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話(huà)務(wù)壓力模型及其應(yīng)用

于遂君 2008/06/20

筆者簡(jiǎn)介

　　筆者從事呼叫中心行業(yè)工作超過(guò)10年，熟知呼叫中心各項(xiàng)流程和標(biāo)準(zhǔn)，了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，曾參與中國(guó)電信某省會(huì)城市10000號(hào)系統(tǒng)的建設(shè)，擅長(zhǎng)于質(zhì)量管控、實(shí)時(shí)管理、運(yùn)營(yíng)分析、績(jī)效管理，對(duì)于如何建立一個(gè)高績(jī)效的呼叫中心深有體會(huì)，并擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)�，F(xiàn)在一個(gè)國(guó)家級(jí)的外包呼叫中心（下文簡(jiǎn)稱(chēng)NCC）負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)分析工作，這是中國(guó)首開(kāi)先河的重點(diǎn)試點(diǎn)項(xiàng)目。

　　NCC是呼入呼出雙向型的客戶(hù)關(guān)系中心，服務(wù)貫穿于售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)，下面是半年多來(lái)NCC的月人工通話(huà)均長(zhǎng)（下文簡(jiǎn)稱(chēng)ATT）變化圖（圖1）：

　　從上圖可見(jiàn)：NCC的ATT自07年11月至08年5月，以今年3月為拐點(diǎn)，呈現(xiàn)先降后升，兩種截然不同的走勢(shì)，不能簡(jiǎn)單歸結(jié)為新人上線(xiàn)，事實(shí)上NCC從2007年7月開(kāi)臺(tái)以來(lái)每個(gè)月都有一批新人上線(xiàn)。那么3月份后的上升走勢(shì)是否合理？導(dǎo)致上升的主因是什么？如何調(diào)控？

　　下面將分析話(huà)務(wù)壓力、腳本話(huà)術(shù)、業(yè)務(wù)熟練度、業(yè)務(wù)周期與流程、話(huà)務(wù)構(gòu)成等因素對(duì)ATT的影響，并提出控制對(duì)策。

一、話(huà)務(wù)壓力對(duì)ATT的影響

請(qǐng)先看月度ATT和人工話(huà)務(wù)量的關(guān)聯(lián)圖：（圖2）

　　月度人工話(huà)務(wù)量沒(méi)有考慮到長(zhǎng)短月、長(zhǎng)假期（如2月與5月）的影響，條件不對(duì)等影響兩者的環(huán)比關(guān)聯(lián)效果，讓我們?nèi)≡露鹊娜掌骄斯ぴ?huà)務(wù)量來(lái)對(duì)ATT進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

請(qǐng)?jiān)倏丛露華TT和日平均人工話(huà)務(wù)量的關(guān)聯(lián)圖：（圖3）

　　由于月度的日平均人工話(huà)務(wù)量沒(méi)有考慮到排班人數(shù)的影響，條件不對(duì)等影響兩者的環(huán)比關(guān)聯(lián)效果，讓我們引入“日人均話(huà)務(wù)壓力”的概念——一個(gè)Agent上一個(gè)7.5小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)班次要承接的日人均話(huà)務(wù)量，來(lái)對(duì)ATT進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

請(qǐng)進(jìn)一步看月度ATT和日人均話(huà)務(wù)壓力的關(guān)聯(lián)圖：（圖4）

　　水落石出！我想大家已經(jīng)非常直觀的明了話(huà)務(wù)壓力對(duì)ATT的影響了：在某一定范圍內(nèi)，ATT隨日人均話(huà)務(wù)壓力呈近似反比例變化，即日人均話(huà)務(wù)壓力越大，ATT越短。3月的日人均話(huà)務(wù)壓力最大，另外前臺(tái)還實(shí)施了“簡(jiǎn)單話(huà)術(shù)”應(yīng)答，事后專(zhuān)人呼出的對(duì)策，所以ATT在歷月中最短。

