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呼叫中心離我們還有多遠(yuǎn)

趙孟季 2007/12/06

　　9月份，很榮幸應(yīng)邀到北京參加了2007中國呼叫中心高峰論壇，與會(huì)認(rèn)識(shí)了很多同行，感覺呼叫中心在中國的行業(yè)結(jié)構(gòu)沒有太大的變化，在眾多捧走獎(jiǎng)杯的呼叫中心中，無外乎來自通信、金融、IT等幾個(gè)產(chǎn)業(yè)，沒有在席間看到第一產(chǎn)品和第二產(chǎn)業(yè)的身影，那么對(duì)于農(nóng)業(yè)和工業(yè)，呼叫中心又意味著什么呢？

　　前期在新聞中看到海爾的呼叫中心，提到了創(chuàng)新的“家電定制”營銷模式，心中非常欣慰，畢竟我們已經(jīng)看到服務(wù)在生產(chǎn)型企業(yè)當(dāng)中占據(jù)了一席之地，大家都知道，現(xiàn)如今更便捷的服務(wù)方式就是電話服務(wù)，但是規(guī)模型呼叫中心有多少企業(yè)具備呢？

　　曾經(jīng)有社會(huì)學(xué)家斷言，工業(yè)將會(huì)在發(fā)展到一定階段后從生產(chǎn)型工業(yè)轉(zhuǎn)型到服務(wù)型工業(yè)，我們是不是可以暢想一下，在第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展升級(jí)之后，第一產(chǎn)業(yè)里面也會(huì)出現(xiàn)呼叫中心的影子，到那時(shí)呼叫中心的作用將會(huì)達(dá)到一個(gè)小小的頂峰。很多年以來，我們?cè)诤艚兄行囊胫袊螅廊槐３种械哪�，一個(gè)產(chǎn)物的移植需要本地土壤的呵護(hù)，本土化是發(fā)展中國特色呼叫中心的關(guān)鍵。有史以來，中國都被稱為農(nóng)業(yè)大國，工業(yè)大國，信息化使我們走的更快，站得更穩(wěn)，但農(nóng)業(yè)、工業(yè)這兩頂大帽子始終沒有摘去，不是摘不掉，是沒有必要摘，發(fā)達(dá)的農(nóng)業(yè)與健康的工業(yè)是衣食住行的基本保障，將信息技術(shù)與傳統(tǒng)生產(chǎn)有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)市場的拓展和信息的快速共享，將會(huì)給予呼叫中心更大的發(fā)展空間。

　　離開呼叫中心后，到過幾家生產(chǎn)型企業(yè)，其中不乏大型企業(yè)和全國知名企業(yè)，在接觸以后發(fā)現(xiàn)呼叫中心在生產(chǎn)型企業(yè)當(dāng)中的運(yùn)用簡直就是零。中國企業(yè)的學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)，很多產(chǎn)品上我們都能夠看到企業(yè)的服務(wù)電話，但是這些服務(wù)電話背后又有誰會(huì)看到，那里與我們現(xiàn)在所說的呼叫中心還有多遠(yuǎn)。一個(gè)簡單的服務(wù)電話背后，是一條亂糟糟的客戶服務(wù)流程和客訴處理體系，沒有對(duì)客戶的強(qiáng)烈重視，想的更多的則是客訴對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的影響。環(huán)顧身邊的眾多外資企業(yè)，強(qiáng)烈的服務(wù)理念孕生了龐雜的客戶服務(wù)體系，其中呼叫中心的作用功不可沒。

