應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略優(yōu)化客戶獲取

史雁軍 2008/08/01

　　自二十多年前，就有營(yíng)銷專家通過(guò)實(shí)證提出客戶維系營(yíng)銷比客戶獲取營(yíng)銷能夠獲得更高的收益和投資回報(bào)率。但時(shí)至今日，大多數(shù)的公司仍然將絕大多數(shù)的市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用投入在客戶獲取營(yíng)銷中，用于客戶維系的投資比例只占很小的一部分，甚至很多公司根本應(yīng)沒有考慮客戶維系營(yíng)銷的問(wèn)題。在國(guó)內(nèi)的消費(fèi)和客戶服務(wù)市場(chǎng)上，在很多行業(yè)，尤其是消費(fèi)電子、和大眾服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)上，充耳的幾乎全都是層出不窮的針對(duì)客戶獲取的營(yíng)銷活動(dòng)。

　　為什么這么多的營(yíng)銷策劃人員都熱衷于客戶獲取營(yíng)銷呢？下面的這些原因可以用來(lái)解釋這一點(diǎn)：

　　客戶獲取是增加客戶市場(chǎng)份額最直接有效的方式之一。市場(chǎng)份額是非常重要的市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，許多企業(yè)都將每年?duì)I銷部門的重點(diǎn)設(shè)定在市場(chǎng)份額的保持和增加上，在電信業(yè)、消費(fèi)電子、保險(xiǎn)等等許多的行業(yè)都是如此。企業(yè)為此往往也定義了許多必須達(dá)到的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，這些指標(biāo)往往是以增加客戶市場(chǎng)份額為導(dǎo)向的，在這樣的導(dǎo)向下，客戶獲取營(yíng)銷就成了營(yíng)銷策劃人員最直接的考核指標(biāo)。

　　客戶獲取比客戶維系更容易測(cè)量營(yíng)銷的結(jié)果�？蛻臬@取營(yíng)銷只需要在營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)束后計(jì)算一下獲取了多少客戶，賣掉了多少產(chǎn)品就可以得到結(jié)果了。對(duì)于客戶維系營(yíng)銷，計(jì)算營(yíng)銷活動(dòng)的收益就不那么容易了，不僅需要計(jì)算維系營(yíng)銷活動(dòng)的直接收益，還要跟蹤客戶的持續(xù)消費(fèi)行為，測(cè)算營(yíng)銷帶來(lái)的未來(lái)收益，這對(duì)于很多營(yíng)銷策劃人員來(lái)說(shuō)，并不一件容易完成的任務(wù)。也有不少營(yíng)銷策劃人員認(rèn)為，現(xiàn)有的客戶本來(lái)就在一直購(gòu)買，通過(guò)取悅現(xiàn)有客戶進(jìn)行維系營(yíng)銷的方式只是在浪費(fèi)營(yíng)銷基金和資源。而來(lái)自客戶市場(chǎng)的壓力是實(shí)實(shí)在在，獲取更多的新用戶，促銷新產(chǎn)品加快新產(chǎn)品的客戶市場(chǎng)滲透期是最直接、最容易測(cè)量的營(yíng)銷選擇。

　　客戶獲取營(yíng)銷比客戶維系更容易實(shí)施。在對(duì)于客戶維系難以把握的情況下，客戶獲取營(yíng)銷就成了最容易實(shí)施的活動(dòng)。最近研究了幾家跨國(guó)公司在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)，絕大多數(shù)都是新用戶發(fā)展和新產(chǎn)品推廣活動(dòng)，增加客戶市場(chǎng)份額和新產(chǎn)品的市場(chǎng)滲透率是最多見的營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)。增加客戶獲取有很多可用的方法，利用各種傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷方法和渠道來(lái)引吸客戶，如果一種營(yíng)銷方式不太理想，可以再嘗試換另一種方式，直到客戶獲取營(yíng)銷的效果體現(xiàn)出來(lái)。而客戶維系營(yíng)銷就要難實(shí)施的多，首要從現(xiàn)有客戶中識(shí)別維系營(yíng)銷的目標(biāo)客戶就是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)，不僅僅需要記錄和識(shí)別現(xiàn)有客戶的消費(fèi)歷史，還要測(cè)算這些客戶的生命周期價(jià)值；其次，如果想要維系這些客戶，還需要識(shí)別目標(biāo)客戶群的個(gè)體偏好，來(lái)策劃相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)策略和客戶溝通策略；更次，還需要建立測(cè)試和控制組來(lái)跟蹤維系營(yíng)銷的效果。而真正掌握這些客戶維系營(yíng)銷技術(shù)的營(yíng)銷策劃人員并不太多。

