目前,國(guó)內(nèi)的call center從技術(shù)含量、管理能力以及增值量上還處于初級(jí)階段,這是我們大家所共識(shí)的,由此可見(jiàn),我們從勞動(dòng)密集型到知識(shí)密集型還有一段不短的路要走。然而要生存、發(fā)展下去就不得不學(xué)習(xí),不借鑒這就是為什么國(guó)內(nèi)層出不窮的各大獎(jiǎng)項(xiàng)、研討、高峰會(huì)出現(xiàn)的原因,行業(yè)的發(fā)展與成熟其實(shí)如同教育子女,如果你真得愛(ài)你的孩子,就要看著他跳進(jìn)前面的坑,等著他自己爬出來(lái)與你分享他的奇遇與心情,這時(shí)你往往會(huì)發(fā)現(xiàn)你的孩子成長(zhǎng)得飛快,同時(shí)行業(yè)的成熟與發(fā)展也離不開(kāi)大大小小的坑,雖然之前我們對(duì)一些先進(jìn)的管理模式、技術(shù)貫以借鑒的詞匯但還是難以回避問(wèn)題。就拿成本控制來(lái)說(shuō)吧,call
center最大的成本是人,那么管理模式當(dāng)中是不是要將人的成本列為控制范疇的首位呢?當(dāng)然不是,舉個(gè)例子,你的call center
Manager以高水平的KPI考核員工,人員利用率幾乎是95%以上,但你的服務(wù)水平卻不足75%,試想你的反復(fù)撥打率一定不會(huì)低嗎!你的一次解決率一定很不好看,你的投訴率也是離全線(xiàn)飄紅不遠(yuǎn)了。每一個(gè)Call背后的問(wèn)題其實(shí)才是管理者們應(yīng)該認(rèn)真考慮的,你有沒(méi)有反問(wèn)自己,用戶(hù)為什么再次撥打?原因何在?在我們每天與員工大談?chuàng)Q位思考時(shí),管理者在控制成本時(shí),是不是也要換位思考一下,難道無(wú)限度的剩余價(jià)值才是利潤(rùn)提升的唯一途徑。