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互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)呼叫中心的管理提升

2008/12/01

　　如今，互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)逐漸從最初的產(chǎn)品宣傳、展示的作用變?yōu)楝F(xiàn)在結(jié)合服務(wù)和市場銷售為一體營銷模式。呼叫中心作為互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)對外宣傳的一個載體，承擔(dān)著聯(lián)系、服務(wù)客戶和管理客戶的責(zé)任。在一定程度上為企業(yè)帶來了直接、間接的效益，另外一方面也服務(wù)了客戶。

　　我國電子商務(wù)專業(yè)化、規(guī)模化發(fā)展將成為主流趨勢。分析電子商務(wù)運(yùn)營模式，呼叫中心在其中起了重要作用。開展電子商務(wù)，有別于一般傳統(tǒng)的商業(yè)活動，在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)是見不著面的，所以需要建立一個暢通的，與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶問題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而呼叫中心正是實(shí)現(xiàn)這一目的的必然選擇。因此，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)領(lǐng)域的宏觀背景和特色，深入研究電子商務(wù)與呼叫中心的互動關(guān)系具有現(xiàn)實(shí)意義。

一、電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn)

　　目前我國的電子商務(wù)正處在穩(wěn)步發(fā)展的階段，它既是企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境，也是企業(yè)發(fā)展的有力工具和手段。電子商務(wù)環(huán)境的基本特點(diǎn)可以從以下幾個方面分析：

　　高度發(fā)達(dá)的信息技術(shù)：電子商務(wù)環(huán)境，首先是一個高度發(fā)達(dá)的信息技術(shù)環(huán)境。建立在Internet和Internet基礎(chǔ)上的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以及基于電話通訊、光纖通訊、寬帶通訊等的通訊基礎(chǔ)設(shè)施，為人們提供了一個快速通暢的信息通訊環(huán)境。人們利用電子郵件等各種網(wǎng)上信息傳輸方式，可以快速進(jìn)行信息溝通，文檔傳輸?shù)葦?shù)據(jù)傳輸、處理和保存，不但大大提高了工作效率，而且也大大降低了運(yùn)行成本，是的以前用人工處理所辦不到的事情，現(xiàn)在可以很容易地就能夠辦到。

　　自由寬松的社會環(huán)境：電子商務(wù)環(huán)境也是一個相對自由寬松的社會環(huán)境。地區(qū)、行業(yè)和等級層次的約束條件相對來說要少得多。網(wǎng)上各個企業(yè)的網(wǎng)站都是平等的，毫無地區(qū)、行業(yè)和層次的限制，只要你不違反法律，你就可以比較自由地開展各種業(yè)務(wù)活動�，F(xiàn)在各國政府也在網(wǎng)上實(shí)行了比較寬松自由的政策。所以網(wǎng)上的業(yè)務(wù)運(yùn)作應(yīng)當(dāng)比網(wǎng)下的現(xiàn)實(shí)社會的業(yè)務(wù)運(yùn)作要方便的多、效率高得多。遙遠(yuǎn)而又很近的客戶市場和供應(yīng)商市場：電子商務(wù)環(huán)境因?yàn)槭且粋�無界的環(huán)境，所以無論多么遙遠(yuǎn)的客戶或者供應(yīng)商，無論它是哪一個國家、哪一個地區(qū)、哪一個行業(yè)、哪一個層次，也無論雙方認(rèn)識不認(rèn)識、有沒有直接關(guān)系，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行緊密接觸。所有這些客戶就形成了企業(yè)的客戶市場。所有這些供應(yīng)商就形成了供應(yīng)商市場。所以企業(yè)和它的客戶市場和供應(yīng)商市場，都可以毫無障礙地直接接觸。從這個意義上說，網(wǎng)上社會環(huán)境是一個純粹基于需求關(guān)系環(huán)境，而網(wǎng)下現(xiàn)實(shí)環(huán)境則是一個基于需求加工互助環(huán)境。

　　完備方便的業(yè)務(wù)處理：電子商務(wù)環(huán)境，一般依托電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行工作，各個企業(yè)都建立起自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，他們共同構(gòu)成了一個網(wǎng)上社會。一般的電子商務(wù)網(wǎng)站，功能都比較齊全完備。只要賦予一定的權(quán)限，就可以進(jìn)入其中任意的窗口，處理自己需要處理的業(yè)務(wù)。任何人坐在一臺計算機(jī)上，按按鼠標(biāo)，就可以方便快捷地辦理相關(guān)的各項業(yè)務(wù)。