　　很多中國企業(yè)家從原來不注重客戶，到如今能夠提供表面的服務(wù)理念，一步一步地發(fā)展在所難免。

　　呼叫中心在企業(yè)當(dāng)中并不是單兵作戰(zhàn)的卒子，很多人會(huì)認(rèn)為呼叫中心僅僅提供的是產(chǎn)品的售后服務(wù)，這樣的觀點(diǎn)需要轉(zhuǎn)變了，在呼叫中心行業(yè)當(dāng)中，每一個(gè)人都明白，它的明天將是企業(yè)利潤的突破點(diǎn)，是產(chǎn)品營銷的新窗口，是企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)的聯(lián)絡(luò)站。生產(chǎn)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可能在注重產(chǎn)品市場網(wǎng)絡(luò)的拓展，在緊抓產(chǎn)品質(zhì)量安全的時(shí)候，對(duì)于呼叫中心這一新生事物的理解與運(yùn)用知之甚少，如何向開篇我們講到的使用呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造利潤。呼叫中心與整體營銷的結(jié)合可以更大的提升營銷活動(dòng)的效果，強(qiáng)大的平臺(tái)支持是客戶參與營銷活動(dòng)的保障，呼叫中心與內(nèi)部結(jié)合是提高工作效率的有效措施，如一個(gè)化妝品企業(yè)，網(wǎng)絡(luò)遍及全國，如何使全國眾多的經(jīng)銷商及時(shí)進(jìn)行市場補(bǔ)給，怎樣可以減少中間環(huán)節(jié)帶來的不必要的資源浪費(fèi)，真正的流程化管理中，呼叫中心將是一個(gè)非常好的組成部分，可以讓更多的勞動(dòng)力解脫出來，避免了一些因?yàn)槿藶橐蛩貛硎袌鲇绊�。做銷售培訓(xùn)時(shí)難免會(huì)遇到某些廠家的經(jīng)銷商抱怨，說企業(yè)發(fā)貨慢，企業(yè)信息反饋不通暢，我相信其中有一定的其他原因，但是如果我們將這兩項(xiàng)工作引入呼叫中心模式，可想而知，眾多的人為因素，眾多的問題將迎刃而解。電話通路的暢通可以保證訂單的及時(shí)上報(bào)，呼出營銷或電郵可以告知具體訂單受理情況，經(jīng)銷商與受理人員的這種間接關(guān)系可以避免之間因?yàn)樨浽淳o張出現(xiàn)的供給矛盾，以致避免不正當(dāng)競爭行為。

　　銷售環(huán)節(jié)建立在呼叫中心平臺(tái)上，營銷模式建立在呼叫中心平臺(tái)上，甚至行政管理體系建立在呼叫中心平臺(tái)，充分的發(fā)揮了呼叫中心的高效、便捷等特點(diǎn)，這樣的企業(yè)才能說是一個(gè)信息化的企業(yè)，是一個(gè)后工業(yè)時(shí)代的企業(yè)。

　　將呼叫中心運(yùn)用到銷售渠道當(dāng)中，是對(duì)于生產(chǎn)型行業(yè)，也就是工業(yè)企業(yè)來說最為貼切的一種發(fā)展趨勢，龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)和廣闊的市場覆蓋，如何進(jìn)行市場資源的管理和做到信息渠道的暢通，優(yōu)秀的渠道管理軟件必不可少，但眾多繁雜的工作仍然需要人員的協(xié)調(diào)與控制，零售終端的銷售情況，促銷活動(dòng)的各項(xiàng)部署，以及發(fā)貨配送的重要環(huán)節(jié)，使用呼叫中心將是企業(yè)最好的選擇，利用呼叫中心成本低，效率高的特點(diǎn)，對(duì)重要渠道進(jìn)行監(jiān)督控制，對(duì)渠道配送資源的進(jìn)行合理分配，就會(huì)少很多目前市場運(yùn)作中出現(xiàn)的不可避免的問題，營銷效果、渠道開發(fā)進(jìn)程和配送貨的及時(shí)性將得到大大的提升，同時(shí)，對(duì)于呼叫中心的工作人員的要求也將相對(duì)提高，知識(shí)含量與技能體系都要能夠適應(yīng)企業(yè)的要求，于工作只能相匹配，走出售后服務(wù)的圈子，將呼叫中心的服務(wù)的目光更多的轉(zhuǎn)向內(nèi)部，利在提升工作效率，降低運(yùn)營成本上下功夫，不是以往的呼叫中心駕馭坐席人員，而是真正達(dá)到人力駕馭呼叫中心的目的，這樣呼叫中心的作用將走出行業(yè)怪圈，形成一個(gè)更為龐大的行業(yè)群體。