　　隨著日人均話(huà)務(wù)壓力的增大或減小，ATT會(huì)否一直隨著縮小或增大呢？量變的范圍是什么才健康呢？如何控制這個(gè)范圍呢？這是問(wèn)題的關(guān)鍵。為了進(jìn)一步直觀地說(shuō)明問(wèn)題，讓我們把日人均話(huà)務(wù)壓力升序排列，并按比例調(diào)整作為橫坐標(biāo)，以ATT為縱坐標(biāo)作散點(diǎn)關(guān)聯(lián)圖：（圖5）

從上圖可見(jiàn)：

人均話(huà)務(wù)壓力在80~120區(qū)間，ATT在215～190呈線(xiàn)性下降；

人均話(huà)務(wù)壓力在80以下，ATT并沒(méi)有依線(xiàn)性進(jìn)一步增大，而是從215秒“扭頭”下降，說(shuō)明ATT受到了某種有效制約；

人均話(huà)務(wù)壓力在120以上，ATT也沒(méi)有依線(xiàn)性明顯縮小，而是在190秒處于一種平緩趨勢(shì)；

　　事實(shí)上，接通話(huà)務(wù)量×ATT＝通話(huà)強(qiáng)度，它雖因人而異，但都存在一個(gè)生理極限現(xiàn)象。現(xiàn)場(chǎng)主管通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控將話(huà)務(wù)壓力傳遞給Agent，會(huì)使Agent的情緒發(fā)生變化，進(jìn)而有意識(shí)地調(diào)整語(yǔ)速、動(dòng)作頻率，但調(diào)整幅度會(huì)受到生理極限的制約。當(dāng)通話(huà)強(qiáng)度逼近Agent的生理極限時(shí)，Agent就會(huì)出現(xiàn)情緒急躁甚至失控，質(zhì)量下滑，出現(xiàn)諸如語(yǔ)速過(guò)快、服務(wù)用語(yǔ)缺失、查詢(xún)錯(cuò)誤、解答不完整等現(xiàn)象，給客戶(hù)帶來(lái)并不愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。所以，現(xiàn)場(chǎng)主管在及時(shí)向Agent傳遞話(huà)務(wù)壓力的同時(shí)需要察覺(jué)和照顧對(duì)方情緒。

　　所以，在其它影響因素穩(wěn)定的情況下，當(dāng)人均話(huà)務(wù)壓力小于80或大于120的時(shí)候，ATT應(yīng)該保持在這兩個(gè)壓力點(diǎn)對(duì)應(yīng)的時(shí)長(zhǎng)附近（即190～215秒，如A1和B1線(xiàn)走勢(shì)）我們暫且認(rèn)為這是合理的波動(dòng)范圍；若出現(xiàn)A2線(xiàn)走勢(shì)，浪費(fèi)的必然是人員效率；若出現(xiàn)B2線(xiàn)走勢(shì)，犧牲的必然是服務(wù)質(zhì)量。

　　為了進(jìn)一步說(shuō)明問(wèn)題，我們將ATT分別和工時(shí)利用率和質(zhì)量評(píng)分繪制關(guān)聯(lián)圖；

　　4、AB點(diǎn)間對(duì)應(yīng)的工時(shí)利用率范圍是70～85%，COPC高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)范圍74~88%（不同行業(yè)性質(zhì)的呼叫中心有所不同）。當(dāng)ATT大于215秒時(shí)，平均工時(shí)利用率低于70%，是企業(yè)不能接受的人力浪費(fèi)，這是典型的人浮于事的現(xiàn)象，運(yùn)營(yíng)者應(yīng)該想法提高人員利用率，如進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，開(kāi)展增值服務(wù)，主動(dòng)向客戶(hù)攬活。當(dāng)ATT小于190秒時(shí)，工時(shí)利用率向85%逼近，運(yùn)營(yíng)者應(yīng)該考慮分流話(huà)務(wù)，增加人力。 (如下圖6)

