　　萬網(wǎng)在國內是最早推出虛擬主機的運營商，十幾年來的網(wǎng)絡發(fā)展，讓我們深刻的認識到最首要的責任是要為用戶的網(wǎng)站尋找最強健的線路接入和可靠的網(wǎng)絡設施。幾年前萬網(wǎng)就申請獲得跨地區(qū) IDC 營業(yè)資質、我們的服務器覆蓋全國的 IDC 機房，并與中國網(wǎng)通和中國電信兩大基礎運營商合作，同時香港機房也作為我們的備份冗災節(jié)點，在關鍵時刻發(fā)揮巨大作用。

　　為了建立強大的安全保障體系，我們安裝了業(yè)界知名的安全產品：FortiNet防火墻/黑洞/金盾；購買了北京電信的主動防御安全服務；NIPS網(wǎng)絡入侵檢測保護系統(tǒng)，專業(yè)漏洞掃描硬件；Norton集中式病毒庫管理系統(tǒng)；Microsoft集中式操作系統(tǒng)補丁分發(fā)系統(tǒng)； ARP集中式監(jiān)控與防御系統(tǒng)，啟用網(wǎng)絡內容過濾設備。萬網(wǎng)具有規(guī)模龐大的超級服務器群。

　　為了保證用戶的網(wǎng)站的穩(wěn)定運行，我們采用全面高效的監(jiān)控系統(tǒng)，其中包括：自主開發(fā)的全國網(wǎng)絡監(jiān)控系統(tǒng)；HMS & Thirdeye 批量部署和應用監(jiān)控系統(tǒng)；以及第三方服務監(jiān)控系統(tǒng)、流量監(jiān)控系統(tǒng)。投入巨資采購國外先進的反垃圾郵件系統(tǒng)，并基于業(yè)界領先的 D-D-T體系框架，具有萬網(wǎng)特色的多級備份系統(tǒng)。

　　《客戶世界》：十多年來，中國萬網(wǎng)獲得了國際眾多風險投資商的投資，取得了飛速發(fā)展得到這么多投資商的信賴，相信在服務方面也有很多自己有效的措施，據(jù)我們了解，萬網(wǎng)每年都會舉辦很多的培訓來指導客戶，幫助客戶，除此之外，在線下服務客戶方面，我們還采用了那些互動措施，實現(xiàn)我們對客戶的承諾呢？

　　湯麗虹：萬網(wǎng)的成長是伴隨著網(wǎng)絡行業(yè)不斷的發(fā)展而壯大起來的，由于它的技術含量相對較高，發(fā)展變化較快，而我們所服務的中小企業(yè)用戶有很多都是從事傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)，因此在推廣我們的產品和用戶建立自己的網(wǎng)站進行網(wǎng)絡營銷的過程中會遇到非常多的問題和困難，對此我們確實有責任來培育這個市場，并充當培訓、咨詢的服務角色。

　　這么多年來，我們每年都要開展各種不同的形式培訓課程和多種咨詢方式來引導我們的客戶共同進步和提高。大家可以到我們的網(wǎng)站上去查一查網(wǎng)絡行業(yè)的最基礎的相關知識都可以獲得。而且我們盡量做到通俗易懂。這些內容的體現(xiàn)都是我們從多年與用戶接觸中總結出的。我們在線服務系統(tǒng)在后臺有完整的管理體系。技術支持服務部門每周都要對用戶問題信息進行統(tǒng)計分析，一方面將用戶集中咨詢的問題進行匯總，給出統(tǒng)一、規(guī)范、專業(yè)的答案的放在網(wǎng)站的客服中心供用戶參考和學習。另一方面會將用戶使產品的過程中認為不適用、質量問題以及相關的建議提交給產品部門，便于我們產品及服務的進一步改善和提高。目前我們正在開發(fā)專家系統(tǒng)，希望通過這套系統(tǒng)能夠客戶提供好的咨詢方式和更優(yōu)質的服務。