　　當(dāng)然，還一個(gè)很重要的原因是營(yíng)銷客戶數(shù)據(jù)庫(kù)�？蛻艟S系營(yíng)銷一定需要企業(yè)能夠建立和維護(hù)一個(gè)營(yíng)銷客戶數(shù)據(jù)庫(kù)后才能更好的實(shí)施，而客戶獲取營(yíng)銷則并不一定需要企業(yè)有這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)，有很多不依靠營(yíng)銷客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的大眾營(yíng)銷方式可以采用，企業(yè)也可以通過(guò)合作在市場(chǎng)上尋找到相應(yīng)的潛在客戶名單。另一個(gè)重要的原因是，營(yíng)銷策劃人員往往對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷應(yīng)用缺乏能力和信心，在這種情況下，側(cè)重于客戶獲取營(yíng)銷是一個(gè)安全的選擇，很多傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷策略和媒介溝通方式可以選擇，營(yíng)銷策劃人員在缺乏數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略指導(dǎo)時(shí)并沒有動(dòng)力來(lái)碰相對(duì)復(fù)雜的客戶維系營(yíng)銷。

　　正是因?yàn)樯鲜龅倪@些原因，市場(chǎng)營(yíng)銷主管將更多的精力放到了客戶獲取營(yíng)銷上。這一點(diǎn)看起來(lái)并不奇怪，但是在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，尤其是在尋求高價(jià)值客戶異常競(jìng)爭(zhēng)激烈的消費(fèi)產(chǎn)品市場(chǎng)，采用傳統(tǒng)大眾營(yíng)銷方式常常已經(jīng)不能達(dá)到預(yù)期的營(yíng)銷目標(biāo)，對(duì)于高價(jià)值客戶的營(yíng)銷和產(chǎn)品滲透是困擾每個(gè)營(yíng)銷策劃人員的難題。

　　客戶獲取營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)吸引哪些客戶？他們能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期價(jià)值嗎？如何能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高效的策劃和實(shí)施客戶獲取營(yíng)銷，以達(dá)到更高的客戶獲取營(yíng)銷投資回報(bào)率呢？有沒有更好的改進(jìn)客戶獲取營(yíng)銷呢方法呢？
本文從數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的一些基本應(yīng)用來(lái)淺析可以改進(jìn)的方法。

　　一、避免獲取錯(cuò)誤的客戶

　　很多營(yíng)銷策劃人員僅僅關(guān)注營(yíng)銷活動(dòng)在促銷期間內(nèi)獲取了多少新用戶，賣出了多少新產(chǎn)品，而很少關(guān)注這些客戶中有多少是真正的目標(biāo)客戶，有多少是錯(cuò)誤的客戶。

