兩個(gè)實(shí)施案例 一個(gè)真實(shí)的SaaS

2008/05/20

　　來(lái)自摩托羅拉和全美人道協(xié)會(huì)的兩個(gè)實(shí)施案例向我們展示了SaaS的運(yùn)作方式。

　　5年前，軟件作為服務(wù)(SaaS)還是客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)市場(chǎng)的一件新鮮事，它主要面向小企業(yè)市場(chǎng)。如今，SaaS整體提供商已經(jīng)能夠?yàn)槿魏我?guī)模的企業(yè)提供所有基于服務(wù)的企業(yè)應(yīng)用。而且，這種服務(wù)提供模式還沒(méi)有任何放慢腳步的跡象。顧能公司(Gartner)估計(jì)，到2011年，四分之一的新商業(yè)軟件都將以SaaS的方式提供。

　　要想了解部署SaaS需要具備怎樣的條件，請(qǐng)先來(lái)看看以下兩個(gè)案例：一個(gè)是摩托羅拉公司(Motorola，下稱(chēng)摩托羅拉)全球化的CRM部署，還有一個(gè)是幫助全美人道協(xié)會(huì)(Humane Society)遵從PCI標(biāo)準(zhǔn)(信用卡行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn))的服務(wù)案例。

　　摩托羅拉隨時(shí)響應(yīng)

　　喬·貝克薩(Baksha)深感壓力重重。作為摩托羅拉移動(dòng)服務(wù)部(Motorola Mobile Services)的全球行政負(fù)責(zé)人，他要對(duì)公司的移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作負(fù)責(zé)。他所在部門(mén)的1,200名客服人員，通過(guò)電話(huà)、電子郵件、即時(shí)通訊等方式，一年內(nèi)要以8種語(yǔ)言回答500萬(wàn)次來(lái)自28個(gè)國(guó)家的服務(wù)咨詢(xún)。

　　客戶(hù)服務(wù)部是一個(gè)成本中心部門(mén)，這意味著資源相對(duì)缺乏，并且各項(xiàng)開(kāi)支都需要仔細(xì)審查。為了節(jié)省成本，摩托羅拉將呼叫中心外包給了本地服務(wù)承包商，由對(duì)方提供員工、設(shè)備和軟件。由于每家承包商采用不同的軟件收集來(lái)電資料、與客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)，導(dǎo)致提供給摩托羅拉的客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)格式五花八門(mén)：CRM商業(yè)組件，自行開(kāi)發(fā)的應(yīng)用，以及Excel電子表單等不一而足。甚至不同地區(qū)采集數(shù)據(jù)的方式也不盡相同。因此，對(duì)于摩托羅拉的管理人員來(lái)說(shuō)，難以全面了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的看法，以及呼叫中心自身的情況。

　　幸運(yùn)的是，摩托羅拉正在改變這種現(xiàn)狀。目前，公司正處于一個(gè)3年計(jì)劃——XperienceCare的中間階段，這個(gè)項(xiàng)目完成以后，公司的呼叫中心將會(huì)遷移到SaaS供應(yīng)商RightNow公司(下稱(chēng)RightNow)的CRM平臺(tái)上。這個(gè)單一平臺(tái)將會(huì)收集、處理來(lái)自各承包商多種格式多來(lái)源的數(shù)據(jù)，并糾正其中的錯(cuò)誤情況，而且還將創(chuàng)建一個(gè)知識(shí)庫(kù)，使得每位呼叫中心的客服人員都能訪(fǎng)問(wèn)。同時(shí)，它還使得摩托羅拉在處理承包商的關(guān)系時(shí)具備更大的靈活性。RightNow提供所有的應(yīng)用，都能為呼叫中心代理商所用，因?yàn)檫@些軟件在網(wǎng)絡(luò)上就能運(yùn)行，而摩托羅拉的承包商只需要提供人員、帶瀏覽器的個(gè)人電腦和充足的帶寬。如此一來(lái)，摩托羅拉無(wú)需傷筋動(dòng)骨，就能輕松拓展和遷移一個(gè)呼叫中心;而且更換承包商也變得更加容易，因?yàn)檫@些應(yīng)用都不是定制的�！斑@個(gè)工具給了我們更多的選擇，”貝克薩表示。

