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中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)六大問題亟需解決

2008/07/18

　　整整十年，中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)終于步入了快速發(fā)展階段。14個(gè)外包服務(wù)基地應(yīng)運(yùn)而生，外包呼叫中心園區(qū)也在全國(guó)各地紛紛崛起。在任何國(guó)家，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都離不開政府的支持，呼叫中心外包市場(chǎng)終于由企業(yè)單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，政府的重視和政策的支持必將推動(dòng)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)駛向快車道。

　　呼叫中心外包市場(chǎng)無(wú)疑前景廣闊，拋開國(guó)外企業(yè)客戶，只是國(guó)內(nèi)潛在市場(chǎng)已是非常龐大。但呼叫中心市場(chǎng)還存在很多問題，這些問題的存在嚴(yán)重影響到行業(yè)的發(fā)展，需要政府有關(guān)部門和企業(yè)共同行動(dòng)起來(lái)，一起面對(duì)，共同解決。

　　缺乏真正信任誠(chéng)信體系急需建立企業(yè)選擇外包呼叫中心首先需要考慮的是否可信。信任當(dāng)然是合作的基礎(chǔ)，但信任如何確立？在呼叫中心外包市場(chǎng)，我們可以清晰地看到，金融和通信業(yè)鮮有將服務(wù)業(yè)務(wù)外包的，如果有，也是一些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)或電話銷售業(yè)務(wù)。而金融和通信業(yè)恰恰是電話呼叫量最大的行業(yè)。信任是阻礙這些行業(yè)將服務(wù)外包最主要的原因：如何保證企業(yè)數(shù)據(jù)的絕對(duì)安全？如何保證客戶資料不被外泄？如何保證外包呼叫中心不利用委托企業(yè)的信息開展自己的業(yè)務(wù)？目前，能做到的僅靠合同約束。但如何界定客戶數(shù)據(jù)是否外泄？如何判斷外包呼叫中心是否利用了委托方的信息開展自己的業(yè)務(wù)？這種判斷和甄別比徒手攀登珠穆朗瑪峰還難。而且，在法院打經(jīng)濟(jì)官司的，有幾個(gè)是沒有合同的？顯然，合同并不能解決信任問題。

　　可以看到，中國(guó)誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系的缺失已經(jīng)嚴(yán)重影響到整個(gè)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)。但在中國(guó)沒有建立起整體誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系之前，呼叫中心行業(yè)是否可以結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)建立起一套可行的誠(chéng)信體系或者評(píng)判體系呢？這個(gè)問題需要相關(guān)政府部門及企業(yè)去認(rèn)真思考。
　　
　　低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)明顯服務(wù)質(zhì)量大打折扣呼叫中心外包市場(chǎng)的進(jìn)入門檻并不高，幾條電話線,幾十個(gè)人就可以是一個(gè)外包呼叫中心。加上中國(guó)企業(yè)普遍缺乏外包意識(shí)，因此，每一個(gè)客戶的出現(xiàn)總是吸引一批外包呼叫中心洽談，許多企業(yè)為了拿到單自然就采用低價(jià)策略，導(dǎo)致了在一個(gè)尚未成熟的市場(chǎng)就已經(jīng)出現(xiàn)了價(jià)格戰(zhàn)。

　　服務(wù)是需要成本的，而外包呼叫中心是要盈利的。因此，外包呼叫中心必然在服務(wù)本身做許多文章借以降低成本，比如對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求不高、簡(jiǎn)化服務(wù)流程等。過低的價(jià)格必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量根本無(wú)法保證。委托企業(yè)一定要清醒，低廉的價(jià)格一定無(wú)法換來(lái)高品質(zhì)的服務(wù)，客戶關(guān)系無(wú)法真正維系將直接帶給企業(yè)嚴(yán)重傷害。

　　百花齊放是好事，但在市場(chǎng)成長(zhǎng)期即出現(xiàn)價(jià)格戰(zhàn)是不正常的，對(duì)產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展是不利的�！爸袊�(guó)制造”憑賺取低廉的加工費(fèi)在世界取勝，“中國(guó)服務(wù)”也要成為廉價(jià)服務(wù)的代名詞嗎？對(duì)此，社會(huì)各界都需要認(rèn)真的思考。

