淺談呼叫中心環(huán)境管理之應(yīng)急處理

李云紅 2008/06/02

• 地區(qū)通信設(shè)施的建設(shè)情況


• 辦公場(chǎng)地的電力分配


• 地方機(jī)構(gòu)的支持程度


• 建筑物的適用性


• 勞動(dòng)力的市場(chǎng)評(píng)估


• 地區(qū)的薪資水平

• 拉火警警報(bào)通知所有人并盡快通知火警中心。聯(lián)系電話應(yīng)該存放在應(yīng)急方案文檔中


• 對(duì)于不在火警范圍內(nèi)的人員應(yīng)該及時(shí)按照命令迅速有序地撤到安全通道內(nèi)，不可以使用電梯。


• 不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。


• 最好在火警的初級(jí)階段消滅火種。注意在火警到來(lái)之前盡量控制火勢(shì)。如果火勢(shì)失控，應(yīng)及時(shí)撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來(lái)處理火勢(shì)。


• 關(guān)于辦公大樓的緊急出口和樓梯，在"應(yīng)急方案文檔"里面應(yīng)該標(biāo)明樓層的示意圖。另外，滅火設(shè)備應(yīng)鎖在辦公室的入口處，標(biāo)示滅火設(shè)備位置的樓層示意圖也要放在"應(yīng)急方案文檔”中。


• 在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。


• 行政專員和財(cái)務(wù)結(jié)算專員及時(shí)召集檢測(cè)員來(lái)對(duì)損失的財(cái)產(chǎn)做一個(gè)評(píng)估。


• 萬(wàn)一火勢(shì)影響工作運(yùn)轉(zhuǎn)，首先要保證對(duì)客戶的服務(wù)。如果整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)都受到影響，將會(huì)使用另外一個(gè)地點(diǎn)繼續(xù)為客戶服務(wù)。

• 負(fù)責(zé)人必須盡快向警察(110)或經(jīng)理報(bào)告。


• 行政專員與相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人將會(huì)統(tǒng)計(jì)財(cái)產(chǎn)損失。


• 如果運(yùn)行沒(méi)有受到影響，服務(wù)將會(huì)繼續(xù)，除非管理人員或者警察要求保持現(xiàn)場(chǎng)。

• 如果呼叫中心停電，電話系統(tǒng)將會(huì)保持運(yùn)行，但是耳機(jī)也許不能使用，在電話上的一些顯示也會(huì)丟失。所以我們使用了不間斷電源支持系統(tǒng)，（UPS）設(shè)在技術(shù)中心，不間斷電源支持系統(tǒng)可以持續(xù)3-4小時(shí)用來(lái)支持CSR的個(gè)人計(jì)算機(jī)終端和應(yīng)急燈。在辦公室里，沒(méi)有安裝不間斷電源支持系統(tǒng)，除了供應(yīng)個(gè)人計(jì)算機(jī)終端和服務(wù)器，其它的電器都不供電。


• 為了省電以保證呼入服務(wù)，暫停辦公室和呼出服務(wù)，而且所有不必使用的電器及個(gè)人計(jì)算機(jī)終端都會(huì)關(guān)閉。


• 不間斷電源支持系統(tǒng)存貯電用完后如果電力還沒(méi)有恢復(fù)，所有服務(wù)呼入的CSR需將來(lái)電客戶咨詢信息記錄在"手工記錄表"上。電力恢復(fù)正常后，CSR需將所有手寫(xiě)數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)。


• 具體的運(yùn)作流程可參考放在應(yīng)急檔案中的手工記錄表，電話聯(lián)系表等。


• 客戶服務(wù)部的負(fù)責(zé)人將會(huì)觀察系統(tǒng)的使用情況，如果系統(tǒng)正在使用，軟件工程師將會(huì)對(duì)所有的系統(tǒng)做復(fù)查。

• 如果專用程控交換系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們可以人工聯(lián)接話務(wù)線路系統(tǒng)至備用系統(tǒng)擴(kuò)展槽來(lái)保證接聽(tīng)電話、語(yǔ)音留言、通告等功能的正常使用。


• 具體的運(yùn)作流程可參考放在應(yīng)急檔案中的手工記錄表、電話聯(lián)系表等。

• 我們會(huì)有備用服務(wù)器幫助主服務(wù)器來(lái)支持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和SQL服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)


• 如果主要的服務(wù)器和備用服務(wù)器都無(wú)法使用，CSR要用手工記錄表來(lái)記錄客戶的咨詢信息

• 呼叫中心的電子郵件服務(wù)器如果不能使用，那么我們可以提供一個(gè)暫時(shí)的電子郵件地址給客戶，而且在系統(tǒng)恢復(fù)正常后可重新在網(wǎng)上找回這些臨時(shí)的電子郵件。

• 因?yàn)閿?shù)據(jù)太多會(huì)在壓縮時(shí)丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會(huì)定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。

• 為防止CSR將隨身的私人物品帶入呼叫中心，所有CSR必須離開(kāi)呼叫中心到指定的休息室休息。


• 所有辦公人員及CSR必須用門卡進(jìn)出辦公室，呼叫中心將會(huì)記錄所有門卡的進(jìn)出情況。所有的CSR只能進(jìn)出服務(wù)中心，不允許隨便進(jìn)出呼叫中心內(nèi)部其它的辦公室，若要進(jìn)出其它的辦公室，需由內(nèi)部辦公室人員陪同。


• 為便于辨認(rèn)，所有全職或臨時(shí)職員在上班時(shí)間都必配戴呼叫中心徽章。


• 值班長(zhǎng)通過(guò)對(duì)各樓層的巡邏及監(jiān)督來(lái)保證信息的安全。

• 呼叫中心的大部分信息都可從計(jì)算機(jī)的局域網(wǎng)上獲得，為安全起見(jiàn)，驅(qū)動(dòng)器“A"盤已被鎖定，CSR只能瀏覽部份信息。


• 由于同客戶有明確的協(xié)議，所有的項(xiàng)目信息在未經(jīng)允許的情況下，不論是硬拷貝還是軟拷貝都會(huì)自動(dòng)破壞。


• 針對(duì)所有項(xiàng)目，有關(guān)成功處理電話的詳盡評(píng)估要求及評(píng)估資料，必需由客戶服務(wù)部主管保管。

• 呼叫中心工作規(guī)則是所有成員在工作時(shí)間必需遵照?qǐng)?zhí)行的規(guī)章制度。對(duì)于屢犯并屢勸無(wú)效者將受到紀(jì)律處分。

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