　　我們每年都免費開設各種培訓課程，今年主要是采取兩方面的培訓形式，由于我們的用戶遍及全國各地，因此我們的培訓也會越來越更有針對性。一是走出去的到上海、廣州為我們的用戶進行有針對性的技術培訓。二是我們根據(jù)用戶的技術能力的不斷提高，由前幾年主要立足讓老百姓了解網(wǎng)絡技術中的基礎知識培訓，轉變?yōu)榻衲晡覀儌戎赜趯W(wǎng)站的制作、維護方面的培訓。同時我們配合政府部門深入到新疆、吉林、貴州、安徽等地的基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)去進行培訓，讓網(wǎng)絡知識更深入百姓生活，讓基層管理者更深入的了解網(wǎng)絡帶來的新思維。

　　我們經(jīng)常組織多種形式的用戶見面會，直接面對用戶進行網(wǎng)絡的新技術和新產品推廣和宣傳活動，使中小企業(yè)能夠盡快的了解和熟悉網(wǎng)絡的新知識。比如萬網(wǎng)參與中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會主辦的首屆全國大學生網(wǎng)絡商務創(chuàng)新應用大賽，我們萬網(wǎng)副總裁首當其沖，參加全國宣講，轉戰(zhàn)南北推廣網(wǎng)絡商務的創(chuàng)新應用；今年2008年4月8日與主辦單位一起為“首屆中國萬網(wǎng)魔筆手機網(wǎng)站設計大賽”的獲獎網(wǎng)站舉行盛大的頒獎典禮，網(wǎng)打造萬網(wǎng)魔筆，樹立國內手機網(wǎng)站第一品牌。這些活動的舉辦都是萬網(wǎng)為用戶了解網(wǎng)絡、認識網(wǎng)絡的一種培訓形式。

　　《客戶世界》：您一直在計算機、TI、網(wǎng)絡行業(yè)從業(yè)，我們知道您現(xiàn)在已經(jīng)有20多年經(jīng)驗了，在萬網(wǎng)，不僅您的業(yè)績連年攀升，中國萬網(wǎng)現(xiàn)在也逐漸的成為國內家喻戶曉的知名品牌，請您談談在IT行業(yè)競爭日趨白熱化的環(huán)境下，中國萬網(wǎng)是靠什么脫穎而出的？在客戶管理方面，您有什么特殊的管理心得么？能和我們大家分享么？

　　湯麗虹：確實我在IT相關的行業(yè)中走過了20多年，參與過最早的漢字系統(tǒng)開發(fā)。從開發(fā)設計、工程管理、運營管理、到目前的客服管理和這個行業(yè)一樣總是在不斷的挑戰(zhàn)自己，經(jīng)風雨見世面。萬網(wǎng)給了我一個大舞臺，讓我從技術型管理人員轉變?yōu)閺氖路⻊盏墓芾砣藛T。也使我深刻的認識到，沒有專業(yè)的服務意識和規(guī)范的服務管理體系，就不能夠獲得廣大用戶的充分認可，就不能有幾百萬的用戶長年伴隨著萬網(wǎng)一起發(fā)展。

　　中國萬網(wǎng)在行業(yè)中是領軍人物，也逐漸的成為國內家喻戶曉的知名品牌。就我對萬網(wǎng)的認識，萬網(wǎng)的脫穎而出更多的是靠他的誠信、穩(wěn)健、一絲不茍的管理風范和對用戶的真誠相待，有人會說這好像是在描述一個人的風格。是的，萬網(wǎng)在市場、行業(yè)中的品牌形象充分體現(xiàn)了我們的總裁張向東做人風格。這么多年來我們的團隊就是在他潛移默化的影響中樹立了這樣的品牌特點。萬網(wǎng)每走一步都扎扎實實，與我們的用戶、與我們的合作伙伴都是以誠相待，不會參有虛假。我們有創(chuàng)新，但我們的創(chuàng)新一定是建立在能夠給我們的用戶帶來發(fā)展和利益的基礎之上，使大家共贏。