　　實(shí)際上，考慮是否將項(xiàng)目外包給一個(gè)企業(yè)，價(jià)格不是唯一。對(duì)此，中國(guó)電信廣州分公司葉燕南副總經(jīng)理表述了這樣的觀點(diǎn)：“未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅僅是設(shè)備、硬件基礎(chǔ)上的競(jìng)爭(zhēng)，更多的將集中于外包呼叫中心提供商是否具備綜合實(shí)力。呼叫中心的一站式服務(wù)能力、CRM能力、行業(yè)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、人力資源、技術(shù)支持能力等等，都應(yīng)成為企業(yè)客戶是否對(duì)一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行外包時(shí)需要重點(diǎn)思考的問題。”

　　缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展大受影響可以預(yù)見，呼叫中心外包市場(chǎng)規(guī)模將不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)鏈條也將逐漸清晰。但目前呼叫中心外包市場(chǎng)的管理存在嚴(yán)重問題。管理部門不明確，行業(yè)界定不清晰，外包呼叫中心根本不知道企業(yè)應(yīng)屬哪個(gè)部門管理。這種現(xiàn)象自中國(guó)出現(xiàn)呼叫中心就已經(jīng)存在。沒有政府部門的管理，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自然也就無(wú)從談起。

　　中國(guó)最大外包呼叫中心之一——深圳潤(rùn)迅電話商務(wù)公司總經(jīng)理凌孟波表示，外包呼叫中心作為勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，解決了大量人員就業(yè)，希望政府能給予稅收優(yōu)惠政策，扶植支持行業(yè)發(fā)展；并盡早出臺(tái)系列行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升誠(chéng)信度，規(guī)范不良競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)行業(yè)在健康的土壤中發(fā)展。

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺乏給呼叫中心行業(yè)的發(fā)展造成了巨大的障礙，無(wú)法衡量呼叫中心企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，無(wú)法衡量呼叫中心服務(wù)水平的高與低，無(wú)法評(píng)定呼叫中心的服務(wù)優(yōu)劣，甚至一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法都不一致。許多外包呼叫中心的負(fù)責(zé)人都表達(dá)了對(duì)缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的無(wú)奈，他們迫切希望能出臺(tái)真正行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，借以規(guī)范市場(chǎng)、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，為整個(gè)外包呼叫中心行業(yè)營(yíng)造出一個(gè)良性發(fā)展、良性競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境。

　　服務(wù)產(chǎn)品單一核心競(jìng)爭(zhēng)有待提高中國(guó)的外包呼叫中心企業(yè)，在產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)專長(zhǎng)方面基本上大同小異，沒有突出的特點(diǎn)。這也是中國(guó)沒有出現(xiàn)巨無(wú)霸外包呼叫中心的重要原因之一。

　　一個(gè)企業(yè)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)如何生存和發(fā)展？沒有核心競(jìng)爭(zhēng)力是很難想象的。但目前的中國(guó)外包呼叫中心企業(yè)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)象非常普遍。在爭(zhēng)奪客戶時(shí)無(wú)非強(qiáng)調(diào)規(guī)模大、歷史長(zhǎng)、人員多、經(jīng)驗(yàn)豐富、價(jià)格低等。

　　深圳潤(rùn)迅電話商務(wù)公司總經(jīng)理凌孟波強(qiáng)調(diào)，呼叫中心外包服務(wù)深度的競(jìng)爭(zhēng)將占據(jù)主導(dǎo)，能夠挖掘客戶潛在需求，提供整體解決方案，給予一站式服務(wù)和附加增值服務(wù)將成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)手段。

　　外包公司應(yīng)該更多的研究市場(chǎng)、研究客戶、研究行業(yè)，打造出自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有如此，才能服務(wù)到客戶、幫助到客戶，才能協(xié)助企業(yè)攻城略地，才能真正與客戶融為一體，提供到客戶最需要的服務(wù)。

　　管理人才奇缺管理水平有待提高面對(duì)急劇膨脹的外包呼叫中心市場(chǎng)，管理人才奇缺成了目前行業(yè)存在最為嚴(yán)重的問題之一。中國(guó)的外包呼叫中心在技術(shù)的應(yīng)用、硬件的配置方面已經(jīng)與國(guó)際同步了，但服務(wù)管理能力與國(guó)外相比還有不小的差距。先進(jìn)的設(shè)備無(wú)法堆砌出優(yōu)秀的服務(wù)，服務(wù)水平的提升需要管理人才才能真正實(shí)現(xiàn)。