　　我們能夠看到很多企業(yè)已將開始懂得呼叫中心的潛在價(jià)值，如戴爾，雅芳等等，眾多的企業(yè)在營銷模式中考慮到呼叫中心的作用，雖然我們表面上看不出呼叫中心在其中的重要性，可背后對(duì)于其營銷策劃的支持是功不可沒的。客戶的訂單甚至到客戶對(duì)產(chǎn)品的送貨，一個(gè)呼叫中心就如同一個(gè)龐大的銷售隊(duì)伍，媒體上的廣告起到的只是敲門磚的作用，大部分的營銷工作，是在客戶的電話咨詢開始。運(yùn)用呼叫中心電話營銷技巧挽留每一位潛在客戶，達(dá)成良好的銷業(yè)績，并不是IT與金融業(yè)的專署，現(xiàn)在看來銷售無形產(chǎn)品與銷售有形產(chǎn)品有著如出一轍的作用，信息的時(shí)代，信息的發(fā)布者與信息接收者都在本上沒有了很大的區(qū)別，消費(fèi)者的追求與企業(yè)經(jīng)營者的追求也不會(huì)業(yè)務(wù)職務(wù)與行業(yè)的不同而不同，電話營銷的延伸形式是我們企業(yè)在市場拓展當(dāng)中涉及極少的一片領(lǐng)域，這片處女地的開發(fā)權(quán)是所有企業(yè)，只有誰走的早，誰走的晚而已。東方經(jīng)濟(jì)與社會(huì)環(huán)境決定電話營銷需要以幕后的形式來參與到營銷活動(dòng)當(dāng)中，這一點(diǎn)相信大家都深有體會(huì)，客戶對(duì)于直接電話的造訪是極為反感的，曾經(jīng)一家企業(yè)的經(jīng)營者問我，曾經(jīng)請(qǐng)了知名的電話營銷專家為企業(yè)電話營銷人員培訓(xùn)，但是沒有很好的業(yè)績提升，如果我去培訓(xùn)，效果會(huì)有多少，筆者告訴他，電話營銷的模式在中國現(xiàn)在銷售模式中的位置有點(diǎn)尷尬，考慮受眾環(huán)境的制約，拜訪式的電話營銷效果低下是不可避免的，當(dāng)然其中也不排除個(gè)別行業(yè)能夠做的很好，但對(duì)于第二產(chǎn)業(yè)而言，這種方式行不通。既然這種頗有效率的營銷模式不能為企業(yè)到來更高的利潤增長，那么是不是就意味著呼叫中心在生產(chǎn)型企業(yè)的市場營銷中就沒有潛力可挖呢？非也！上面的企業(yè)營銷范例大家都有所了解，不用過多的解釋，都能看出成功的背后呼叫中心的作用。在明天的年度市場營銷策劃書中，應(yīng)該會(huì)有更多的企業(yè)管理者看到呼叫中心這個(gè)詞語，也將會(huì)隨著時(shí)間的推移，信服呼叫中心在市場營銷活動(dòng)中起到的關(guān)鍵性作用。

　　呼叫中心的發(fā)展，從單純的客戶服務(wù)，到主動(dòng)電話營銷，到今天的與企業(yè)經(jīng)營方式相結(jié)合，一路走來變得越來越成熟，這種成熟不是規(guī)模上的，不是管理和運(yùn)營能力上的，是一種與中國企業(yè)相結(jié)合，一種新樹添新芽的成熟，有著生機(jī)，有著收獲。呼叫中心目前仍是客戶服務(wù)的前沿陣地，仍然在第三產(chǎn)業(yè)當(dāng)中發(fā)展的朝氣蓬勃，但我們都將深信，呼叫中心的明天是美好的，將會(huì)像初春的陽光灑滿市場經(jīng)濟(jì)的每一個(gè)角落，因?yàn)樗鼡碛兄鵁o與倫比的獨(dú)特魅力，它滿足了經(jīng)營者的愿望，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者的需求，里程碑已經(jīng)奠基，但究竟向我們走來還有多遠(yuǎn)，我們拭目以待。

　　本文應(yīng)《客戶世界》邀約專門撰寫；作者為鄭州三全食品有限公司培訓(xùn)發(fā)展部銷售培訓(xùn)主管。

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