　　有時(shí)，企業(yè)設(shè)計(jì)的一些優(yōu)惠促銷活動(dòng)，本意是想吸引目標(biāo)客戶群，但經(jīng)常沒有到達(dá)真正的目標(biāo)客戶之前，就被那些對(duì)價(jià)格和優(yōu)惠敏感的人一搶而空。經(jīng)常能夠看到一些商戶在發(fā)各式各樣的會(huì)員卡，這樣的會(huì)員卡往往沒有什么門檻，往往在初期有優(yōu)惠的時(shí)候，會(huì)吸引大量的客戶加入，而當(dāng)優(yōu)惠期過(guò)后，能夠持續(xù)消費(fèi)的客戶門可羅雀，商家不得已，只得不斷的通過(guò)各種各樣的活動(dòng)來(lái)吸引新客戶，接下來(lái)還是客戶的大量流失。究其原因，在以價(jià)格為促銷活動(dòng)主要訴求的營(yíng)銷實(shí)踐中，對(duì)價(jià)格敏感的客戶會(huì)占有相當(dāng)大的比例，而這類客戶往往是交易型客戶，他們是奔著產(chǎn)品促銷的優(yōu)惠來(lái)的，他們的重復(fù)購(gòu)買率相對(duì)忠誠(chéng)的客戶會(huì)很低。除非你的企業(yè)能夠一直持續(xù)不斷的給這類客戶以刺激，才能保持他們的連續(xù)購(gòu)買行為，而這樣只是會(huì)浪費(fèi)大量的市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算在非目標(biāo)客戶身上，他們并不能為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的利潤(rùn)。

　　以信用卡營(yíng)銷為例，近年來(lái)國(guó)內(nèi)銀行信用卡的發(fā)卡大戰(zhàn)愈潛愈烈，促銷手段層出不窮，通過(guò)開卡有禮、豁免年費(fèi)、送保險(xiǎn)、現(xiàn)金回饋、消費(fèi)積分、免息購(gòu)物等各種各樣的營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)吸引信用卡新用戶。有的銀行在發(fā)展用戶時(shí)聲稱，只要成功辦理信用卡后，在規(guī)定日期內(nèi)刷卡進(jìn)行第一次消費(fèi)，都可以獲得價(jià)值百元甚至數(shù)百元的獎(jiǎng)勵(lì)。甚至通過(guò)媒體宣傳“花明天的錢圓今日的夢(mèng)”的適度信貸導(dǎo)向。但信用卡的新用戶獲取成本較高，客戶盈利周期也較長(zhǎng)，往往需要數(shù)年才能盈利，過(guò)度優(yōu)惠的促銷會(huì)將大批非目標(biāo)客戶吸引進(jìn)來(lái)，無(wú)形中增加客戶管理和客戶服務(wù)的成本。同時(shí)，如果沒有設(shè)計(jì)好完善的后續(xù)維系營(yíng)銷策略，從長(zhǎng)期來(lái)看，對(duì)于高價(jià)值客戶的維系和發(fā)展也是一個(gè)非常嚴(yán)峻的問(wèn)題。

　　對(duì)于以會(huì)員制服務(wù)為主的商家來(lái)說(shuō)，大量非目標(biāo)客戶會(huì)帶來(lái)服務(wù)成本和管理成本的上升，也會(huì)使得大量的非目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)將真正的目標(biāo)客戶淹沒掉。在這種情況下，多批次設(shè)定時(shí)效的營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)，結(jié)合應(yīng)用測(cè)試組和對(duì)照組技術(shù)，再通過(guò)新用戶獲取后的客戶調(diào)研，可以有效的及時(shí)總結(jié)出營(yíng)銷的結(jié)果和收益。與大眾營(yíng)銷不同的是，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略，企業(yè)的營(yíng)銷管理人員能夠及時(shí)的調(diào)整和改進(jìn)客戶獲取營(yíng)銷策略。

　　二、應(yīng)用分群來(lái)改進(jìn)細(xì)分客戶群的客戶獲取效率

　　市場(chǎng)上很多的新用戶發(fā)展?fàn)I銷是應(yīng)用大眾營(yíng)銷手段，通過(guò)大眾傳媒來(lái)發(fā)布營(yíng)銷活動(dòng)信息。對(duì)于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣做的結(jié)果常常是引發(fā)現(xiàn)有客戶群中更大的流動(dòng)性。一些對(duì)價(jià)格過(guò)于敏感的交易型忠誠(chéng)客戶也會(huì)隨著一點(diǎn)點(diǎn)的優(yōu)惠而轉(zhuǎn)換服務(wù)商或服務(wù)產(chǎn)品。

