“客戶體驗(yàn)管理”度在哪里？

袁靜 2008/05/05

　　越來越多的企業(yè)高層關(guān)注于客戶體驗(yàn)管理，希望借此提升客戶滿意度，滿意度與體驗(yàn)度就好像相交的X軸與Y軸一樣互相影響著，試想一下，企業(yè)只要對其中的一項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行管理、與控制，那么相對的就能控制及影響到另一項(xiàng)指標(biāo)，客戶體驗(yàn)各不同，存在著很大程度的個(gè)性化指標(biāo)，然而作為企業(yè)卻可以通過一些引導(dǎo)方法來影響到客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)值，這也就是今天我要同大家所交流的：關(guān)于“客戶體驗(yàn)”——度的制定。

　　如果貴企業(yè)希望更好將客戶體驗(yàn)進(jìn)行管理，那么首要作的就是制定客戶滿意度的指標(biāo)即——客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)值！細(xì)心的朋友在生活中一定不難發(fā)現(xiàn)，我們的周遭充滿著關(guān)于滿意度的指標(biāo)，例如：公交車的前門的車桿上，會(huì)有一處標(biāo)有一米線的紅色標(biāo)識，它明確地告訴您，您的孩子如果足一米的話就要買票了，即便他的年齡還很小，NBA名將姚明小時(shí)候就遇到過這樣的尷尬，雖然他的父母在多年后面對媒體提及此事時(shí)，心有不甘，但也未流露出對制度的不滿，而是自豪地抱怨一下自己孩子的身高；世界著名的快餐業(yè)巨頭麥當(dāng)勞在員工準(zhǔn)則中有一項(xiàng)關(guān)于客戶排隊(duì)點(diǎn)餐時(shí)限的規(guī)定，其中規(guī)定了底限等待時(shí)長，并將此規(guī)定公布于眾，使廣大客戶可以自主地進(jìn)行客戶體驗(yàn)地管理，如果您的等待時(shí)間過長，您可以進(jìn)行投訴，如果您的等待時(shí)間還未到達(dá)底限，那么作為客戶需要您靜心排隊(duì)等待；無獨(dú)有偶，肯德基的一次性飲料杯上都會(huì)有一個(gè)刻度值，用以標(biāo)明飲料是否足夠；諸如此類的指標(biāo)還有許多，如“建議您在此日期前飲用效果更佳”等等，這些指標(biāo)首先不是憑空想象的，它們需要大量的實(shí)踐工作與客戶體驗(yàn)的收集。

　　細(xì)心觀察了生活之后，不妨把這些方法用于自身的企業(yè)身上，通過一定的換位思考與實(shí)踐工作，設(shè)定一個(gè)客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)值，這里有一個(gè)流程可供參考（附圖一）


　　首先，要進(jìn)行的是客戶體驗(yàn)的收集工作，這項(xiàng)工作是大量而充滿個(gè)性化的。所以在制定量表的時(shí)候一定不能過于籠統(tǒng)，盡量用一些客戶較為熟悉的字眼，如A款食品的您感覺辣的程度是： 　　當(dāng)然，企業(yè)也可請專業(yè)的調(diào)查公司進(jìn)行初期的收集工作；其次要進(jìn)行的是：換位客戶體驗(yàn)的收集工作，企業(yè)可邀請或由內(nèi)部不同部門的員工擔(dān)當(dāng)客戶，對新產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行一下體驗(yàn)收集工作（當(dāng)然還需要行業(yè)中類似信息的收集），這樣收集出來的信息會(huì)比較深入，但也會(huì)有一定的主觀性，所以要進(jìn)行下一步驟就是對比工作，有了較為客觀的客戶體驗(yàn)值后，自然要與企業(yè)所能達(dá)到的服務(wù)或質(zhì)量水平值進(jìn)行再次對比，較之結(jié)果進(jìn)行制訂或完善最終的客戶體驗(yàn)值，并加以分層，如：基礎(chǔ)值、平均值、滿意值等。有了數(shù)值才能方便企業(yè)的相關(guān)部門進(jìn)行管理、考核，當(dāng)然客戶體驗(yàn)值并非是恒定的，它會(huì)受到內(nèi)外部環(huán)境變化以及市場環(huán)境的變化而有所改變，所以當(dāng)我們制訂出客戶體驗(yàn)值后，還需要經(jīng)過一段很長的時(shí)間進(jìn)行規(guī)范與完善，力求及時(shí)地進(jìn)行客戶體驗(yàn)的管理工作。

　　總之，客戶體驗(yàn)不容小視！關(guān)注客戶體驗(yàn)值的制訂與管理直接影響到客戶滿意度指標(biāo)的高低，同時(shí)它也是提高滿意度最有利的一條捷徑！

　　對意見領(lǐng)袖要講的話：

　　企業(yè)與客戶之間在某種程度上有些敵我的味道，但誰也不能保證自己永遠(yuǎn)是絕對方，所以在服務(wù)、產(chǎn)品中多加入一點(diǎn)換位思考、一些客戶體驗(yàn)值不僅會(huì)提高客戶滿意度更會(huì)減少不必要的投訴，對企業(yè)最大的誘惑當(dāng)然是隨之提升的客戶忠誠度及利潤的增長！

作者供稿　CTI論壇編輯