因變化而更精彩——從上海移動(dòng)呼叫中看呼叫中心行業(yè)的明天
呂留芳 2008/02/14
2002年春天,上海第一早報(bào)《新聞晨報(bào)》曾以“中國的呼叫中心漸聞喧囂”一文,生動(dòng)地描繪了這個(gè)在上世紀(jì)九十年代中后期才引進(jìn)的領(lǐng)域在現(xiàn)代化大都市的新興。作為最早引入呼叫中心之一的電信行業(yè),上海移動(dòng)呼叫中心也在這短短的幾年里,從40多個(gè)座席發(fā)展到上千個(gè)座席;從單一的熱線呼入中心到集電話、IVR、Email、WAP、短信、網(wǎng)站等服務(wù)為一體的多溝通渠道的、綜合性的“客戶聯(lián)絡(luò)及服務(wù)中心”;從成本中心走向了企業(yè)的利潤中心、信息中心。作為一名職業(yè)經(jīng)理人,非常有幸能在自己的職業(yè)生涯里,烙下了呼叫中心的印記。我們經(jīng)歷過呼叫中心外包和自營的轉(zhuǎn)換;體會(huì)過流程、人員和技術(shù)融合管理的快樂;感受和見證了呼叫中心行業(yè)的迅猛發(fā)展,其實(shí),移動(dòng)呼叫中心的發(fā)展歷程和未來,就是整個(gè)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展歷程和未來。客戶世界