　　方便迅速的客戶溝通和供應(yīng)商管理：在電子商務(wù)環(huán)境下，由于網(wǎng)上社會有一個遙遠(yuǎn)而又很近的客戶市場和供應(yīng)商市場，所以企業(yè)利用自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，可以很方便地聯(lián)系客戶，客戶也可以很方便地登錄網(wǎng)站，聯(lián)系企業(yè)。企業(yè)和客戶能夠很方便迅速地進(jìn)行信息交流溝通，加強(qiáng)業(yè)務(wù)往來，提高工作效率。企業(yè)可以利用電子商務(wù)網(wǎng)站收集客戶信息，建立客戶檔案，進(jìn)行客戶管理。企業(yè)利用自己的網(wǎng)站，除了加強(qiáng)客戶溝通之外也可以方便迅速地與供應(yīng)商的聯(lián)系。一旦需要訂貨，尋找資源，很快可以在網(wǎng)上找到相應(yīng)的供應(yīng)商，并且在網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，很快就可以達(dá)成合作意向，開展合作行動。企業(yè)同樣可以利用電子商務(wù)網(wǎng)站，收集各個供應(yīng)商的信息，進(jìn)行供應(yīng)商管理和供應(yīng)鏈管理。

　　網(wǎng)上和網(wǎng)下相結(jié)合的工作環(huán)境：在電子商務(wù)環(huán)境下，客觀上為企業(yè)創(chuàng)造了兩個工作環(huán)境，一個網(wǎng)上工作環(huán)境，一個在網(wǎng)下工作環(huán)境。這兩個工作環(huán)境的關(guān)系，網(wǎng)下是基礎(chǔ)，網(wǎng)上是網(wǎng)下環(huán)境的擴(kuò)充和延伸。企業(yè)就像長了翅膀，可以更好地發(fā)揮自己的能力，更好地提高效率、更多地降低成本，可以獲得更大的市場。聰明地企業(yè)家，都會巧妙地利用這兩個工作環(huán)境，把它們巧妙地結(jié)合起來，發(fā)揮各自的特長，獲得企業(yè)的最大效益。從以上分析可以看出，電子商務(wù)環(huán)境為企業(yè)創(chuàng)造了一個高效方便的運(yùn)作環(huán)境，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了非常有利的條件。

　　當(dāng)然互聯(lián)網(wǎng)也為我們的企業(yè)的帶來了一定的危機(jī)，同樣互聯(lián)網(wǎng)也給中小企業(yè)帶來了的一個機(jī)會，最顯而易見的是通過網(wǎng)站低成本的公司以及產(chǎn)品形象的宣傳。我們知道，持續(xù)地媒體投入會讓一個公司產(chǎn)品或者服務(wù)形象持續(xù)地對目標(biāo)客戶形成刺激，從而可能會引發(fā)客戶的關(guān)注乃至購買興趣，如果一家公司持續(xù)地在一個報紙上投放廣告，成本是非常高的。但是互聯(lián)網(wǎng)上的信息發(fā)布會讓目標(biāo)客戶形成刺激，并且宣傳成本顯著降低。而且，網(wǎng)站上對產(chǎn)品的介紹可以采取各種的媒體形式并能夠有效地監(jiān)控客戶行為并隨時變更，加上電話、郵件等客戶有好的溝通形式的提供，通過貨到付款就能很好地成為一種新的營銷形式。

　　看起來通過網(wǎng)站進(jìn)行營銷對中小企業(yè)是一個很好的解決方案，但是問題沒有那么簡單，網(wǎng)站如果沒有高質(zhì)量的訪問，網(wǎng)站會成為一個建在沙漠中的豪華店鋪，最終難以承擔(dān)帶來客戶的任務(wù)。

二、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀

　　我國發(fā)展電子商務(wù)的環(huán)境（網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)等運(yùn)行環(huán)境、法律環(huán)境、市場環(huán)境網(wǎng)上支付、信息安全、認(rèn)證中心建設(shè)等條件）逐步完善,國家有關(guān)電子商務(wù)的政策、法規(guī)即將出臺,已為電子商務(wù)的發(fā)展建立了基本的條件。我國政府非常重視有關(guān)電子商務(wù)應(yīng)用與發(fā)展中的安全問題。行業(yè)認(rèn)證中心，如電信、海關(guān)、中國人民銀行牽頭組織的安全認(rèn)證中心已經(jīng)成立，上海、廣州等城市的認(rèn)證中心也相繼成立，與安全標(biāo)準(zhǔn)、電子簽名、密碼系統(tǒng)等相關(guān)核心技術(shù)的開發(fā)也得到重視并加大了投入力度。

