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發(fā)展電子商務(wù)的助推器——呼叫中心

紀(jì)茵 2008/12/01

　　呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展已有十余年，最初呼叫中心只在電信、銀行等行業(yè)設(shè)立，而如今呼叫中心已滲透到更多的行業(yè)，如大型制造業(yè)、電視購(gòu)物等。其中呼叫中心與電子商務(wù)的關(guān)系越來(lái)越緊密，其價(jià)值被越來(lái)越多從事電子商務(wù)的企業(yè)所認(rèn)同。在電子商務(wù)這個(gè)有著無(wú)限市場(chǎng)的領(lǐng)域，如何挖掘呼叫中心更深更精的價(jià)值，并給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的效益，這無(wú)疑成了我們關(guān)注的焦點(diǎn)之一。

　　由于電子商務(wù)在我國(guó)的發(fā)展尚不成熟，很多用戶(hù)擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)的不安全而對(duì)商務(wù)活動(dòng)敬而遠(yuǎn)之。比如對(duì)于網(wǎng)購(gòu)，人們希望能像在商城一樣，有商城服務(wù)人員全程的導(dǎo)購(gòu)，有售后服務(wù)的保證。除了網(wǎng)站自身設(shè)置的安全系統(tǒng)和一系列安全認(rèn)證外，呼叫中心的出現(xiàn)使得用戶(hù)能更真切地感受到電子商務(wù)的真實(shí)可信性，正是因?yàn)樗拇嬖�，帶給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者更多的安全感。當(dāng)然，開(kāi)展電子商務(wù)最根本的目的就是盈利，利用呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富自然成為大勢(shì)所趨。那么如何發(fā)揮呼叫中心在電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中的助推器作用，并積聚更多的人氣呢？

　　1、緊密結(jié)合CRM。

　　CRM最基本的功能就是存儲(chǔ)客戶(hù)資料和歷史的服務(wù)記錄，方便日后的信息查詢(xún)，為每一服務(wù)事件的處理做好安全備份工作，讓所有的溝通聯(lián)絡(luò)都處于監(jiān)管之下，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，呼叫中心作為對(duì)外交流的窗口，可以直接采集客戶(hù)的信息，分析客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)在電子商務(wù)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中碰到的困難，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，建立一個(gè)開(kāi)放交互的平臺(tái)。這樣，除了解決客戶(hù)日常碰到的問(wèn)題外，還可以?xún)?yōu)化產(chǎn)品和流程，提升客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，針對(duì)每位客戶(hù)的個(gè)性，企業(yè)可在時(shí)機(jī)成熟時(shí)開(kāi)展一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)及關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)。

　　2、融合多媒體技術(shù)。

　　對(duì)于電子商務(wù)而言，顧客關(guān)系是維持利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。目前的呼叫中心基本依靠電話(huà)和語(yǔ)音為客戶(hù)服務(wù)，隨著通訊工具的日漸豐富，還可以利用網(wǎng)絡(luò)呼叫、短信呼叫、視頻等方式維系客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。在客服工作中，我們時(shí)常碰到客戶(hù)抱怨，他們認(rèn)為網(wǎng)站的促銷(xiāo)活動(dòng)、交易糾紛的處理反饋等若只通過(guò)郵件方式通知和提醒顯得太過(guò)局限，時(shí)效性難以保證，往往造成一些不必要的損失，撥打客服電話(huà)又時(shí)常因占線(xiàn)而浪費(fèi)話(huà)費(fèi)。更多的客戶(hù)希望企業(yè)能主動(dòng)地進(jìn)行電話(huà)或短信通知。出于成本方面的考慮，短信呼叫是不錯(cuò)的選擇，既能在第一時(shí)間將相關(guān)信息知會(huì)到客戶(hù)，又能通過(guò)短信向有需要的客戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，還可以通過(guò)短信的方式祝福問(wèn)候客戶(hù)，以增強(qiáng)網(wǎng)站的黏度。此外，現(xiàn)代人十分樂(lè)于和渴望通過(guò)視頻來(lái)接收信息，在未來(lái)將視頻技術(shù)引入呼叫中心將使呼叫中心在功能上跨越一個(gè)新臺(tái)階。

　　3、通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)的整合。

　　電子商務(wù)滲透著供、產(chǎn)、銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)呼叫通路可實(shí)現(xiàn)渠道管理、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、外包服務(wù)、內(nèi)部支持等多條業(yè)務(wù)鏈的有機(jī)結(jié)合，使客戶(hù)享受一體化的服務(wù)。比如，當(dāng)客戶(hù)碰到技術(shù)問(wèn)題或網(wǎng)絡(luò)交易糾紛時(shí)，希望立刻得到處理。但呼叫中心的客服人員一般不具備直接處理的能力，往往需要派單給相關(guān)部門(mén)的人員才能處理。這樣，客戶(hù)感覺(jué)既耽誤了時(shí)間，又不放心客服人員傳遞的信息是否準(zhǔn)確。如果能在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)呼叫中心的打通，讓客戶(hù)能迅速得到后臺(tái)支持的工作人員的幫助，相信感受會(huì)好得多。

　　4、應(yīng)用呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)、報(bào)表系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等軟件分析數(shù)據(jù)。

　　把握客戶(hù)需求，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)企業(yè)向前發(fā)展的源動(dòng)力。通常，能打熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)問(wèn)題的客戶(hù)都是真正可為企業(yè)帶來(lái)收益的客戶(hù)，通過(guò)分析這批客戶(hù)所屬的區(qū)域、年齡結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品偏好、消費(fèi)行為、CRM服務(wù)記錄的業(yè)務(wù)類(lèi)型等，可為企業(yè)決策提供支持。同時(shí)，管理人員可依據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)來(lái)判斷業(yè)務(wù)量與呼叫中心的承載量是否匹配，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化適時(shí)調(diào)整資源。

　　5、電話(huà)會(huì)議式教程。

　　雖然電子商務(wù)在我國(guó)還處于發(fā)展的初級(jí)階段，但中國(guó)擁有全球之首的網(wǎng)民數(shù)，如此龐大的潛在客戶(hù)群為電子商務(wù)的持續(xù)發(fā)展提供了良好的契機(jī)。在日常工作中，我們發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)民都希望嘗試下網(wǎng)上交易，但由于受到網(wǎng)站的自助服務(wù)功能不夠完善或網(wǎng)民本身知識(shí)結(jié)構(gòu)不完備等因素的制約，他們的這種欲望最終未能付諸行動(dòng)。因此，對(duì)這批人員開(kāi)展線(xiàn)上培訓(xùn)就意味著培育電子商務(wù)發(fā)展的土壤。在呼叫中心引入電話(huà)會(huì)議，可方便直觀地面對(duì)客戶(hù)，開(kāi)站遠(yuǎn)程培訓(xùn)，并針對(duì)性地指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行操作，迅速解答用戶(hù)的疑問(wèn)。

　　單一地通過(guò)電話(huà)或者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)從事商務(wù)活動(dòng)都存在一定的缺陷。企業(yè)只有把電子商務(wù)和呼叫中心有效地結(jié)合起來(lái)，充分利用各自的優(yōu)勢(shì)來(lái)彌補(bǔ)單獨(dú)一方存在的缺憾，才能在市場(chǎng)角逐中更具競(jìng)爭(zhēng)力。

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