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企業(yè)客戶服務(wù)之呼叫中心設(shè)計(jì)

鄧成華 2008/11/18

一、呼叫中心的功能

及時(shí)、準(zhǔn)確的接聽客戶電話，了解終端客戶的各類服務(wù)需求和問題，并進(jìn)行相應(yīng)的解答、安慰。

把客戶服務(wù)中的問題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)到相應(yīng)的部門，通過對(duì)中間客戶問題的解決，予以解決。

對(duì)購買客戶給予及時(shí)的回訪，了解車輛使用情況。

對(duì)客戶服務(wù)需求問題的解決情況進(jìn)行回訪、督促、檢查，考核問題的解決。

二、呼叫中心的主要工作業(yè)務(wù)內(nèi)容

　　目前企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容有以下四個(gè)方面：

緊急事故的指揮救援。

預(yù)購客戶的咨詢服務(wù)。

售后、服務(wù)后的電話回訪。

客戶服務(wù)需求的信息反饋。

　　另外、為了及時(shí)快速的服務(wù)于客戶，提高服務(wù)能力和水平，有些企業(yè)的呼叫中心增加了一項(xiàng)職能—建立并管理客戶服務(wù)信息資源。由于客戶咨詢企業(yè)的內(nèi)容非常廣泛，并且隨著公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的發(fā)展，很多服務(wù)內(nèi)容回發(fā)生變化，客戶服務(wù)信息資源中心的職能就是整理、收集客戶呼叫服務(wù)所需的信息資源，包括新產(chǎn)品、新政策、新技術(shù)、新服務(wù)方式等信息資源，為一線呼叫人員服務(wù)。

三、呼叫中心的業(yè)務(wù)流程和各項(xiàng)業(yè)務(wù)基本流程

　　從客戶關(guān)系管理的角度講，企業(yè)呼叫中心的運(yùn)作流程應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出對(duì)客戶利益和情感的深度關(guān)懷與維護(hù)，我根據(jù)目前體驗(yàn)式服務(wù)的呼叫服務(wù)內(nèi)容和客戶關(guān)系管理原則的要求，運(yùn)用“交流心理學(xué)”的原理，把企業(yè)的呼叫中心呼叫服務(wù)基本流程劃分為以下八個(gè)服務(wù)動(dòng)作：

禮貌接聽

親切詢問

和善安慰

認(rèn)真解答

耐心再安慰

詳細(xì)記錄

迅速轉(zhuǎn)達(dá)

及時(shí)回訪

　　其流程示意圖如下：

　　對(duì)于每一個(gè)客戶打進(jìn)來的電話和回訪打出去的電話，話務(wù)員都必須嚴(yán)格遵守以上的服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并且要根據(jù)每一個(gè)具體業(yè)務(wù)的情況開展特色呼叫服務(wù)。

　　咨詢流程：指客戶為了解公司產(chǎn)品、銷售、服務(wù)政策和公司其他方面的情況而對(duì)呼叫中心的知識(shí)咨詢和問題咨詢。

　　根據(jù)咨詢呼叫的特點(diǎn)，我們將其基本流程分為以下七個(gè)方面：

禮貌接聽

親切詢問

認(rèn)真解答

和善安慰

詳細(xì)記錄

迅速轉(zhuǎn)達(dá)

及時(shí)回訪。

　　其具體的流程示意圖如下：

　　咨詢呼叫應(yīng)當(dāng)注意的問題：對(duì)于客戶的咨詢呼叫，呼叫中心應(yīng)當(dāng)盡量及時(shí)的予以解答，當(dāng)時(shí)解答不了的，應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶進(jìn)行安慰，一方面通過服務(wù)信息資源中心調(diào)取知識(shí)立即回復(fù)，或者轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)的部門予以解決，并及時(shí)回訪。對(duì)于客戶的咨詢呼叫中不能解答的問題，應(yīng)由客戶服務(wù)信息資源中心把問題及時(shí)轉(zhuǎn)到公司相關(guān)的部門提供答案，再由呼叫人員予以解答。

　　呼叫中心的回訪：對(duì)和客戶之間已經(jīng)發(fā)生的業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行深度關(guān)懷，了解客戶的態(tài)度及滿意度。包括售后回訪、服務(wù)后回訪、問題解決回訪，我們將回訪的基本流程分為以下七個(gè)方面，

親切問候

適度詢問

深度關(guān)懷

（對(duì)新問題）認(rèn)真解答

詳細(xì)記錄

迅速轉(zhuǎn)達(dá)