　　目前電子商務(wù)網(wǎng)站的呼叫中心主要功能會有售前，售中和售后部分，會根據(jù)業(yè)務(wù)范圍不同提供電話、電子郵件、傳真服務(wù)，也有一些呼叫中心采取了網(wǎng)絡(luò)聊天的方式。大部呼叫中心在手段的融合方面并沒有做到最好，往往是用獨(dú)立的小組處理不同方式的服務(wù)請求，隨著統(tǒng)一路由和生產(chǎn)力管理方式的逐漸發(fā)展，相信將來越來越多的呼叫中心會采取多服務(wù)方式的統(tǒng)一化。

　　另外，無論是線上還是線下，支持電子商務(wù)網(wǎng)站的不僅僅是用戶能夠看到和感受到的界面。更重要的是對每張訂單的履行的流程，包括了一張訂單的全生命周期，以及很多網(wǎng)站涉及到的物流配送體系等，這些流程中涉及到的每個環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理，最終將成為電子商務(wù)網(wǎng)站建立核心的競爭壁壘。

三、互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心管理的特色

　　在中國，呼叫中心是電子商務(wù)企業(yè)最實(shí)用的銷售手段。但這并不意味可以拋開電子商務(wù)直接使用電話營銷了，網(wǎng)絡(luò)與電話相結(jié)合就彌補(bǔ)了電話和網(wǎng)絡(luò)的不足，電話中只有語言溝通，而網(wǎng)絡(luò)有實(shí)物照片、討論等，聽覺與視覺相結(jié)合開辟營銷領(lǐng)域的新模式，所以電子商務(wù)發(fā)展的道路一定是與呼叫中心相結(jié)合的。

　　在發(fā)展的中，電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷對于中小企業(yè)供應(yīng)鏈、物流和營銷的意義則進(jìn)一步得到凸顯，而其本身亦表現(xiàn)出了更加全面化與細(xì)節(jié)化的趨勢。在傳統(tǒng)的電子商務(wù)平臺之外，域名、管理軟件、呼叫中心等細(xì)節(jié)化的領(lǐng)域也都陸續(xù)推出針對中小企業(yè)定制的配套化服務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢是低成本、隨時可以瀏覽，無國界，用戶交流方便，用戶數(shù)據(jù)收集便利。網(wǎng)絡(luò)營銷對一些商品來講是有不足，例如：服裝、鞋帽等，這些商品在國內(nèi)首先存在著尺碼標(biāo)準(zhǔn)的問題，同樣的尺碼不同的廠家，實(shí)際尺寸存在差異，因此，在網(wǎng)絡(luò)上營銷，你不可能親自去試用去感受，這是傳統(tǒng)店面銷售的優(yōu)勢。在退換貨方面也同樣存在一些不便，溝通成本、退換貨的物流成本及流程的復(fù)雜程度都是需要進(jìn)一步解決的問題�？傊谀承┥唐飞洗嬖跊]有面對面的溝通，僅靠文字交流、照片等，且圖片與實(shí)物是否有差距，直接影響到用戶的信任度與心理預(yù)期。

　　現(xiàn)在電子商務(wù)企業(yè)的創(chuàng)立的壁壘在于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。不少新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是在以技術(shù)背景的領(lǐng)導(dǎo)下尋找到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營模式后逐步建立起來的。這類企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)通常對技術(shù)很在行，發(fā)展過程中逐漸面對從技術(shù)選手向銷售渠道、產(chǎn)品更新的“全能”型選手的角色演變。直到企業(yè)競爭足夠充分時，服務(wù)的重要性才會充分體現(xiàn)出來。

　　另一方面，隨著技術(shù)的演進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)壁壘將逐步降低，更多企業(yè)的經(jīng)營天才將有能力把技術(shù)開發(fā)當(dāng)作企業(yè)運(yùn)營支持的一部分來管理。這樣，在互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)企業(yè)中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與呼叫中心的流程將被更有機(jī)的結(jié)合起來，最大化地發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的“一對Ｎ”的威力和數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析的能力，和呼叫中心給予客戶的信任感。那時候互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的服務(wù)會迅速順應(yīng)客戶的需求，發(fā)展得更快更令人欣喜。

四、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)呼叫中心的發(fā)展趨勢

　　從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，呼叫中心的應(yīng)用目前集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設(shè)為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用相對比較少，這也意味著我國呼叫中心的應(yīng)用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。

1、數(shù)據(jù)管理、分析、應(yīng)用是良好發(fā)展的重點(diǎn)

　　首先電子商務(wù)與用戶溝通的渠道多樣化，數(shù)據(jù)系統(tǒng)如何做到把用戶的多樣化的聯(lián)絡(luò)方式關(guān)聯(lián)，將直接影響到運(yùn)營效率和用戶體驗(yàn)。其次，電子商務(wù)很多是用戶自助式的，用戶的習(xí)慣和歷史消費(fèi)是電子商務(wù)運(yùn)營的寶貴數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的收集、整理、分析，對有效的營銷、降低運(yùn)營成本及改善用戶體驗(yàn)有很大的作用。