　　SaaS想客戶(hù)所想

　　摩托羅拉移動(dòng)服務(wù)部自從2001年就和RightNow建立了一種聯(lián)系，那時(shí)摩托羅拉部署了RightNow Service，這是呼叫中心代理商的一個(gè)基本的桌面應(yīng)用程序。憑借XperienceCare，摩托羅拉正在為呼叫中心部署一些附加的模塊，包括RightNow Live，它能夠讓代理商通過(guò)實(shí)時(shí)聊天與客戶(hù)互動(dòng);比如Feedback，它能夠采集和分析客戶(hù)的反饋，并且對(duì)客戶(hù)情況進(jìn)行追蹤;以及語(yǔ)音工具，它是一種互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)軟件，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供基于電話(huà)的自助服務(wù)選擇。

　　實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目的一項(xiàng)主要困難就是，將數(shù)據(jù)從現(xiàn)有的軟件平臺(tái)上遷移到一個(gè)單一的RightNow數(shù)據(jù)庫(kù)中。貝克薩花了4個(gè)月的時(shí)間將數(shù)據(jù)段變成了數(shù)據(jù)庫(kù)易于使用的格式。多語(yǔ)言的客戶(hù)信息，也給貝克薩制造了不少麻煩。貝克薩表示，公司總共花了數(shù)百小時(shí)才把這些信息輸入到RightNow系統(tǒng)中。

　　另外，RightNow的應(yīng)用還必須與摩托羅拉內(nèi)部的定制軟件進(jìn)行集成。為此，摩托羅拉正在進(jìn)行計(jì)算機(jī)和電話(huà)的整合項(xiàng)目，這樣，一旦客戶(hù)呼叫，代理商就能立刻看到客戶(hù)記錄。貝克薩還想為代理商提供一些其他數(shù)據(jù)，包括手機(jī)序列號(hào)查詢(xún)，這樣代理商就能看到手機(jī)的歷史數(shù)據(jù)，以及它是否還在保質(zhì)期內(nèi)。

　　所有這些功能，定制化軟件也都能提供，那摩托羅拉為什么要以SaaS的方式提供呢?貝克薩說(shuō)，這樣的服務(wù)方式非常適合全球化運(yùn)營(yíng)。其中一個(gè)原因就是公司不用付出更多的代價(jià)就可以為代理商配置一些新的工具�！皢螁�11月，我們就正在遷移兩個(gè)不同的呼叫中心�！�

　　因?yàn)檫@些應(yīng)用都通過(guò)在線(xiàn)的方式提供，客戶(hù)數(shù)據(jù)記錄的存儲(chǔ)也由提供者來(lái)進(jìn)行。只要承包商的系統(tǒng)滿(mǎn)足了摩托羅拉的需求，那么摩托羅拉就無(wú)須建立新的防火墻，或去整合軟件系統(tǒng)了。

　　很快，RightNow還會(huì)提供一些新的服務(wù)和功能。比如，貝克薩要求有一個(gè)控制臺(tái)，能夠讓管理人員訪(fǎng)問(wèn)一些特殊的數(shù)據(jù)集，而無(wú)須通過(guò)一層層的菜單翻找。結(jié)果，RightNow一口答應(yīng)，而且開(kāi)發(fā)了這項(xiàng)功能。

　　這還可以使摩托羅拉不再受制于不同國(guó)家隱私條款的約束。歐洲在這方面的規(guī)定尤其嚴(yán)苛，歐盟法律禁止將歐盟公民的個(gè)人數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到歐盟之外的國(guó)家，除非他們符合“安全港框架”準(zhǔn)則(Safe Harbor)。盡管摩托羅拉沒(méi)有通過(guò)這個(gè)準(zhǔn)則的認(rèn)證，但是RightNow通過(guò)了認(rèn)證，它能確保貝克薩不會(huì)與歐盟隱私條款相違背。

　　當(dāng)然，SaaS也并非盡善盡美。比如，貝克薩就必須時(shí)刻注意系統(tǒng)的正常運(yùn)行時(shí)間。如果系統(tǒng)宕機(jī)，客戶(hù)支持的請(qǐng)求就要被推遲。在系統(tǒng)中斷的時(shí)候，代理商在接受語(yǔ)音應(yīng)答時(shí)就要人工記錄一些資料，等到服務(wù)恢復(fù)以后，再把這些數(shù)據(jù)重新輸入到RightNow系統(tǒng)中�！拔覟檫@樣的事情要付出雙倍代價(jià)�！必惪怂_說(shuō)。

