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營造和諧的呼叫中心人文環(huán)境

李文香 2008/05/07

　　馬上要結(jié)束中國移動(dòng)12580中央呼叫中心的顧問項(xiàng)目了，今天中午，整個(gè)呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)給我送行，看著整個(gè)團(tuán)隊(duì)向上的精神面貌和干勁，我不禁開始回眸一年前的從零做起到今天近700人的規(guī)模，內(nèi)心再次感慨。于是就有了這個(gè)關(guān)于人文環(huán)境建設(shè)的話題分享。

　　企業(yè)管理的核心是以人為本的管理，而人本管理中輔以一流人文環(huán)境建設(shè)更是至關(guān)重要，因?yàn)樗瞧髽I(yè)增強(qiáng)凝聚力、擴(kuò)大影響力、提高競(jìng)爭(zhēng)力、發(fā)展生產(chǎn)力的需要。同時(shí)，選準(zhǔn)建設(shè)一流人文環(huán)境的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，有助于重點(diǎn)把握整體推進(jìn)，起到事半功倍的作用。

一、充分認(rèn)識(shí)呼叫中心人文環(huán)境的重要性

　　這些年做呼叫中心的運(yùn)營，大家都覺得很難很累，難在溝通、難在運(yùn)營管理平臺(tái)不完善、難在不被老板認(rèn)可、難在兄弟部門的不理解……..但是筆者越來越深刻體會(huì)到呼叫中心“人”的管理難度。呼叫中心的流程、制度、知識(shí)庫、報(bào)表、系統(tǒng)建設(shè)都不難，難就難在人員的管理，說到底就是對(duì)人文環(huán)境的建設(shè)不是容易的事情，并且要從點(diǎn)滴做起，從頭做起。一般來說，企業(yè)的呼叫中心都是人口最多的部門，呼叫中心的凝聚力非常重要，所以，對(duì)于呼叫中心來說人文環(huán)境恐怕更要加強(qiáng)重視。

　　所謂一流人文環(huán)境，是指這個(gè)企業(yè)的人本管理思想落實(shí)，員工的思想素質(zhì)好、精神面貌好、職業(yè)道德好、人際關(guān)系好、行為舉止好、企業(yè)形象好，公平、民主、和諧的氛圍濃厚,企業(yè)管理達(dá)到最高境界，進(jìn)而推動(dòng)了生產(chǎn)力的不斷發(fā)展。由此而見，呼叫中心的人文建設(shè)一方面可以增強(qiáng)呼叫中心凝聚力，好的人文環(huán)境會(huì)令人愉悅，開心，滿足各方面物質(zhì)和精神的需求；另一方面人文建設(shè)好可以擴(kuò)大呼叫中心的影響力，員工們會(huì)更加口口相傳，人員內(nèi)部推薦和素質(zhì)不斷提升，員工更加熱愛企業(yè)，有認(rèn)同感和很高的忠誠度；三方面會(huì)強(qiáng)大地推進(jìn)呼叫中心的業(yè)績(jī)，大家會(huì)團(tuán)結(jié)一心，一個(gè)目標(biāo)，艱苦奮斗，攜手前行，由此形成強(qiáng)大的動(dòng)力源，推動(dòng)呼叫中心人文環(huán)境建設(shè)和生產(chǎn)力的不斷發(fā)展。

二、切實(shí)選準(zhǔn)呼叫中心人文建設(shè)的著眼點(diǎn)

　　呼叫中心的人文建設(shè)內(nèi)容應(yīng)該說非常豐富，甚至于超過一般企業(yè)的人文建設(shè)。建設(shè)一流的呼叫中心人文環(huán)境，既有外在的展示，又有內(nèi)質(zhì)的提升，而內(nèi)質(zhì)的提升比外在的展示更為重要。這就要求我們?cè)诮ㄔO(shè)一流人文環(huán)境的過程中，一定要選準(zhǔn)著力點(diǎn)，在堅(jiān)持標(biāo)本兼治的同時(shí)，要以治本為主，特別是要在培養(yǎng)人的共同理想、共同信念、共同價(jià)值觀和綜合素質(zhì)上狠下功夫，進(jìn)而達(dá)到強(qiáng)體塑魂、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展之目的。

　　第一，要加強(qiáng)呼叫中心理念教育。筆者顧問的呼叫中心一開始就確立非常明確的文化理念“簡(jiǎn)單、高效、快樂”，在這種文化理念下，要求員工要把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化、在落后于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候做事情一定更加高效、在高壓下調(diào)整心情每天能夠快樂。其實(shí)，呼叫中心的理念更包括呼叫中心的使命、目標(biāo)、價(jià)值取向、文化特質(zhì)、經(jīng)營思想等一整套理論體系,是呼叫中心經(jīng)營以及各種活動(dòng)有機(jī)統(tǒng)一的基礎(chǔ)和核心，一定要讓全員都非常清楚并經(jīng)常洗腦貫徹，這就勢(shì)必在總體價(jià)值取向和信念上為呼叫中心行為和員工行為提供導(dǎo)向和推動(dòng)力量。

