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北京120調(diào)度指揮中心——建立快捷高效國(guó)際化的呼叫中心

王克英 2008/09/18

　　北京急救中心作為首都公共衛(wèi)生體系的重要組成部分，承擔(dān)突發(fā)事件的應(yīng)急救援和市民的日常急救工作。120調(diào)度指揮中心，即首都急救系統(tǒng)的呼叫中心，于1988年正式啟用，是承擔(dān)院前急救任務(wù)的一個(gè)部門，同時(shí)還是市衛(wèi)生局醫(yī)療救援指揮中心。全市120呼救電話都匯集到這里，全市急救網(wǎng)內(nèi)急救人員、車輛的調(diào)派指令從這里發(fā)出，120平均每日受理呼救電話5000-6000次，派遣急救車800次左右。

一、基本情況

　　120呼叫中心是院前急救的呼救中心、指揮中心和信息中心。具有受理判斷功能、組織指揮功能、通訊聯(lián)絡(luò)功能、協(xié)調(diào)合作功能和監(jiān)控管理功能。通過指揮調(diào)度，可以掌握各種呼救信息，統(tǒng)一指揮急救力量，縮短“呼救響應(yīng)間期”，提高大都市的應(yīng)急能力，發(fā)揮急救資源的效益，提高搶救成功率，有助于市民健康和社會(huì)穩(wěn)定。

　　強(qiáng)大的硬件設(shè)備是基礎(chǔ)。擁有一套國(guó)際先進(jìn)的集急救車派遣數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、數(shù)字錄音電話系統(tǒng)及文字錄入存儲(chǔ)系統(tǒng)等為一身的通信調(diào)度指揮系統(tǒng)，包括有線通信、無線通信和計(jì)算機(jī)輔助指揮等15個(gè)子系統(tǒng)。多年來，調(diào)度指揮中心積累了大量急救指揮調(diào)度寶貴資料，對(duì)于北京地區(qū)多年來常見疾病、災(zāi)害事故的院前救治，都留有詳實(shí)的電話錄音、電子文檔資料，也將來為如何實(shí)現(xiàn)提高科技含量和現(xiàn)代化綜合指揮能力提供了所需要的第一手資料和信息平臺(tái)。

　　科學(xué)的規(guī)章制度是保障。制定了調(diào)度人員職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等多項(xiàng)工作制度，通訊設(shè)備管理、16898120電話咨詢臺(tái)人員規(guī)章制度、計(jì)算機(jī)室規(guī)章制度等多項(xiàng)管理制度，擁有一套完整的崗位責(zé)任制、調(diào)度工作規(guī)范和考核制度，做到了細(xì)化調(diào)度流程、規(guī)范調(diào)度用語(yǔ)、明確信息報(bào)送、提高服務(wù)質(zhì)量。

　　專業(yè)的人員隊(duì)伍是核心。調(diào)度原則是有求必應(yīng)、就近就急就能力、災(zāi)害事故全力以赴、危重病人負(fù)責(zé)到底、輕癥病人盡量照顧、電話咨詢合理答復(fù)。調(diào)度人員要受理全市的120呼救信息，指揮調(diào)派各個(gè)急救站點(diǎn)的人員車輛。這就要求我們的調(diào)度人員均由醫(yī)生組成，他們都是正規(guī)醫(yī)學(xué)校院畢業(yè)、具備臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)，擁有現(xiàn)場(chǎng)搶救經(jīng)驗(yàn)，能夠通過電話判斷病情，選擇合適的醫(yī)生出診；同時(shí)，可以對(duì)呼救者進(jìn)行簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)指導(dǎo)和醫(yī)療咨詢；我們的技術(shù)人員負(fù)責(zé)指揮系統(tǒng)建設(shè)，硬件維護(hù)，軟件維護(hù)和中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)，保障了120指揮系統(tǒng)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。多年來，120調(diào)度指揮中心人員穩(wěn)定，團(tuán)結(jié)協(xié)作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，從未出現(xiàn)各種責(zé)任事故。電話判斷病情符合率>90％，地址準(zhǔn)確率幾乎達(dá)到100％。

二、工作情況

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和物質(zhì)文化水平不斷提高，120的呼叫量每年以20%的速度遞增。尤其是在奧運(yùn)會(huì)期間，120調(diào)度指揮和首都急救應(yīng)急反應(yīng)能力面臨著巨大的挑戰(zhàn)，我們?cè)谇捌诮?jīng)歷多次調(diào)研和實(shí)踐，做了大量的準(zhǔn)備工作，在奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)期間得到了鍛煉，經(jīng)受了考驗(yàn)，圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù)。在日常急救工作中，面對(duì)市民日益增長(zhǎng)的急救需求，如何提高120能力和水平，提供優(yōu)質(zhì)高效的急救服務(wù)，我們認(rèn)真思考，積極實(shí)踐，開拓創(chuàng)新，做了一些工作。