　　通過(guò)應(yīng)用客戶分群技術(shù)，來(lái)識(shí)別高價(jià)值細(xì)分客戶群，并結(jié)合營(yíng)銷調(diào)研技術(shù)分析細(xì)分客戶市場(chǎng)的份額和細(xì)分客戶群的市場(chǎng)潛力，通過(guò)這樣的分析來(lái)更有效的指導(dǎo)客戶獲取策略。這樣營(yíng)銷策劃人員就會(huì)更清楚應(yīng)該如何根據(jù)不同細(xì)分客戶市場(chǎng)的情況和市場(chǎng)潛力來(lái)策劃更有針對(duì)性的營(yíng)銷策略。

　　可以應(yīng)用目標(biāo)客戶分群來(lái)將客戶獲取營(yíng)銷定位于某些特定的細(xì)分客戶群體，以此來(lái)增加特定客戶群的占有率，從而達(dá)到更高的長(zhǎng)期的營(yíng)銷投資回報(bào)。比如近兩年陸續(xù)出現(xiàn)的針對(duì)女性群體為營(yíng)銷核心的信用卡，就是針對(duì)女性群體在家庭理財(cái)、購(gòu)物等方面的主導(dǎo)和決策地位，以及女性群體普遍良好的消費(fèi)記錄。如招商銀行MINI卡、瑞麗卡，廣發(fā)銀行真情卡，中信銀行魔力卡等。再有信用卡發(fā)卡行通過(guò)與其他客戶密集型企業(yè)合作，共享客戶資源聯(lián)名發(fā)卡的營(yíng)銷手法也是非常高效的客戶獲取營(yíng)銷實(shí)踐，如招商銀行與中國(guó)國(guó)際航空公司聯(lián)名的知音信用卡、與攜程網(wǎng)等發(fā)聯(lián)名信用卡等。也有針對(duì)特定目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品，如建行針對(duì)有車一族的龍卡汽車卡，中國(guó)銀行針對(duì)上海的日籍人士推出的中銀長(zhǎng)城世尊聯(lián)名信用卡，光大銀行針對(duì)港澳臺(tái)人士設(shè)計(jì)的光大炎黃卡等。

　　三、合理高效的應(yīng)用直郵和電話銷售策略

　　對(duì)于目標(biāo)客戶群體的新用戶獲取營(yíng)銷而言，直郵和電話銷售這樣的直接渠道是非常高效的方式，如果應(yīng)用的好，可以顯著的提高客戶獲取的成功率，有效降低營(yíng)銷成本投入，提高營(yíng)銷投資回報(bào)率。

　　將直郵與電話銷售結(jié)合在一起，無(wú)論是直郵結(jié)合客戶電話呼入銷售，還是直郵結(jié)合電話銷售代表的主動(dòng)電話呼出都被證明是非常高效的營(yíng)銷溝通組合策略。

　　直郵加主動(dòng)的電話呼出營(yíng)銷要比單一的直郵或電話呼出營(yíng)銷成功率高很多。在一些企業(yè)針對(duì)高端客戶的實(shí)際營(yíng)銷案例中，通過(guò)設(shè)計(jì)個(gè)性化的直郵寄給潛在目標(biāo)客戶，并在客戶收到后的一周內(nèi)進(jìn)行電話呼出營(yíng)銷，客戶獲取的營(yíng)銷成功率比不發(fā)直郵的直接電話呼出營(yíng)銷的對(duì)照組要高兩倍左右，而成本僅僅增加了不足50%。