及時(shí)再回訪

　　其流程示意圖如下：

　　回訪呼叫是公司主動(dòng)向客戶表示關(guān)懷的一種方式，回訪的重要指標(biāo)之一就是回訪周期與回訪次數(shù)，在后面的服務(wù)呼叫質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)里陳述。

　　投訴問題呼叫：對(duì)客戶因?qū)︐徺I或服務(wù)不滿而進(jìn)行的投訴呼叫進(jìn)行應(yīng)答。

　　我們將投訴問題呼叫的基本過程分為以下七個(gè)方面：

耐心接聽

熱心安慰

細(xì)心解答

傾心再安慰

問題詳細(xì)記錄

投訴問題傳遞（指揮中心）

投訴問題解決回訪

　　其基本流程示意圖如下：

　　投訴呼叫的最大問題是一般情況下客戶都帶著怒氣和怨氣而來，需要給予很大程度上的安撫，需要有耐心和細(xì)心。

　　需要注意的一些問題：

　　以上在總的呼叫流程基本程序下結(jié)合各項(xiàng)呼叫業(yè)務(wù)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)了各項(xiàng)呼叫業(yè)務(wù)的呼叫程序。在呼叫過程和應(yīng)答過程中，話務(wù)人員需要具備良好的文化素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)，這需要公司管理層進(jìn)行經(jīng)常性的和深層次的培訓(xùn)。在話務(wù)人員的招聘與選拔上應(yīng)當(dāng)注意其個(gè)人的性格特點(diǎn)和交流能力。

四、呼叫后臺(tái)支援與關(guān)聯(lián)　

　　1、問題的產(chǎn)生

　　a、呼叫中心是客戶關(guān)系中直接接觸客戶的部分，一般情況下是對(duì)客戶提供情感上的關(guān)懷和對(duì)客戶的問題予以及時(shí)的反映和督促辦理。

　　b、但呼叫中心無法直接向客戶提供現(xiàn)實(shí)的服務(wù)。維修、救援、導(dǎo)購等服務(wù)項(xiàng)目還需要服務(wù)站、分公司和經(jīng)銷商來提供。

　　c、客戶服務(wù)中心一方面要為提供現(xiàn)實(shí)服務(wù)的單位提供信息，監(jiān)督服務(wù)情況，另一方面呼叫中心的工作仍然需要其他部門的有效配合，既呼叫中心的支援與關(guān)聯(lián)。

　　2、工作業(yè)務(wù)內(nèi)容

　　(1)客戶信息支持　

　　呼叫中心的回訪呼叫工作、咨詢服務(wù)呼叫和問題投訴呼叫需要掌握大量的客戶信息資源和公司的產(chǎn)品與服務(wù)政策信息，而這方面的信息需要由客戶購車過程、維修過程和公司內(nèi)部的相關(guān)部門提供。

　　a、經(jīng)銷商每日把購車客戶的材料報(bào)道分公司，分公司把材料報(bào)道客戶關(guān)系中心；

　　b、而服務(wù)站把客戶維修情況報(bào)道分公司（現(xiàn)在是報(bào)道服務(wù)科），再報(bào)道客戶關(guān)系中心。而呼叫中心就是依據(jù)這些上報(bào)的材料進(jìn)行回訪。

　　c、客戶關(guān)系中心的客戶服務(wù)信息資源中心需要及時(shí)整理、收集、豐富客戶服務(wù)信息資源，為話務(wù)人員的咨詢解答和回訪慰問提供支持。

　　呼叫應(yīng)答與咨詢解答的信息資源傳遞流程示意圖如下：

　　（2）呼叫信息反饋

　　a、呼叫中心在回訪、投訴應(yīng)答、咨詢應(yīng)答過程中存在的問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)的轉(zhuǎn)遞到相關(guān)的部門。

　　b、相關(guān)部門需立即解決存在的問題。

　　c、呼叫中心應(yīng)及時(shí)再回訪、對(duì)問題再傳遞、再監(jiān)督回訪。

　　d、在整個(gè)過程當(dāng)中信息傳遞的快速、問題解決的及時(shí)、疑難回答的準(zhǔn)確性、呼叫態(tài)度的親切是影響客戶關(guān)系的關(guān)鍵要素。

　　呼叫信息反饋基本流程如下圖：

五、呼叫中心各項(xiàng)呼叫業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　如前所述，在客戶關(guān)系管理的要求下，話務(wù)中心的工作質(zhì)量在于及時(shí)、準(zhǔn)確、親切。很多企業(yè)的呼叫中心現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容中有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。但我們認(rèn)為在新的客戶關(guān)系管理體系下，其中一些企業(yè)的呼叫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能滿足新的要求，所以我們建議采用新的呼叫服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　1、購買咨詢應(yīng)答質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。