2、將進(jìn)一步向智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化方向發(fā)展

　　現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展作用于呼叫中心，使其進(jìn)一步向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化發(fā)展�；ヂ�(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來市場，也將隨著企業(yè)對呼叫中心認(rèn)識程度的進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理市場及設(shè)備制造商的全力推動而得到推廣。未來的呼叫中心將是基于語音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，在不久的將來將會實(shí)現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心。

3、將加快由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心

　　呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)，越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實(shí)現(xiàn)。通過呼叫通路實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起企業(yè)營銷策略的核心任務(wù)，電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等。呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，必須改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，由被動提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

4、“虛擬業(yè)務(wù)量”的發(fā)展

　　互聯(lián)網(wǎng)不僅促進(jìn)了整個社會對“信息”的渴求和訪問的便利，同時，也產(chǎn)生了電信發(fā)展史上所沒有過的“虛擬業(yè)務(wù)量”，虛擬業(yè)務(wù)量特指在虛擬的網(wǎng)絡(luò)社會下進(jìn)行的人與人之間溝通所發(fā)生的業(yè)務(wù)量，它與現(xiàn)實(shí)社會中人與人之間所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量相比，具有顯著特點(diǎn)。具體包括：其用戶群是互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)社會中的用戶；產(chǎn)生話務(wù)量的雙方或多方在現(xiàn)實(shí)社會中為“陌生人關(guān)系”；現(xiàn)實(shí)社會中的個人身份及相關(guān)信息在虛擬社會中是一種個人隱私，因此為了刺激虛擬業(yè)務(wù)量的發(fā)展，各種保護(hù)個人隱私的方法將受到廣泛歡迎。對于現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)來講，為了滿足這種需求，首先要解決的問題就是“個人IP地址隱私暴露問題”；其次單次平均“話務(wù)量”時長遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于現(xiàn)實(shí)社會下的平均通話時長；多點(diǎn)會話業(yè)務(wù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于目前主要定位于商業(yè)用途的多人會議。虛擬業(yè)務(wù)的運(yùn)營與地域無關(guān)，開展虛擬業(yè)務(wù)的運(yùn)營商只要有辦法收取用戶費(fèi)用，則它實(shí)際運(yùn)營的場所可以只在一個場所甚至在自己家里。虛擬需求產(chǎn)生的原因有各種各樣，除了基于現(xiàn)實(shí)社會“溝通”要求的原因外，還由于各種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的刺激，如網(wǎng)上娛樂、互動游戲、虛擬社區(qū)等。虛擬應(yīng)用的技術(shù)基礎(chǔ)是即時通信和網(wǎng)格計算，隨著點(diǎn)到點(diǎn)和點(diǎn)到多點(diǎn)通信技術(shù)的完善以及數(shù)據(jù)協(xié)同技術(shù)的成熟和普及，虛擬業(yè)務(wù)量將會得到快速增長。

　　目前互聯(lián)網(wǎng)造成的“虛擬業(yè)務(wù)量”還沒有引起電信運(yùn)營商的注意，但長遠(yuǎn)來看，隨著用戶對“虛擬應(yīng)用”的喜愛和“虛擬業(yè)務(wù)量”的不斷壯大，該類業(yè)務(wù)將不僅僅由虛擬運(yùn)營商或互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商SP來提供，電信運(yùn)營商將會成為虛擬電信業(yè)務(wù)的主導(dǎo)力量。

　　其實(shí)無論技術(shù)如何飛躍，在技術(shù)之上的永遠(yuǎn)是對客戶需求的尊重和滿足。只要我們有了這個理念，才能把技術(shù)用得更高效，更符合未來發(fā)展的需要。

總結(jié)

　　在今年國際金融危機(jī)、世界經(jīng)濟(jì)衰退的大背景下，中小企業(yè)無疑受到的影響是最大的。面對困境，中小企業(yè)應(yīng)該降低成本，提高效率，通過各種渠道來發(fā)展自己，比如通過電子商務(wù)做網(wǎng)上貿(mào)易就是一個非常好的途徑。中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展并不落后于發(fā)達(dá)國家，因此只要我們看清自己的優(yōu)勢和提升的空間，建立起良好的社會服務(wù)風(fēng)氣和行業(yè)體系，終歸是能把互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的這個蛋糕做得又大又好的�；ヂ�(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為國內(nèi)最重要的信息發(fā)布、企業(yè)營銷、宣傳推廣平臺之一，很好的把互聯(lián)網(wǎng)和我們的呼叫中心結(jié)合起來，這樣我們才會不斷的進(jìn)步。

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