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簡化呼叫中心客服桌面的五大理由

左丘 2008/01/11

　　桌面復(fù)雜性是一個相對較新的問題。 追溯到10年前，當(dāng)時的客服桌面還沒那么復(fù)雜，或許一兩個應(yīng)用外加一部電話就是坐席人員的全部家當(dāng)。 而如今，客服桌面上的應(yīng)用兩個手都數(shù)不過來， 而且這種復(fù)雜性還不僅僅局限于桌面應(yīng)用的數(shù)量。 許多坐席都希望能夠擁有一套簡單化、集成化的應(yīng)用，可以不必在一大堆復(fù)雜應(yīng)用中煞費苦心地尋找某個數(shù)據(jù)。此外，坐席所擁有的大多數(shù)“生產(chǎn)力”工具，比如email、即時通訊、軟件電話、腳本等只會亂上加亂。

　　簡化客服桌面能夠讓坐席人員保持愉快、提高效率、增進(jìn)客戶忠誠度、降低成本，并改善績效。

　　桌面復(fù)雜性是一個相對較新的問題。 追溯到10年前，當(dāng)時的客服桌面還沒那么復(fù)雜，或許一兩個應(yīng)用外加一部電話就是坐席人員的全部家當(dāng)。 而如今，客服桌面上的應(yīng)用兩個手都數(shù)不過來， 而且這種復(fù)雜性還不僅僅局限于桌面應(yīng)用的數(shù)量。 許多坐席都希望能夠擁有一套簡單化、集成化的應(yīng)用，可以不必在一大堆復(fù)雜應(yīng)用中煞費苦心地尋找某個數(shù)據(jù)。此外，坐席所擁有的大多數(shù)“生產(chǎn)力”工具，比如email、即時通訊、軟件電話、腳本等只會亂上加亂。

　　桌面復(fù)雜性的問題演變成了呼叫中心成功道路上的一大障礙，它困擾著每一名坐席人員。 如果呼叫中心仍然只關(guān)心如何去裁減成本，或者不痛下決心去改變現(xiàn)有的應(yīng)用和系統(tǒng)，那么這個問題將會繼續(xù)惡化。

　　清理或簡化坐席桌面意味著去建立一套能夠支持坐席人員的系統(tǒng)與應(yīng)用，實施統(tǒng)一的服務(wù)桌面，讓坐席在一個簡潔的環(huán)境下訪問他們所需要的信息，最終成功地完成呼叫任務(wù)。 一套統(tǒng)一的服務(wù)桌面能讓坐席人員通過單一觸點去訪問所有對有效完成客戶互動所需的任務(wù)關(guān)鍵應(yīng)用和工具。

　　統(tǒng)一的桌面解決方案應(yīng)當(dāng)建立在現(xiàn)有應(yīng)用的基礎(chǔ)上，它毋需取代或淘汰你現(xiàn)有的應(yīng)用。 一套能夠支持呼叫流量的系統(tǒng)會讓你的坐席人員保持愉快，提高效率和客戶忠誠度，降低成本，并在你現(xiàn)有的度量基礎(chǔ)上改善績效。

　　還在猶豫嗎?那么以下五條理由或許能幫你做出決定：

　　1. 成本：時間就是金錢

　　你肯定對你呼叫中心里的平均處理時間(AHT)有所測量。 從根本上看，如果你可以縮短客服電話的通話時間，那么你的坐席人員可以接聽更多電話，從而提高效率并降低成本。 如果你能夠節(jié)省時間，那就等同于節(jié)省了金錢。

　　盡管這個道理很淺顯，但還是有許多人沒有意識到桌面復(fù)雜性所帶來的成本有多高。

　　坐席人員花費了大量的時間在各種應(yīng)用之間穿梭。 簡化桌面并整合應(yīng)用能夠顯著降低平均處理時間。 同時，一套簡潔的桌面還能減少坐席進(jìn)行培訓(xùn)以及成長所需要的時間。

　　2. 忠誠度：讓坐席專注于客戶還是系統(tǒng)?

　　盡量讓坐席去專注于客戶，而非笨拙的系統(tǒng)。讓他們改善客戶互動的質(zhì)量，從而增進(jìn)客戶忠誠度。 降低坐席在各種系統(tǒng)應(yīng)用中穿梭所需的時間，讓他們把更多的精力集中在呼叫本身，多花些時間來培養(yǎng)客戶關(guān)系，建立友善度和忠誠度，以及拓展橫向銷售和服務(wù)的機(jī)會。

　　3. 坐席滿意度： 坐席愉快即意味著客戶愉快

　　調(diào)研機(jī)構(gòu)Ventana Research指出，改善坐席保持率是呼叫中心的第三大重任。 繁瑣難用的系統(tǒng)和技術(shù)是坐席離職的一大原因。 簡化桌面能改善坐席的滿意度，從而直接提高客戶的滿意度。

　　4. 合規(guī)：復(fù)雜的系統(tǒng) + 流程 = 無所適從

　　混亂的桌面和復(fù)雜的系統(tǒng)與流程會嚴(yán)重影響到合規(guī)策略的執(zhí)行。 只向坐席顯示他們所需要的數(shù)據(jù)，優(yōu)化應(yīng)用中的流程，確保信息的適當(dāng)性與流程的執(zhí)行度。

　　5. 靈活性：擁抱最新的呼叫中心趨勢

　　一旦解決了桌面復(fù)雜性的問題，你就能更加自由地去探索呼叫中心運營方面的新趨勢。 桌面復(fù)雜性限制了實施外包、離岸、虛擬化、家庭坐席以及其它坐席活動的效率。

　　總之，一套統(tǒng)一的、能夠支持呼叫流量的服務(wù)桌面系統(tǒng)會讓你的坐席人員更加愉快，提高效率和客戶忠誠度，降低成本，并在現(xiàn)有的度量基礎(chǔ)上有效改善你的績效。

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