走近銀行業(yè)客服中心報(bào)道之五:
細(xì)節(jié)決定成敗
上海浦東發(fā)展銀行客服中心服務(wù)創(chuàng)新贏佳績(jī)

肖揚(yáng) 2007/12/03

　　成立于2004年末的上海浦東發(fā)展銀行客戶服務(wù)中心，在同業(yè)中是一家年輕的客服中心。經(jīng)過(guò)短短3年時(shí)間，已發(fā)展成為一個(gè)擁有100多名員工，集中轄內(nèi)全部30家分行，業(yè)務(wù)涉及各類(lèi)產(chǎn)品咨詢、賬務(wù)查詢、交易處理、申訴受理等方面的綜合性部門(mén)。

　　如果說(shuō)，近年來(lái)國(guó)內(nèi)有不少銀行通過(guò)經(jīng)驗(yàn)積累，將自己的客服中心或建設(shè)為交易的重要平臺(tái)，或完善為電子營(yíng)銷(xiāo)主渠道的話，那么浦發(fā)銀行客服中心給人的感覺(jué)，更像是在傾心打造一座客戶與銀行溝通的橋梁，塑造并維護(hù)著浦發(fā)銀行對(duì)外的服務(wù)品牌和服務(wù)形象，“服務(wù)創(chuàng)新”成為了該行發(fā)展的主旋律。

　　創(chuàng)造更多效益，力爭(zhēng)高效服務(wù)

　　“飲水思源、關(guān)注民生、回饋社會(huì)”是浦發(fā)銀行成立以來(lái)一貫奉行的理念。95528客服中心是浦發(fā)銀行對(duì)外服務(wù)的有機(jī)組成部分，每天面對(duì)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的客戶，集中了各種復(fù)雜的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)關(guān)系，既是滿意與理解的“蓄水池”，又是各種不滿和矛盾的匯集點(diǎn)。中心管理者認(rèn)為，客服熱線普通員工的智慧同樣可以“解決大問(wèn)題，創(chuàng)造大效益”，不但為客戶排憂、為銀行解難，而且也能為社會(huì)消除一份誤解，增添一份和諧。而在現(xiàn)階段，廣大客戶對(duì)以回答咨詢、受理申訴和處理交易為主的客服中心的基本要求，則可以概括為“撥得通、接得快、答得好”的“九字真言”。

　　為此，浦發(fā)銀行客服中心依托全行集中和后發(fā)優(yōu)勢(shì)，打造在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的、穩(wěn)定可靠的客服系統(tǒng)，并且秉承人性化服務(wù)的理念，自成立以來(lái)始終做到“三個(gè)堅(jiān)持”，即：堅(jiān)持在語(yǔ)音菜單首層就提示客戶可以方便地按“0”轉(zhuǎn)接人工，而毋須輸入賬號(hào)、密碼；堅(jiān)持對(duì)所有客戶，無(wú)論業(yè)務(wù)規(guī)模大小，都一視同仁，對(duì)他們的要求給予同樣的重視；堅(jiān)持對(duì)新員工開(kāi)展3個(gè)月的全方面業(yè)務(wù)培訓(xùn)，決不把不合格的人員送上崗位。

　　隨著銀行業(yè)務(wù)的迅速增長(zhǎng)，當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)等候的矛盾日益突出，客戶對(duì)服務(wù)滿意度下降的問(wèn)題也頻頻見(jiàn)諸報(bào)端之時(shí)，通過(guò)坦誠(chéng)服務(wù)、耐心勸導(dǎo)，盡可能地緩解柜面壓力，是浦發(fā)銀行對(duì)于“高效服務(wù)”的理解與詮釋。

　　一分耕耘，一分收獲。盡管上述的努力增加了一些投入成本，但是有投入即有回報(bào)。在2007年初上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)和“市民信箱”聯(lián)合舉辦的上海市公眾服務(wù)熱線熱度測(cè)評(píng)中，浦發(fā)銀行客服中心在被抽查測(cè)評(píng)的7家銀行中排名第一，并在所有被測(cè)評(píng)的51家企事業(yè)單位中排名第二，得到了客戶的廣泛肯定與好評(píng)。