　　到目前為止，系統(tǒng)的正常運(yùn)行情況還能夠被接受。“在過(guò)去8個(gè)月中，我們只出現(xiàn)過(guò)一次系統(tǒng)中斷的情況，當(dāng)時(shí)中斷了兩小時(shí)�！卑凑针p方目前的合同，如果這家提供商不能滿(mǎn)足摩托羅拉的服務(wù)水平要求，并沒(méi)有相關(guān)的罰金規(guī)定�！拔覀兇蛩阍谙乱粋�(gè)合同中把它寫(xiě)進(jìn)去�！必惪怂_表示。

　　不過(guò)，貝克薩在其他方面考慮得很周到。他在合同里規(guī)定，摩托羅拉任何時(shí)候都有從RightNow的數(shù)據(jù)中心提取公司數(shù)據(jù)的權(quán)利。他們采用了一項(xiàng)特殊的工具連接到RightNow的系統(tǒng)，以便提取數(shù)據(jù)。

　　借力SaaS遵從PCI

　　在摩托羅拉服務(wù)自己客戶(hù)的同時(shí)，全美人道協(xié)會(huì)也有一個(gè)特殊的顧客群——1,000萬(wàn)動(dòng)物權(quán)利保護(hù)者們。

　　全美人道協(xié)會(huì)的首席信息官(CIO)比佛利·瑪格達(dá)(Beverly Magda)敏銳地意識(shí)到系統(tǒng)安全非常重要�！拔覀兇蠖鄶�(shù)資金都來(lái)自于捐贈(zèng)，”她說(shuō)，而且大部分捐贈(zèng)又是通過(guò)網(wǎng)站轉(zhuǎn)進(jìn)來(lái)的。如果沒(méi)能保護(hù)好捐贈(zèng)信息就會(huì)損害組織的聲譽(yù)，并且影響到后續(xù)資金的來(lái)源。

　　在得知這家機(jī)構(gòu)需要遵從PCI數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)之后，差不多3個(gè)月前，瑪格達(dá)開(kāi)始嘗試和了解SaaS應(yīng)用。PCI規(guī)則要求企業(yè)在處理信用卡交易時(shí)，遵從保護(hù)信用卡數(shù)據(jù)的最佳實(shí)踐，并且還要提交一份年度評(píng)估報(bào)告，匯報(bào)他們是如何來(lái)實(shí)施這些做法的。

　　這些做法包括對(duì)Internet-Facing系統(tǒng)的審查，和對(duì)系統(tǒng)漏洞所做補(bǔ)救方案的檢查。PCI還要求組織向其商業(yè)銀行提供這些檢查的季度報(bào)告。

　　瑪格達(dá)需要幫助。全美人道協(xié)會(huì)在美國(guó)有14個(gè)辦公機(jī)構(gòu)需要接受檢查，一旦沒(méi)有達(dá)到要求就要面臨嚴(yán)重處罰——假使沒(méi)有按時(shí)向其商業(yè)銀行提交審查報(bào)告，就要接受一天5萬(wàn)美元的罰款，瑪格達(dá)說(shuō)。因此她聘用了一名顧問(wèn)來(lái)處理這些審核工作，并填寫(xiě)相關(guān)的文件。該名顧問(wèn)正在使用來(lái)自風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)提供商Qualys公司的一項(xiàng)服務(wù)。

　　根據(jù)該顧問(wèn)的描述，QualysGuard PCI會(huì)遠(yuǎn)程掃描Internet-Facing機(jī)器，包括防火墻、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和Web服務(wù)器等;使用授權(quán)的客戶(hù)密碼，它就能登陸到這些系統(tǒng)中來(lái)檢查軟件安全和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的漏洞，并且訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)配置;它還可以通過(guò)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器提交其掃描的報(bào)告，并且提供補(bǔ)丁的連接;然后，它將再次掃描系統(tǒng)，確保系統(tǒng)更新和軟件補(bǔ)丁都已到位。通過(guò)這項(xiàng)應(yīng)用，公司就可將掃描結(jié)果報(bào)告提交給商業(yè)銀行，而且也可以通過(guò)PDF格式發(fā)送給客戶(hù)審閱。

　　當(dāng)顧問(wèn)向瑪格達(dá)解釋了這項(xiàng)服務(wù)的功能后，馬格達(dá)立刻意識(shí)到，為了節(jié)省時(shí)間和成本，她完全可以自己來(lái)做這件事�，敻襁_(dá)說(shuō)，她很感激顧問(wèn)所做的這些工作，當(dāng)時(shí)，她表示：“我們是一家非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，所以我們?cè)诳紤]開(kāi)支方面必須慎之又慎。”

