信用卡的戰(zhàn)國時代

袁靜 2008/05/05

　　早就想寫一篇關(guān)于信用卡體驗的文章，主要是不知如何標新立異？所以幾次止于案前，所幸與好友聊天理順了思路，文章下筆也流暢了許多，為了讓大家更了解歷史背景！先讓大家了解一下我有幾張卡吧：建設(shè)銀行信息卡與大眾聯(lián)名卡各一張，中信銀行魔力卡一張，興業(yè)銀行萬事達信用卡一張，深圳發(fā)展銀行按揭信用卡一張，合計５張信用卡。根據(jù)本人的經(jīng)驗，一個人最多可以管理６張卡，不宜再多。

一，機場之戰(zhàn)國爭霸

　　用中信信用卡與興業(yè)銀行的信用卡購機票是可以額外獲贈人身保險的，雖然商險并不被廣大人民重視，但對于出行在外的人，的確是一份保障。因為自己持有的興業(yè)銀行信用卡是金卡，雖然感覺上不是很大牌，卻十分的好用，在此為大家舉二個易登機的實例：８月某天清晨，自己乘機由天津去往杭州，持此卡可享受貴賓室待遇，雖然是金卡，卻可以與建行的白金卡同處一室，享受均等的服務(wù)，所以同為建行金卡用戶的我多少有些開心。更令人開心的是在９月中旬，我再一次由天津乘機出發(fā)，卻享受到了非一般的VIP禮遇。

　　首先，書報、茶點、網(wǎng)絡(luò)等如前，就是在通知登機時發(fā)生了質(zhì)的飛躍。按以前的經(jīng)驗工作人員通知你登機即結(jié)束了服務(wù)，但那次卻是一位和藹的空服人員全程陪同我從登機至專用的VIP擺渡車，每每至一個環(huán)節(jié)都會親切地向周圍的空服人員介紹“這是我們的VIP客人”直至到達飛機處，目送你登機，才算服務(wù)完成。那日我是乘早８點的飛機，著實有些睡不醒的感覺，但經(jīng)由這位熱情空服人員的服務(wù)，不僅睡意全無，更把自己的客服精神也激發(fā)了起來。不禁在擺渡車上與這位空服人員交流了幾句：“小姐，我經(jīng)常乘機，感覺你們的服務(wù)流程變了？是針對所有的VIP客人嗎？”小姐回應(yīng)道“不是的，這是興業(yè)銀行最新與機場簽約的VIP服務(wù)，與招商銀行的白金卡會員享受均等的服務(wù)，但招行的會員就要事先預(yù)約了。”聽到這里我心中暗暗偷笑，銀行的卡服務(wù)真是日新月異啊！當然小姐的一席話，也讓我對差異化服務(wù)有了新的認識。

　　再一次，是在西安的咸陽機場，VIP室在安檢處外面。我同樣持興業(yè)銀行的信用卡享受易登機服務(wù)，除了上述的服務(wù)外，我就享受了一次安檢的VIP服務(wù)，首先是時間有保證，其次是通道上有保證，有個VIP直接通道。當然全程依然有一位美麗的空服人員陪伴。在上海的虹橋機場我也感受過興業(yè)卡的服務(wù)，只不過上海的小姐對我的卡有些意見，當我出示并登記后，我能清楚地聽到她們在議論，興業(yè)銀行金卡的含金量，無奈之余更堅定了我支持興業(yè)的信心。作為客戶來說，親身的服務(wù)感受才是最為重要的。這么一輪下來，誰能爭了客戶的芳心顯而易見了。

二，信用額度之群雄逐鹿

　　用中信銀行的信用卡在國美、蘇寧等大型的電器城購物可享受分期付款的優(yōu)惠，當然，這種優(yōu)惠的方式，興業(yè)、招商等銀行也有，但就性價比來說，中信的服務(wù)還是很周到細致的。首先，分期付是無息的，手續(xù)費約千分之三，針對DM單的郵購產(chǎn)品更是無息、無手續(xù)費。我作為中信銀行魔力卡的金卡用戶，雖然對其相關(guān)的VIP服務(wù)享受得不多，但對于這家銀行的相關(guān)服務(wù)還是了解地很清楚的，原因無它，就服務(wù)本身來講，它有一點是超出了客戶的預(yù)期，因而理所當然的被客戶記住了，那就是短信提醒。以我的用卡經(jīng)驗來說，國內(nèi)信用卡一般消費單筆要達到500元才會有手機短信的提醒，當然有些提醒還是要收錢的。比如說興業(yè)卡，會使得沒有設(shè)或不能設(shè)信用卡消費密碼的用戶很苦惱，如果有一天發(fā)生個萬一，搞不好就要背上信用的債務(wù)。就這一點來說，中信卡是我所有卡中唯一不設(shè)交易密碼的，不僅因為它的短信提醒十分及時，免費，而且不計金額大小，更重要的是反饋迅速，平均收到交易短信的時間不會超過３０秒，這個數(shù)字已趕上呼叫中心的服務(wù)水平了。所以我是魔力卡的忠誠用戶，雖然沒有享受它過多的“最惠國待遇”，但就服務(wù)本身來說，哪怕只有一點你能做到客戶心里，你就是成功的。