　　關(guān)注細(xì)節(jié)，勇于創(chuàng)新

　　作為一家股份制商業(yè)銀行，浦發(fā)銀行清楚地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前銀行業(yè)都在大力發(fā)展電子渠道，新興渠道方便、快捷、省時(shí)省力、私密性好的特點(diǎn)，為客戶提供了“足不出戶”的創(chuàng)新服務(wù)，然而有些客戶還存在對(duì)電子渠道安全性不信任，而客服中心恰好處在新興渠道與傳統(tǒng)渠道的交點(diǎn)上，是客戶除柜面以外惟一一個(gè)可以與銀行直接對(duì)話的渠道。

　　為了努力發(fā)揮不受時(shí)空限制的優(yōu)勢(shì)，浦發(fā)銀行客服中心承擔(dān)起“新興渠道向?qū)А钡穆氊?zé)，實(shí)踐“隨時(shí)隨地，用心為您”的服務(wù)理念。一方面，中心從客戶的申訴、建議中尋找點(diǎn)滴靈感，隨時(shí)根據(jù)客戶的需求修正語(yǔ)音菜單的設(shè)置，調(diào)整層級(jí)、項(xiàng)數(shù)�？蛻羯踔量梢岳脴I(yè)內(nèi)領(lǐng)先的“個(gè)性化菜單”功能，按照自己的習(xí)慣重新排列菜單。另一方面，中心加大對(duì)新興渠道的支持力度。鑒于各類(lèi)電子渠道——尤其是網(wǎng)上銀行的操作需要專業(yè)知識(shí)，柜面服務(wù)又鞭長(zhǎng)莫及的情況，浦發(fā)銀行客服中心特別重視對(duì)此類(lèi)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，力爭(zhēng)把每名員工都培訓(xùn)成網(wǎng)上銀行的“小專家“，讓客戶能夠“眼不離屏幕，手不離鍵盤(pán)，電腦不脫線”，在客服人員一步步的指導(dǎo)下完成操作。2006年，浦發(fā)銀行客服中心還專門(mén)開(kāi)發(fā)了“網(wǎng)頁(yè)協(xié)同”功能。只要客戶授權(quán)，系統(tǒng)條件允許，客服人員就能在自己的電腦上看到客戶的操作界面，真正實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、手把手”的貼心服務(wù)。

　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，把客戶留在門(mén)內(nèi)

　　浦發(fā)銀行客服中心自成立伊始，就按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立和實(shí)施內(nèi)部管理制度，并在2006年獲得了權(quán)威機(jī)構(gòu)的第三方審核認(rèn)證。中心重體系的策劃建立，重審核，更重執(zhí)行。在中心內(nèi)部，ISO是看得見(jiàn)、摸得著的東西，并不神秘。按照標(biāo)準(zhǔn)體系建立的70多個(gè)操作流程、10多個(gè)應(yīng)急預(yù)案和20多項(xiàng)管理制度，像電腦指令一樣規(guī)范著95528這臺(tái)龐大機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。從總經(jīng)理到普通員工，根據(jù)文件規(guī)定，就知道該做什么、怎樣做，期望達(dá)到什么目標(biāo)，如何與其它崗位銜接。浦發(fā)銀行客服中心力爭(zhēng)讓每通電話對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一次愉快的交流經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中心來(lái)說(shuō)則是受控、可分析的“產(chǎn)品”，而非即興發(fā)揮或“神來(lái)之筆”。正是依托了標(biāo)準(zhǔn)化的管理，提高了資源配置效率，防范了可能造成浪費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，浦發(fā)銀行客服中心才基本實(shí)現(xiàn)了“把客戶留在門(mén)內(nèi)，把風(fēng)險(xiǎn)擋在墻外”的目標(biāo)。

　　標(biāo)準(zhǔn)化管理離不開(kāi)先進(jìn)系統(tǒng)的支持�！鞍雁y行建在網(wǎng)上”是浦發(fā)銀行內(nèi)部管理的特色之一。客服中心利用得天獨(dú)厚的條件，逐步實(shí)現(xiàn)用電腦代替人腦，作為規(guī)范日常運(yùn)營(yíng)管理的利器。對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，電腦不光是幫助客戶完成交易的終端，更是交流的平臺(tái)，獲取信息的渠道，明確工作任務(wù)和時(shí)限的信息板�？头行牡奶攸c(diǎn)就是人員多、班次復(fù)雜、頭緒紛繁。而通過(guò)電腦系統(tǒng)控制，中心的過(guò)程化管理體系就有了執(zhí)行保證，做到管理目標(biāo)有效貫徹，重要信息上傳下達(dá)，培訓(xùn)任務(wù)按時(shí)完成。

　　制度保障，信守承諾

作者供稿　CTI論壇編輯