　　瑪格達(dá)對(duì)于這項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)也是積極的�！八麄儗�(duì)我們的工作做了很多研究，而且就遵從PCI規(guī)則給我們提出了一些建議，甚至提供了比遵從PCI更合理的做法，”她這樣評(píng)價(jià)Qualys的全面漏洞管理服務(wù)。

　　從運(yùn)營(yíng)的其他方面來(lái)看，瑪格達(dá)也對(duì)SaaS模式的效果深信不疑。她正在對(duì)一個(gè)CRM托管服務(wù)提供商進(jìn)行評(píng)估，其專(zhuān)門(mén)服務(wù)于非贏利機(jī)構(gòu)。“我們的工作團(tuán)隊(duì)人數(shù)不多，所以把一些事情放到外面去做，可以減輕IT系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)�！爆敻襁_(dá)這樣表示。

　　SaaS并非是一劑萬(wàn)能良方，從而使所有的IT難題都消失得無(wú)影無(wú)蹤。安全和隱私風(fēng)險(xiǎn)以及整合話(huà)題都會(huì)使SaaS的部署變成一場(chǎng)噩夢(mèng)。系統(tǒng)中斷也是一項(xiàng)漸漸迫近的威脅。但是，IT應(yīng)用者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，采用SaaS可以使業(yè)務(wù)流程更加現(xiàn)代化，減少投資成本，降低運(yùn)營(yíng)障礙。無(wú)論是在一個(gè)部門(mén)實(shí)施還是在全公司范圍內(nèi)應(yīng)用，SaaS這一模式都已相當(dāng)成熟，并足以變成IT教科書(shū)中一項(xiàng)不可或缺的內(nèi)容。

　　CIO瑪格達(dá)的熱情與煩惱

　　這份工作對(duì)于熱愛(ài)動(dòng)物的愛(ài)心人士比佛利·瑪格達(dá)來(lái)說(shuō)有著重要的意義，但是為非營(yíng)利機(jī)構(gòu)工作，單憑熱情還是不夠的。

　　比佛利·瑪格達(dá)，全美人道協(xié)會(huì)的CIO。

　　我怎樣進(jìn)入IT行業(yè)的: 我是家里唯一的女孩，和幾個(gè)兄弟在一起長(zhǎng)大，我總是跟在他們后面，把一些東西拆開(kāi)，琢磨這些零件的工作原理，然后再把它們拼到一起。所以，把電腦拆散研究它的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，也是一件再正常不過(guò)的事情了。

我的工作最有意義之處: 我熱愛(ài)這份工作，因?yàn)槲液荛_(kāi)心，能夠運(yùn)用自己的IT技術(shù)和知識(shí)來(lái)為一家動(dòng)物保護(hù)組織服務(wù)。每當(dāng)清晨從夢(mèng)中醒來(lái)，我就會(huì)意識(shí)到，我所做的一切，是為了能夠讓這個(gè)世界變得更適合動(dòng)物生存。

　　工作中令人沮喪之處: 在這樣一個(gè)非營(yíng)利行業(yè)工作，要想留住優(yōu)秀的IT人才非常困難，因?yàn)檫@里有很多政府機(jī)構(gòu)、承包商和營(yíng)利機(jī)構(gòu)可供他們選擇。

　　同事們不太了解我的一面: 在我24歲的時(shí)候，我就繪制了自己的職業(yè)道路圖。每過(guò)4~5年，我就會(huì)做一次修正。現(xiàn)在，我正在朝著自己設(shè)計(jì)的目標(biāo)正確地邁進(jìn)。

　　我會(huì)因何動(dòng)怒: 糟糕的客戶(hù)服務(wù)。我常常要求員工一定要為我們的計(jì)算機(jī)用戶(hù)提供完美的服務(wù)。所以，當(dāng)我在零售商店或銀行受到冷遇時(shí)，我會(huì)非常惱火。很多企業(yè)低劣的服務(wù)態(tài)度讓我感到很難理解。

　　我曾經(jīng)遇到過(guò)的最古怪的IT需求：我曾經(jīng)為一家位于安德魯空軍基地(Andrews Air Force Base)對(duì)面的公司工作。 一個(gè)IT顧問(wèn)告訴我們，要用鋁箔將我們的建筑物之一覆蓋起來(lái)，因?yàn)檫@家基地里的神秘設(shè)備會(huì)干擾計(jì)算機(jī)，并中斷網(wǎng)絡(luò)連接。當(dāng)我把PC里的NetWare客戶(hù)端升級(jí)之后，這個(gè)問(wèn)題就消失了。幸運(yùn)的是，我們不用在鋁箔上浪費(fèi)投資了。

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