　　通過(guò)直郵吸引客戶主動(dòng)的電話呼入銷售所達(dá)到的呼入銷售成功率甚至?xí)�，在以前參與設(shè)計(jì)過(guò)的一個(gè)針對(duì)高端客戶群的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷項(xiàng)目中曾經(jīng)達(dá)到了21.7%的呼入營(yíng)銷成功率。當(dāng)然，這一組合的挑戰(zhàn)是如何能夠?qū)撛谀繕?biāo)客戶進(jìn)行細(xì)致精確的分析，在把握目標(biāo)客戶需求的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出合適的產(chǎn)品與服務(wù)訴求，并通過(guò)設(shè)計(jì)精美的直郵來(lái)送達(dá)目標(biāo)客戶，以此來(lái)吸引客戶的咨詢與購(gòu)買欲望都是需要有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員來(lái)操作。

　　四、改進(jìn)渠道覆蓋策略

　　營(yíng)銷策略人員都了解不同的營(yíng)銷渠道對(duì)于目標(biāo)客戶群的覆蓋是不同的，傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷可以與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略結(jié)合在一起，這樣會(huì)得到更好的營(yíng)銷效益。

　　傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷通過(guò)大眾溝通媒介多頻次的刺激潛在客戶群的產(chǎn)品與服務(wù)購(gòu)買欲望，但往往大眾傳媒所覆蓋的客戶群中有大量都是非目標(biāo)客戶。此外大眾營(yíng)銷對(duì)于特定目標(biāo)客戶群的覆蓋頻率，往往在營(yíng)銷溝通上的大量市場(chǎng)投入做了品牌宣傳，而沒有起到通過(guò)營(yíng)銷產(chǎn)生促進(jìn)目標(biāo)客戶銷售提升的效果。

　　這就需要營(yíng)銷策劃人員根據(jù)不同目標(biāo)客戶群體的消費(fèi)偏好和社會(huì)習(xí)慣，設(shè)計(jì)合理的營(yíng)銷渠道組合策略，應(yīng)用多渠道組合的直復(fù)營(yíng)銷方式來(lái)加強(qiáng)對(duì)目標(biāo)客戶群的立體覆蓋，有效的增加目標(biāo)客戶群體的銷售機(jī)會(huì)。

　　改進(jìn)渠道覆蓋策略不僅僅能夠有效的增加對(duì)目標(biāo)客戶群體的整合渠道覆蓋，還可以利用不同渠道的互動(dòng)溝通效率和成本來(lái)優(yōu)化客戶獲取的成本投入和收益回報(bào)。同時(shí)應(yīng)用互動(dòng)響應(yīng)式直復(fù)營(yíng)銷手段也有助于營(yíng)銷人員合理的選擇與客戶的營(yíng)銷溝通渠道，如應(yīng)用電話銷售渠道、響應(yīng)式直郵和響應(yīng)式電子郵件營(yíng)銷方式，可以在短期內(nèi)獲得相當(dāng)數(shù)量的樣本，對(duì)這些獲得響應(yīng)的樣本分析對(duì)于改進(jìn)客戶獲取的營(yíng)銷方案和客戶溝通策略是非常有價(jià)值的。

　　當(dāng)一家航空公司要新開通了一條國(guó)際航線時(shí)，就需要通過(guò)大量的市場(chǎng)研究了解目標(biāo)市場(chǎng)潛在的目標(biāo)客戶群體具有什么特征，主要是商務(wù)乘客、家庭休閑度假的乘客、短期游客、還是一次性的乘客等等。根據(jù)這些潛在客戶群體分別占總體客戶群體的比例，平均的旅行頻率，對(duì)價(jià)格的敏感程度和接受程度，來(lái)確定重點(diǎn)的目標(biāo)營(yíng)銷客戶群和特定的營(yíng)銷策略。根據(jù)客戶群體的特征不同，營(yíng)銷的渠道選擇也不同。在傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷之外，可以通過(guò)設(shè)計(jì)針對(duì)商務(wù)客戶的市場(chǎng)活動(dòng)，也可以利用電子郵件、直郵等直復(fù)營(yíng)銷方式向潛在的商務(wù)客戶進(jìn)行目標(biāo)營(yíng)銷，這樣會(huì)有效的提高目標(biāo)客戶群體的市場(chǎng)占有率，從而改善航線的營(yíng)銷收益。