　　加強(qiáng)硬件設(shè)備的改造和升級(jí)。完成了120系統(tǒng)再次升級(jí)改造，配置運(yùn)用了先進(jìn)的通訊指揮設(shè)備和應(yīng)急系統(tǒng)，大大提高了調(diào)度工作的效率；將接通120電話之前的語(yǔ)音提示改為人工受理，充分體現(xiàn)了人性化服務(wù)理念；設(shè)立了分流席，抽調(diào)院內(nèi)部分科室的醫(yī)技人員進(jìn)行呼入電話分流，提高了有效電話量，使調(diào)度員的精力更加集中在合理安排急救資源上，讓更多的患者得到及時(shí)的救助；積極配合急救網(wǎng)絡(luò)新建65個(gè)急救站的運(yùn)行和管理工作，準(zhǔn)確調(diào)度，合理分配急救資源，確保了120的高速運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　不斷完善各項(xiàng)章制度和方案。結(jié)合大型災(zāi)害事件救援、公共衛(wèi)生事件救援等實(shí)例，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善應(yīng)急預(yù)案，不斷建立健立各項(xiàng)規(guī)章制度。如：在奧運(yùn)期間，制定了奧運(yùn)期間調(diào)度工作應(yīng)急方案和規(guī)章制度，要求每一個(gè)調(diào)度人員認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行步驟流程，確保調(diào)度工作準(zhǔn)確無誤，并多次進(jìn)行桌面演練和各種演習(xí)。在開閉幕式當(dāng)天，120與999聯(lián)合實(shí)現(xiàn)首次聯(lián)合指揮，999派指揮調(diào)度人員來120指揮大廳共同值班，保障了奧運(yùn)賽事的順利進(jìn)行。

　　大力開展人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和綜合能力。一是做好思想發(fā)動(dòng)。通過召開黨支部會(huì)、團(tuán)支部會(huì)、科室例會(huì)，對(duì)全體黨員職工進(jìn)行廣泛地思想發(fā)動(dòng)，使每位調(diào)度員認(rèn)清形勢(shì)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，樹立大局觀念，嚴(yán)格按照規(guī)章制度，合理藝術(shù)調(diào)派車輛，統(tǒng)一高效的指揮救援。二是做好組織保障。根據(jù)班次、年齡、經(jīng)驗(yàn)等因素，合理安排班次，進(jìn)行統(tǒng)一管理，做到老、中、青三結(jié)合，形成高效的人員梯次，建立科學(xué)化有戰(zhàn)斗力的調(diào)度團(tuán)隊(duì)，基本達(dá)到了市政府提出的“10秒內(nèi)接聽電話”的目標(biāo)；三是大力開展培訓(xùn)。發(fā)放調(diào)度人員工作手冊(cè)，組織學(xué)習(xí)、定期檢查；調(diào)度人員親臨北京城市的大街小巷，熟悉線路，提高業(yè)務(wù)；組織英語(yǔ)口語(yǔ)、手語(yǔ)、急救知識(shí)和技能、禮儀、人文等多方面、多層次、多崗位的培訓(xùn)，提高了調(diào)度人員的綜合能力和素質(zhì)水平；參加了國(guó)內(nèi)外的研究和討論，了解和掌握先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)理，有效運(yùn)用于調(diào)度工作，提高了整體工作水平。

　　加強(qiáng)質(zhì)量管理，接受社會(huì)監(jiān)督。建立電話回訪制度，每周拔打500個(gè)電話，向患者家屬詢問調(diào)度人員服務(wù)情況，接受社會(huì)的監(jiān)督；認(rèn)真調(diào)查和回復(fù)患者提出的問題，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，反饋給每位調(diào)度人員，提升服務(wù)質(zhì)量；將調(diào)度工作納入質(zhì)量管理范疇，對(duì)調(diào)度服務(wù)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，建立考核制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲力度，為快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。

　　發(fā)掘社會(huì)潛力，建立外語(yǔ)志愿隊(duì)。為了更好地服務(wù)社會(huì)、服務(wù)市民，創(chuàng)建高水平、國(guó)際化的呼叫中心，120向社會(huì)公開招募外語(yǔ)接警志愿者，得到了市民積極的響應(yīng)和大力的支持。邀請(qǐng)奧組委的官員對(duì)志愿者們進(jìn)行了嚴(yán)格的面試考核，最終確定了44名外語(yǔ)接警志愿者，可翻譯9種語(yǔ)言。對(duì)外語(yǔ)接警志愿者進(jìn)行了系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，包括調(diào)度日常工作流程和急救技能方面的內(nèi)容，志愿者們也得到了充分的鍛煉和實(shí)踐，在奧運(yùn)會(huì)期間，120接聽外籍電話133次，轉(zhuǎn)運(yùn)奧運(yùn)注冊(cè)人員34人，非注冊(cè)外籍人員90人。