用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語進(jìn)行問候。

親切詢問客戶的問題。

一般性問題當(dāng)時(shí)解答（確定解答內(nèi)容）。

不能解答的問題記錄下來，約定回復(fù)時(shí)間。（24小時(shí)內(nèi)）

30分鐘內(nèi)將問題轉(zhuǎn)交服務(wù)信息資源中心。

服務(wù)信息資源中心3個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)呼叫中心回話內(nèi)容。

呼叫中心24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。

此過程當(dāng)中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。

語速適當(dāng)、語調(diào)平和。

　　2、投訴問題應(yīng)答質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。

用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語進(jìn)行問候。

心平氣和的傾聽客戶的問題敘述，并予以及時(shí)的安慰、解答。

認(rèn)真了解客戶的真實(shí)問題，能當(dāng)時(shí)解答的，耐心解答。

不能當(dāng)時(shí)解答的，安撫住客戶，確定回復(fù)時(shí)間。（半小時(shí)內(nèi)）

放下電話后10分鐘內(nèi)通知到解決問題的相關(guān)部門。

通知完相關(guān)部門后20分鐘內(nèi)回復(fù)客戶通知結(jié)果。

根據(jù)實(shí)際情況于1-2個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門，督察服務(wù)開展情況。（原為3-12個(gè)小時(shí)）

24小時(shí)內(nèi)回訪，詢問對(duì)服務(wù)的滿意情況。

如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)服務(wù)沒有到位，引起客戶的再投訴，呼叫中心將記錄在考核欄上。

此過程當(dāng)中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。

語速適當(dāng)、語調(diào)平和。

　　3、購買后回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

購買后三天內(nèi)第一次回訪。

撥通電話，無人則下次再打；小孩在家，問候后告知下次時(shí)間；主人在家，規(guī)范語問候。

5秒中內(nèi)切入正題，不羅嗦；詢問使用情況、滿意情況并記錄。

告知下次回訪時(shí)間。

購買后10天內(nèi)第二次回訪。

購買30天內(nèi)第三次回訪。

記錄回訪中出現(xiàn)的問題。

將問題于1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。

24小時(shí)內(nèi)回訪問題解決情況。

此過程當(dāng)中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。

語速適當(dāng)、語調(diào)平和。

　　4、維修后回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

維修后三天內(nèi)第一次回訪。

撥通電話，無人則下次再打；小孩在家，問候后告知下次時(shí)間；主人在家，規(guī)范語問候。

10秒中內(nèi)切入正題，不羅嗦；詢問使用情況、滿意情況并記錄。

告知下次回訪時(shí)間。

維修后10天內(nèi)第二次回訪。

維修后30天內(nèi)第三次回訪。

記錄回訪中出現(xiàn)的問題。

將問題于1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。

24小時(shí)內(nèi)回訪問題解決情況。

此過程中不糾纏、不對(duì)付、不說無關(guān)的話題、不談客戶隱私的話題。

語速適當(dāng)、語調(diào)平和。

　　5、用戶救援的呼叫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。

用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語進(jìn)行問候。

迅速了解問題性質(zhì)、地點(diǎn)、時(shí)間。

給予相應(yīng)的解答和指導(dǎo)。

不能當(dāng)時(shí)解答的，安撫住客戶，確定回復(fù)時(shí)間。（半小時(shí)內(nèi)）

放下電話后10分鐘內(nèi)通知到解決問題的相關(guān)部門并確定問題解決人。

通知完相關(guān)部門后20分鐘內(nèi)回復(fù)客戶通知結(jié)果。

根據(jù)實(shí)際情況于1-2個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門，督察服務(wù)開展情況。

24小時(shí)內(nèi)回訪，詢問對(duì)服務(wù)的滿意情況。

如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)服務(wù)沒有到位，引起客戶的再投訴，呼叫中心將記錄在考核欄上。

語速適當(dāng)、語調(diào)平和。

六、呼叫中心客戶的管理

　　1、客戶管理設(shè)計(jì)的原則

　　以上我們探討了呼叫中心的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為了使以上的設(shè)計(jì)方案和運(yùn)營(yíng)方式順利的實(shí)現(xiàn)，我們?cè)偬接懫髽I(yè)呼叫中心客戶資源管理模式。