公共服務(wù)從“橫眉冷對”到“甘為孺子牛”

袁靜 2008/05/05

　　“老百姓的事兒，沒有小事，都是大事”，記不得這是哪位領(lǐng)導(dǎo)講過的話了。從2000年初入呼叫中心，到如今的中國奧運前昔，我對這句話有著深刻地體會，當(dāng)然我們的公共服務(wù)部門也經(jīng)歷了翻天覆地的變化。還記得我們查114好不容易查出的行政部門電話嗎？還記得我們好不容易打通的12345嗎？傳真聲，忙音聲，接通后負責(zé)人愛理不理，聽你就煩的冷漠態(tài)度……憶往昔，有多少“橫眉冷對”的境遇讓我們憤怒和無奈。呼叫中心融入了公共服務(wù)事業(yè)，它的興起，它的發(fā)展，揭示出中國公共服務(wù)領(lǐng)域諸多問題：
　　
一、服務(wù)口號喊得響，實施起來松當(dāng)當(dāng)

　　回首2006年，國內(nèi)公共服務(wù)領(lǐng)域建設(shè)客服中心的有數(shù)十家，業(yè)務(wù)涉及，從水務(wù)到電力，從公交車到鐵路，從就醫(yī)到就學(xué)等等，可謂關(guān)系到百姓民生的方方面面，然而細看大家的服務(wù)水平，則不盡如意！當(dāng)然如果大家只當(dāng)服務(wù)水平指向簡單的接聽率，我想就沒什么可比性了，但若是將一次解決率、滿意度指標(biāo)、回訪率等這些指標(biāo)放在明處一起比較，那就不那么好看了。正因如此，人們對李敖的女兒住在北京，天天日日投訴的事，才不難理解。

二、技術(shù)領(lǐng)先，運營管理滯后

　　從事公共事業(yè)服務(wù)的客服中心，大多沒有市場生存的危機感。作為服務(wù)的窗口部門，硬件設(shè)施作為面子自然重要，電腦、服務(wù)器、交換機、辦公環(huán)境、工裝等，無一不新中求精，但在運營方面就牽強些了。這種單位大多由原有的中層干部運營管理，理念與實際存在著差距，同時與技術(shù)的脫節(jié)，使原有技術(shù)很難發(fā)揮優(yōu)勢，在與業(yè)務(wù)進行結(jié)合時出現(xiàn)滯后的現(xiàn)象比較多。

三、流程設(shè)計完美，缺少執(zhí)行力

　　眾所周知，公共事業(yè)服務(wù)的來電大多是投訴電話或是求助電話，在很大程度上，應(yīng)用軟件的流程設(shè)計基本上都是完美的閉環(huán)式，然而實際工作中，許多流程不能得以完成，最終因為各個環(huán)節(jié)的原因不得不改成“直流式”或“曲折式”，甚至還有“存蓄式”的。在這方面，我們中心有一個特別鮮活的事例。

　　作為運營綜合性業(yè)務(wù)的呼叫中心，2000年我們中心建立之初，就面臨著市場生存的壓力。當(dāng)時開展業(yè)務(wù)還有難度，我們的七成業(yè)務(wù)來源于公眾服務(wù)。北方入冬后第一場雪，引發(fā)了大量供暖不足的來電投訴，外面的雪花紛紛飛，中心里的投訴聲聲響，峰值達到2000余來電/小時。按原有工作流程，中心記錄來電分配給相關(guān)的新聞部門進行分解處理，期間有電話通知、EMAIL通知、傳真或數(shù)據(jù)庫內(nèi)覽，因為事發(fā)突然，投訴新聞受阻，沒有出口，因而我們的記錄只能走存蓄式的路線，面若平湖卻內(nèi)藏洶涌。事發(fā)當(dāng)晚，社領(lǐng)導(dǎo)就直書市政府了，當(dāng)時市長的一個批復(fù)，使得洶涌的投訴來電變細流歸行政部門，得以回復(fù)解決。試想“執(zhí)行力”是何等重要！沒有執(zhí)行力的支持，再完美的流程設(shè)計也只能停于紙上。

四、內(nèi)憂外患的生存現(xiàn)狀

　　談及公共服務(wù)事業(yè)的客服中心，從業(yè)人員大多一肚子苦水，干也難，不干也難。一方面外部的需求大，業(yè)務(wù)壓力大；另一方面客服中心作為上傳下達的部門缺少決策力而不能一站式解決問題，故與內(nèi)部部門間存在著矛盾的暗波，常常得不到自己人的理解，還要受著外部客戶的氣，就像是上了蒸籠，下面蒸著上面還得蓋著。這一現(xiàn)象在行業(yè)中的客服中心普遍存在著，是大家不容忽視的一個大問題，時間久了不僅客服中心要萎縮，也起不到“服務(wù)大眾、直諫民聲”的作用。

　　以上所述，可能讓從業(yè)的朋友多少有些心涼涼的，然而這些存在的問題都是可以改觀的。

　　首先要加大執(zhí)行力度，口號光喊不成，還得干；數(shù)據(jù)光擺在那里不行，還得看，還得算；得到上層領(lǐng)導(dǎo)的支持才是硬道理，這是客服中心發(fā)展、壯大所必需的。

　　其次，管理水平要與技術(shù)水平一起上臺階，不會不怕，可以學(xué)習(xí)，可以交流。建設(shè)年輕有活力的管理團隊，建設(shè)一套自動運轉(zhuǎn)的人本系統(tǒng)，讓能把這件事做地最好的人去做。

　　最后，就要安內(nèi)而共向外了。不要天天上報其它部門的投訴量、問題數(shù)，如果客服中心可以連同改進建議一并轉(zhuǎn)達，把矛盾化解在最初狀態(tài)不是更好嗎！關(guān)鍵問題還在于用自己的數(shù)據(jù)證明自己的價值，接聽率、受話量說明不了太大的問題，但是一次解決率、客服滿意度、突發(fā)事件應(yīng)急措施卻能讓你的客服中心異軍突起，得到大家的認可。

　　舉個例子給大家，2003年非典時期，最喧鬧的街市看不到人，上班高峰時，公共汽車都不堵車。網(wǎng)絡(luò)上流傳各種各樣的“非典”偏方，致使白蘿卜20元一斤，雞蛋是一天一個價。當(dāng)各種傳媒信息停滯的時候，我們的客服中心接到了來自于大家反映物價飛漲的來電，第一時間上傳了出去，事件沒有再擴大，不出三天，物價平了，人心靜了。事后，有領(lǐng)導(dǎo)第一時間來到我們的客服中心，一時間，我們中心沸騰了，但在這沸騰之前，我們卻靜靜地走過了1095個不眠的日夜。

　　如果我們用“橫眉冷對”來形容上個世紀的公共服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平，那么我愿用“甘為孺子�！眮硇稳萁窈蠓⻊�(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，大家不僅僅是從表面的服務(wù)上有了大大改觀，更得從理念上接受洗理。雖然問題依然存在著，但步伐還是在喜、笑、怒、罵中前行著。

　　作者為天津今晚報公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理。

作者供稿　CTI論壇編輯