　　多年來，120調(diào)度指揮中心在重大事件的應(yīng)急救援指揮中發(fā)揮了重要作用。如：八達(dá)嶺旅游直升飛機(jī)墜落事件、北京站廣告牌倒塌事件、雅寶路的槍擊事件、老君堂的火車撞汽車事件、高速路成百輛汽車的相撞事故、北京東方化工廠油庫(kù)爆燃事故，天安門事件、2003年的非典流行、密云燈會(huì)踩踏事件、大安山事件、山東膠濟(jì)鐵路火車相撞事件等。在日常急救工作中，也涌現(xiàn)出許多先進(jìn)典型事例和優(yōu)秀人物。

三、啟示和思考

　　隨著人們對(duì)健康要求的不斷提高，120作為我國(guó)公共事業(yè)呼叫中心的一個(gè)重要組成部分，越來越受到大家的關(guān)注。目前，我國(guó)的120呼叫中心正處于快速發(fā)展階段，與國(guó)外相比，在工作流程與人員配制等方面還存在著差距。

　　電話受理模式不同。國(guó)外的120呼叫中心采用分級(jí)受理模式，即所有的呼救電話都先由一名普通接線員接聽，由他初部判斷病人病情的輕重緩急，輕病人由他們自行處理，只有危重病人才轉(zhuǎn)接到調(diào)度醫(yī)師座席，由調(diào)度醫(yī)師進(jìn)一步詳細(xì)詢問病情，再派出相應(yīng)救護(hù)車的同時(shí)，還能指導(dǎo)病人家屬做必要的急救處理。這樣一來，調(diào)度醫(yī)師不僅能發(fā)揮他們的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，而且危重病人還能得到更有力的搶救。在我國(guó)，120呼叫中心則采用調(diào)度醫(yī)師一人受理并處理的模式，即所有呼救電話都由調(diào)度醫(yī)師接聽，并做出相應(yīng)處理。這種模式使調(diào)度醫(yī)師經(jīng)常忙于各種繁瑣事物的處理，而自身專業(yè)特長(zhǎng)不能得到很好的發(fā)揮，同時(shí)大大浪費(fèi)了醫(yī)療資源。北京120呼叫中心雖然采取了分流席與調(diào)度席二級(jí)受理模式，但分流席只能攔截一些誤入電話和騷擾電話，與國(guó)外呼叫中心的普通受理席所做的工作還有本質(zhì)的區(qū)別。

　　調(diào)度人員素質(zhì)不同。國(guó)外的調(diào)度醫(yī)師均由有著多年臨床經(jīng)驗(yàn)的教授擔(dān)當(dāng)，每一名調(diào)度醫(yī)師都能勝任院前的高級(jí)搶救。如果一名臨床醫(yī)生想成為一名調(diào)度醫(yī)師，除了要有過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還必須參加一系列的調(diào)度醫(yī)師培訓(xùn)并取得相應(yīng)證書才能上崗。在我國(guó)，調(diào)度人員大部分由護(hù)士和�？飘厴I(yè)的醫(yī)學(xué)生擔(dān)當(dāng)，沒有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，也很少有進(jìn)修的機(jī)會(huì)，使他們?cè)趯I(yè)領(lǐng)域難以進(jìn)一步發(fā)展，同時(shí)，調(diào)度崗位尚沒有規(guī)范、嚴(yán)格的培訓(xùn)，往往經(jīng)過簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就可上崗。

　　管理制度不同。在國(guó)外，呼叫中心有嚴(yán)格的制度和工作規(guī)范對(duì)調(diào)度人員實(shí)施管理，調(diào)度人員一旦違反規(guī)定就會(huì)取消來之不易的調(diào)度醫(yī)師上崗證，所以調(diào)度人員均能自覺遵守。既使有醫(yī)療糾紛和投訴，呼叫中心也有專門的部門、人員協(xié)調(diào)處理。我們的呼叫中心雖然也有制度和規(guī)范，但缺乏科學(xué)性、系統(tǒng)性，不僅執(zhí)行困難，而且監(jiān)管也不到位。與國(guó)外相比，還有很多值得借鑒和學(xué)習(xí)的東西。

　　總之，我國(guó)的120呼叫中心是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，有時(shí)需要各個(gè)部門的通力合作才能完成大型的救援任務(wù)。國(guó)家必須站在政府的層面規(guī)劃完善這一系統(tǒng)。呼叫中心的調(diào)度人員不僅是醫(yī)師而且還是調(diào)度員、指揮員，同時(shí)擔(dān)當(dāng)多重角色，他們的培訓(xùn)、發(fā)展、管理也是值得我們深思的問題。在今后的工作中，我們會(huì)不斷地摸索總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使120呼叫中心能為人民群眾提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)做出貢獻(xiàn)。

　　本文應(yīng)“客戶世界”邀約專門撰寫；作者為北京120 調(diào)度指揮中心主任。

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