　　中國(guó)電信廣州分公司葉燕南副總經(jīng)理指出，整個(gè)呼叫中心行業(yè)面臨的最大問題不是技術(shù)革新，而是人才。國(guó)內(nèi)的許多呼叫中心在規(guī)模、硬件技術(shù)上能即時(shí)與國(guó)際同步，但在服務(wù)管控上仍與國(guó)際有很大的差距。而管理以及服務(wù)的創(chuàng)新，更多的需要通過以人才、專家為首的“軟件”提升。

　　由于中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步晚，發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，缺少必要的人才積累，而呼叫中心行業(yè)內(nèi)部管理人才的培養(yǎng)和積累需要一定的周期，這直接導(dǎo)致外包呼叫中心的專業(yè)人才目前嚴(yán)重不足，具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)人才更是嚴(yán)重匱乏。有經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心管理人員炙手可熱，爭(zhēng)搶激烈。因此，企業(yè)之間相互挖墻角現(xiàn)象日趨嚴(yán)重就不足為奇了。

　　管理人才的不足，直接導(dǎo)致許多外包呼叫中心的管理水平相對(duì)較低�？蛻舴⻊�(wù)絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的接電話、打電話。但許多從事外包呼叫中心的管理人員連基礎(chǔ)的市場(chǎng)知識(shí)都不具備。試想一下，一個(gè)連企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷都不懂的人如何管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)？如何提供所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶？

　　人員流失過大社會(huì)工程亟需啟動(dòng)外包呼叫中心一線員工流失現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，有的企業(yè)月流失率竟然可以達(dá)到30%以上。過高的流失率必然導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)水平的不穩(wěn)定，對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生不利影響。可以說，人員流失是外包呼叫中心總經(jīng)理們最為頭疼的事。什么原因造成員工流失率居高不下呢？

　　由于外包呼叫中心是單純靠服務(wù)來(lái)盈利的企業(yè)，降低成本就意味著利潤(rùn)的增加，因此，降低企業(yè)成本變成了企業(yè)最重要的手段。其中，人員工資也就成了需要企業(yè)降低成本的一個(gè)環(huán)節(jié)。因此，中國(guó)外包呼叫中心員工的待遇普遍較低，屬于低收入工種，這是員工流失嚴(yán)重的重要原因之一。

　　其二，一線服務(wù)人員工作空間狹小、工作簡(jiǎn)單重復(fù)、服務(wù)壓力大、考核指標(biāo)苛刻，直接導(dǎo)致一線員工無(wú)法對(duì)工作產(chǎn)生真正的興趣。許多員工在試用期就選擇了離開。有企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，最擔(dān)心新員工前三個(gè)月，那段時(shí)間流失最為嚴(yán)重，有的時(shí)候甚至超過50%。

　　另外，社會(huì)對(duì)一線員工并沒有給一個(gè)清晰的職業(yè)定義，呼叫員、電話服務(wù)員、座席員、座席代表、呼叫服務(wù)員、話務(wù)員，叫什么的都有。想象一下，連職業(yè)的描述都是模糊不清，如何給一線員工帶來(lái)行業(yè)的歸屬感和職業(yè)的榮譽(yù)感？因此，絕大多數(shù)一線員工認(rèn)為，呼叫中心不是可以終身從事的職業(yè)，沒有多少前景。

　　發(fā)展不可能一蹴而就，新興產(chǎn)業(yè)必然是在不斷解決問題中成長(zhǎng)，需要多方力量的呵護(hù)和協(xié)作才能健康有序的發(fā)展。目前呼叫中心外包市場(chǎng)存在的問題較為明顯，需要政府、企業(yè)一起努力、共同解決。毫無(wú)疑問，中國(guó)服務(wù)已經(jīng)是大潮初起，也必將在未來(lái)幾年內(nèi)深刻影響世界。中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)作為中國(guó)服務(wù)的重要產(chǎn)業(yè)也必將迎來(lái)大發(fā)展的可喜局面。

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