　　萬網(wǎng)不只考慮我們公司的盈利和發(fā)展，我們還具有很高的社會責任感，在今年5.12汶川大地震發(fā)生之初，我們就馬上行動積極籌劃捐款給中國紅十字會。同時根據(jù)地震的覆蓋區(qū)域調整相關產品的續(xù)租辦法。加大對受災地區(qū)的服務力度和應急響應。另外我們還組織參與一些公益活動，如：今年參加的中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會組織的互聯(lián)網(wǎng)公益日愛心植樹活動。這些社會活動的參與一方面體現(xiàn)我們對社會的責任，另一面是培養(yǎng)我們的年輕一代的員工積極參與到國家、民族興盛的社會活動中，讓他們意識到個人、公司與社會的密切關系。

　　說到客戶管理的具體心得。最深刻的就是數(shù)字化管理和團隊的氛圍。也可能是做技術出身，因此對數(shù)字的反應非常的敏感。我們有很多的管理策略、管理體系就是通過對數(shù)據(jù)的分析和研究而建立起來的。萬網(wǎng)管理的最大特點就是系統(tǒng)化、自動化。所有的用戶信息、服務方式、服務的過程都有詳細的記錄可以提供我們管理者進行追蹤和分析，每一個用戶一年來服務的次數(shù)、服務的類型、出現(xiàn)的問題集中在什么地方我們都可以從數(shù)據(jù)中體現(xiàn)。萬網(wǎng)的客服中心有責任代表用戶的利益向公司的相關部門反映情況，從而提高我們的產品質量、服務品質和解決用戶問題的處理能力。我們每天都會有數(shù)據(jù)報表，從這些報表中能夠充分體現(xiàn)出問題關鍵點，由此解決問題更有針對性，效率就更快。

　　由于我們的行業(yè)性質，促使我們解決問題的有效性，否則一個用戶的問題可能影響到其他用戶的使用。如果解決問題的效率不高，就會造成其他用戶的不良感受或損失。所以在萬網(wǎng)工作員工的壓力比較大，這種壓力不是來自于內部，而是來自于用戶。

　　數(shù)字化管理是最好的管理手段，它能夠為你提供各種有力的管理依據(jù)而不是靠感覺去做事情。使得我們的管理體系的建立更科學，更理性。發(fā)現(xiàn)問題更敏銳，解決問題更有效。我們可以通過數(shù)據(jù)了解用戶的對產品的使用程度和使用能力，有針對性的進行個性化服務。

　　科學化管理固然重要。但一個公司的發(fā)展壯大最重要的是人。萬網(wǎng)的客服中心是朝氣蓬勃、凝聚力很強的團隊。由于網(wǎng)絡技術的發(fā)展迅速，對售后服務的專業(yè)背景要求較高，因此在職培訓尤為重要。我們每年都要有各種不同形式培訓、每周都有技術、產品的相關課程。我們倡導內部循環(huán)式培訓，即：老員工給新員工培訓、技術支持工程師給客服代表培訓，運行工程師給技術支持工程師培訓。這樣的培訓可以起到規(guī)范化的，成熟的技術知識傳導作用，使每個員工都能夠不斷獲得新知識和技術能力的提高。

　　給員工提供個人發(fā)展的空間是萬網(wǎng)培養(yǎng)人員的特點，萬網(wǎng)的客服中心在內部有良好的口碑，就是服務中心也是培訓中心。她給許多部門輸送過優(yōu)秀人員。我們的客服、技服經(jīng)理心情很復雜。因為每個員工都是他們用心血培養(yǎng)出來的，可又希望大家能有更多的發(fā)展機會。我曾經(jīng)與離隊的員工談過，他們在這里最深刻的印象就是員工之間的團結和積極進取的氣氛。這讓我很欣慰，因為鐵打的營盤，流水的兵。真希望在萬網(wǎng)客服中心工作過的年輕人，在今后的成長歷程中會給他們留下美好的回憶。

　　雖然客服中心的人員不少，但我的工作是輕松的。因為我有一只非常得力的管理團隊，他們年輕勇于挑戰(zhàn)，不怕困難，有責任心去管理這個團隊。萬網(wǎng)有這樣優(yōu)秀的團隊必將優(yōu)質的服務于我們上百萬客戶。

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