　　五、不能只考慮發(fā)展新用戶，不考慮如何維系。

　　如果只是投入巨大的市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用和精力獲取來(lái)大量客戶，而不去策劃和設(shè)計(jì)長(zhǎng)期維系這些客戶的營(yíng)銷方案，給客戶以持續(xù)的刺激和關(guān)注，獲取來(lái)的客戶也會(huì)慢慢的流失，有時(shí)流失的比獲取的速度還要快。在發(fā)展新用戶的時(shí)候就要考慮到如何維系發(fā)展來(lái)的新用戶。當(dāng)客戶離開時(shí)，客戶真的就不再回來(lái)了。每個(gè)營(yíng)銷策劃人員都清楚，贏回流失客戶的不僅難度非常大，而且成本也是非常非常高的。

　　事實(shí)上，有相當(dāng)數(shù)量的客戶流失根源于激進(jìn)的客戶獲取策略的設(shè)計(jì)。國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信行業(yè)的客戶生命周期越來(lái)越短，尤其是近五年來(lái)新入網(wǎng)的客戶，客戶的流失率的趨勢(shì)在逐漸上升。一方面是由于移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，用戶可以選擇的余地很大。另一方面也是移動(dòng)通信公司本身的市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向造成的，縱觀各省市移動(dòng)通信公司不斷的推出各式各樣的套餐和優(yōu)惠活動(dòng)，這些活動(dòng)本身又經(jīng)常沒有經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌?chǎng)研究，往往競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出什么，另外的移動(dòng)通信公司就跟進(jìn)，一個(gè)省級(jí)公司每年的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)數(shù)以百計(jì)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中的套餐種類累計(jì)數(shù)以千計(jì)，處處都是預(yù)存贈(zèng)機(jī)等營(yíng)銷活動(dòng)。即使在同一家移動(dòng)通信公司中轉(zhuǎn)換資費(fèi)套餐計(jì)劃也并不容易，很多資費(fèi)套餐計(jì)劃早已在市場(chǎng)中消失。這樣周而復(fù)始造成的后果是，在資費(fèi)價(jià)格逐漸下降，原先的用戶在新營(yíng)銷活動(dòng)的刺激和吸引下不斷的離網(wǎng)，再重新入網(wǎng)。好在現(xiàn)在移動(dòng)通信企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到在客戶獲取環(huán)節(jié)積累的這些問(wèn)題，以及這些問(wèn)題對(duì)于收益管理的影響和重要性，都開始在著手解決這些問(wèn)題，對(duì)于新業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)也在日益規(guī)范審核和測(cè)算的機(jī)制。

　　在客戶獲取營(yíng)銷方案中設(shè)計(jì)一些激勵(lì)客戶持續(xù)消費(fèi)的刺激就是一種非常實(shí)用的做法。信用卡公司在激勵(lì)的用戶競(jìng)爭(zhēng)中，將免年費(fèi)，開卡有禮等刺激做到了極致，也極大的刺激了新用戶的發(fā)展。但同時(shí)，一些信用卡公司設(shè)計(jì)的消費(fèi)積分、刷卡有禮、定期抽獎(jiǎng)，以及持續(xù)的合作伙伴計(jì)劃都是非常有效的激勵(lì)客戶持續(xù)使用信用卡的方式。而且這些信息在進(jìn)行客戶獲取營(yíng)銷時(shí)就已經(jīng)傳遞給了客戶。這樣的做法對(duì)于維系那些目標(biāo)客戶有著積極的作用，但同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易模仿營(yíng)銷活動(dòng)的行為，更深入且切合目標(biāo)客戶群體的忠誠(chéng)度計(jì)劃還是必不可少的。

作者供稿　CTI論壇編輯