　　當然，關(guān)于中信也有讓我很不爽的時候，那就是呼叫中心的電話不太好打，這是最近發(fā)生的情況，之前一直表現(xiàn)良好。說起這件事來，多少有些曲折，首先要從我的信用額度說起。雖然自己是金卡會員，卻只享受了一個入門的額度，起初認為只要是好借好還就能逐漸提升，卻發(fā)現(xiàn)銀行根本不喜歡我這樣的良民，他們更重視投資回報的比率，這一點是我之前忽視的。在經(jīng)過我細心計算后，我打算就我的一筆大額消費進行分期付款，以博得銀行一笑，然而我怎么也打不進電話，總是忙，提示等待中。我在以后的連續(xù)三天里，基本上有時間就撥一下，依然無果，這使我有些煩躁，幸好在一次會議上遇到了中信銀行的領(lǐng)導(dǎo)，就小小的訴了一下苦，效果自當是立竿見影，不到五分鐘，我的事情就搞掂了，并且成功地申請了一個六月期的無息分期付款，更讓人驚喜的是不出72小時，我就收到了信用額提升的短信，從之前的入門價提升到金卡上限的三分之二。更有意思的事還在后面，在接下去的一周內(nèi)，由于我的良民表現(xiàn)深得銀行信用評分體系的認可，我的建行卡，興業(yè)卡等均報來喜訊，額度均大有提升。在此作為客戶的我，深刻感受到被重視了，雖然銀行想得不是重視客戶這么簡單。

三，開卡之朝秦暮楚

　　就我個人意見來看，信用卡戰(zhàn)國時代的開啟者是招商銀行，當初在國內(nèi)首次拋出了500萬持卡人的數(shù)字，正所謂一石擊起千層浪啊！緊接著各大銀行在中國這個占世界十分之一的人口數(shù)量的熱土上，用最直接的方法進行“圈地運動”，于是我知道了什么叫“掃樓”、“信用評分”，了解身在4A寫字樓辦公的好處，明白了小小名片上的稱謂也是蠻重要的，更清楚的看到手機欠費對信用評分的影響。

　　同時，我也深刻地體會到，身為銀行信用卡用戶的無比幸福，我的建行大眾聯(lián)名卡，消費積分可以用來購車、養(yǎng)車，消抵一部分費用，開卡時還獲贈了奧運福娃；我的中信魔力卡是在豬年申辦的，除了女性專享的商險之外，開卡時還獲贈豬寶寶玩具；我的興業(yè)卡更強，開卡直接送超市購物卡；深發(fā)展的卡是最近才開的，除了消費積分可沖抵部分房貸外，開卡時還送了迪士尼石英鐘。

　　幸福之余，我也要提醒一下大家，第一，選擇信用卡要慎重，發(fā)卡行的服務(wù)是硬道理，不能僅聽宣傳；第二，信用卡開卡要謹慎，禮物是好拿的，但如若你管理不當，年費也是要交的；第三，銀行的朋友們?nèi)Φ夭灰つ浚皇寝k卡的都了解信用卡的，如果你的用戶是睡眠的，那就太浪費了。只爭朝夕過程中，不論是客戶還是銀行都別太瘋狂了，有一得必有一失．

　　最后，以幾個戰(zhàn)國時間的成語作個總結(jié)吧：雖然中國的信用卡處在戰(zhàn)國時期，但齊、楚、燕、韓、趙、魏、秦，誰是誰還沒有定論，老馬識途不可小視，一鳴驚人也不會是什么新鮮事兒，保不準還有些臥薪嘗膽之士。大家都很看好市場，市場確實也在不斷廣大，但還需要培養(yǎng)，拿出些真本事來，萬不可紙上談兵。作為信用卡的使用者，我真誠的祝福大家好運，更期待著的我的第六張卡。

　　作者為易才集團BPO中心CC&ITO事業(yè)部運營總監(jiān)。

作者供稿　CTI論壇編輯