　　第二，要加強(qiáng)呼叫中心精神教育。這種精神是一種看不到卻能感悟到的“經(jīng)營資源”，它在無形中能夠提高呼叫中心的素質(zhì)，是呼叫中心不斷積淀下來的寶貴的精神財(cái)富和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要力量。經(jīng)驗(yàn)表明，扎扎實(shí)實(shí)地搞好員工精神教育，能夠有效地形成呼叫中心員工的主人翁意識(shí)，規(guī)范員工的行為素養(yǎng)，錘煉員工的堅(jiān)強(qiáng)意志，激發(fā)員工的拼博精神，堅(jiān)定企業(yè)員工的理念，進(jìn)而形成一種強(qiáng)大的合力，推動(dòng)呼叫中心不斷向前發(fā)展。因此，作為呼叫中心的管理者必須堅(jiān)持不懈地搞好員工精神教育，不能停滯，這也是建設(shè)一流人文環(huán)境的題中應(yīng)有之義。

　　第三，要加強(qiáng)員工道德教育。今天的社會(huì)大家好像不再關(guān)注“五講四美”，但是道德教育必不可少，道德教育是指員工工作中應(yīng)該遵循的基本行為準(zhǔn)則，也是呼叫中心的“靈魂立法”和“思想立法”。因此，應(yīng)該結(jié)合呼叫中心的實(shí)際情況，突出抓好以誠信、認(rèn)真、負(fù)責(zé)為核心內(nèi)容的道德教育。

　　第四，打造學(xué)習(xí)型組織。培養(yǎng)整個(gè)呼叫中心的學(xué)習(xí)氣氛，讓每個(gè)人都能夠發(fā)揮主人翁的作用，把特長(zhǎng)能夠和大家分享，現(xiàn)在80后、90后的員工更容易追求個(gè)人價(jià)值最大化和個(gè)人展現(xiàn)，所以學(xué)習(xí)要更靈活，更加追求綜合素質(zhì)的提升。

三、認(rèn)真把握建設(shè)一流人文環(huán)境的關(guān)鍵點(diǎn)

　　第一，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，全員參與，形成共識(shí)。

　　第二，落實(shí)組織，健全制度和流程，規(guī)范化建設(shè)，抓軟件的同時(shí)硬件要加強(qiáng)。

　　第三，根據(jù)實(shí)際研究方法，注重實(shí)效，不做面子工程。

　　第四，舍得投入，統(tǒng)籌規(guī)范。不要僅僅看眼前利益，“節(jié)流”在一定的時(shí)候并不一定對(duì)企業(yè)就是好的，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展眼光，為員工創(chuàng)造好的輕松的文化氛圍最終必然要回饋于公司的健康、長(zhǎng)效發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)一定要給予高度的重視，給與一定的資金投訴，該規(guī)劃的一定要提早規(guī)劃好，而不是到時(shí)候拆了東墻補(bǔ)西墻。

　　第五，要跟上時(shí)代的潮流。針對(duì)不同的人群要區(qū)別對(duì)待。與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，不斷探索富有成效的方式方法，這樣才能使人文環(huán)境建設(shè)達(dá)到較高水平。

　　當(dāng)然，說了很多，感覺會(huì)有些抽象，但都是肺腑之言。呼叫中心的人文建設(shè)是一個(gè)整體打包的解決方案，不能僅從某一方面加強(qiáng)，良好的薪酬、激勵(lì)體系要同時(shí)有愉悅平等的環(huán)境，所以更要多方平衡，不斷細(xì)節(jié)入手。筆者在此愿意通過以下圖例來示范相關(guān)可以參考的做法：

圖1：給員工創(chuàng)造一個(gè)輕松的溝通反饋環(huán)境，暢懷之日，員工可以接受老板的邀請(qǐng)共進(jìn)午餐，建議和意見優(yōu)先得到重視，任何問題可以自由提出，這樣的Freeday您給員工準(zhǔn)備了嗎？

圖2：激發(fā)員工的創(chuàng)意，給員工最大化的技能展現(xiàn)平臺(tái)，自行設(shè)計(jì)電腦的桌面、自行設(shè)計(jì)工裝，這才是員工的家園。

圖3：多姿多彩的培訓(xùn)一定更加能夠吸引員工的眼球，除了業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)，更要有Free selection課程，提升員工的綜合素質(zhì)。

圖4：各種形式的培訓(xùn)是這里的家常便飯，可以幫忙每一位員工學(xué)習(xí)知識(shí)，融入新的環(huán)境。

圖5：?jiǎn)T工每天都要充滿感恩才能真正做好服務(wù)和營銷，不能將任何不良情緒帶到工作中，所以下面的感恩樹和心愿樹為員工提供了心靈饑渴的平臺(tái)。

圖6：?jiǎn)T工自行設(shè)計(jì)的內(nèi)部刊物

作者為呼叫中心行業(yè)資深咨詢顧問。

作者供稿　CTI論壇編輯

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