　　5、AB點(diǎn)間對(duì)應(yīng)的質(zhì)量評(píng)分范圍是82～79分。當(dāng)ATT小于190秒時(shí)，質(zhì)量評(píng)分有加劇下降的趨勢(shì)，包括軟技巧欠缺、解答不完整、查詢(xún)錯(cuò)誤等現(xiàn)象。當(dāng)ATT大于215秒時(shí)，質(zhì)量評(píng)分不再明顯上升，排除疑難個(gè)案，還需懷疑是否存在業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)問(wèn)題或Agent通話(huà)控制能力不足。(如下圖7)

綜合1~5點(diǎn)，小結(jié)如下：

整體呼入話(huà)務(wù)的ATT合理波動(dòng)范圍是190～215秒；若低于190秒，將出現(xiàn)客戶(hù)不能忍受的質(zhì)量受損；若高于215秒，意味著出現(xiàn)企業(yè)不能忍受的人力浪費(fèi)；

除來(lái)電核查隊(duì)列外的Inbound對(duì)應(yīng)的ATT合理波動(dòng)范圍是：195～230秒；

來(lái)電核查隊(duì)列對(duì)應(yīng)的ATT范圍：110~135秒；2008年2~5月呼出SP-care的ATT范圍100~128秒（專(zhuān)職呼出，且對(duì)象類(lèi)型有所不同，操作界面簡(jiǎn)單），客戶(hù)對(duì)此評(píng)價(jià)：語(yǔ)速快，核查味重于關(guān)懷味；一方面說(shuō)明腳本與話(huà)術(shù)有改善的地方，另一方面意味著若再通過(guò)KPI壓縮來(lái)電核查隊(duì)列的ATT是不明智的；

在人均話(huà)務(wù)壓力不大的情況下，沒(méi)有必要讓Agent用一種“救火”的心情接電話(huà)，換用一種“喝咖啡”的心情，更能營(yíng)造愉悅的溝通氛圍，有利于建立良好的客戶(hù)溝通關(guān)系。所以只要服務(wù)水平和質(zhì)量能滿(mǎn)足客戶(hù)要求，ATT在一定范圍內(nèi)的這種虛高也是合理的、有益的。

我們?yōu)榇四Ｐ凸诿麨椤霸?huà)務(wù)壓力模型”，它既可作為評(píng)估工具，評(píng)估ATT是否在合理波動(dòng)范圍內(nèi)，也可作為測(cè)算工具，參考應(yīng)用于人員排班和招聘測(cè)算中，運(yùn)營(yíng)者可以權(quán)衡需要，在效率和質(zhì)量所對(duì)應(yīng)的話(huà)務(wù)壓力點(diǎn)間取一個(gè)值，作為排班或招聘人員的依據(jù)。如AVON的日人均話(huà)務(wù)壓力點(diǎn)適宜取105。

　　ATT=(3600*81％)/(105/7.5)=2916/14=208秒
　　ATT=(3600*85％)/(120/7.5)=3060/16=191秒

　　當(dāng)前Inbound的平均排班產(chǎn)能約是11.3call/小時(shí)，剔除空閑時(shí)長(zhǎng)后的平均實(shí)際產(chǎn)能約是12.8 call/小時(shí)，所以若取話(huà)務(wù)壓力點(diǎn)120，對(duì)應(yīng)產(chǎn)能16是一個(gè)當(dāng)前KPI滿(mǎn)分的“極限值”，會(huì)對(duì)質(zhì)量造成不良影響。

【控制對(duì)策】

　　在綜合支撐能力不變的前提下，我們只需關(guān)注各隊(duì)列ATT是否在合理的波動(dòng)范圍，否則就要找出主因進(jìn)行調(diào)控；若某方面的支撐條件發(fā)生變化，要評(píng)估它對(duì)ATT的影響度，重新評(píng)估相關(guān)隊(duì)列ATT的合理波動(dòng)范圍。

【后話(huà)】

　　若ATT只受話(huà)務(wù)壓力影響，兩者關(guān)系應(yīng)出現(xiàn)下圖虛線(xiàn)描述的模型ATT形狀，而事實(shí)ATT的波幅相對(duì)小很多，說(shuō)明ATT還受到其它諸多因素的制約，后文再續(xù)。（圖8）

作者供稿 CTI論壇編輯

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