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呼叫中心如何提供卓越的在線客戶服務(wù)

左丘 2007/11/29

　　對客戶來說，如何能夠讓他們輕松地從你的公司網(wǎng)站上找到問題的解決方案是非常重要的。 在線為客戶提供知識能提高自助式服務(wù)的成功率，并且顯著降低呼叫中心的工作負荷。 如果你無法提供卓越的在線自助式服務(wù)，那么就很有可能造成客戶不愿意購買你的產(chǎn)品，最終導(dǎo)致客戶對你的公司感到不滿。 客戶對公司的長期不滿又會推高成本，因為大多數(shù)的客戶問題不得不通過電話或email來解答。

　　有三種常見的錯誤會破壞網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的效率：

　　錯誤1： 滿足于內(nèi)容

　　通常公司都會誤認為在網(wǎng)站上提供的商品內(nèi)容越多就越好。 造成這種錯誤觀念的原因有三。 其一，就算你在網(wǎng)站上提供的商品內(nèi)容再多，如果客戶無法取得他們所需商品的詳細信息，也是白搭。 實際上，過多的商品內(nèi)容會帶來不小的問題 – 因為它失去了對客戶需求的針對性。

　　其二，將所有的信息與客戶實際需求聯(lián)系起來才是關(guān)鍵： 任何網(wǎng)站內(nèi)容的完整與否都要視客戶而定 – 而不是公司內(nèi)部的內(nèi)容管理員。

　　其三，過度強調(diào)首發(fā)的內(nèi)容會對今后的后續(xù)內(nèi)容發(fā)布與管理造成影響。 客戶的信息是需要不斷變化的。 因此擁有一種持續(xù)修整網(wǎng)上內(nèi)容的機制要比首次發(fā)布的內(nèi)容本身重要的多。

　　錯誤2： 過于信任搜索

　　另一個常見誤區(qū)是以為搜索功能是將信息與客戶連接的最好方法。 實際上，許多網(wǎng)站的搜索框只是一個讓客戶找出他們所需答案的途徑。

　　這是一個典型的誤區(qū)。 研究表明互聯(lián)網(wǎng)用戶通常在搜索后只會瀏覽第一個頁面上的內(nèi)容。 如果他們在這個頁面上沒有發(fā)現(xiàn)他們想要的東西，他們就會退出網(wǎng)站。 他們會以為該網(wǎng)站上沒有他們所需的信息，或者搜索工具不夠強大。 他們很少會認為是自己在搜索關(guān)鍵詞上用的不得當(dāng)。

　　客戶偏向于瀏覽 – 尤其是對于那些通過瀏覽來“預(yù)熱”感覺的客戶。 他們也偏向于仔細閱讀針對他們所需而列出的一系列有見地的點評。 在搜索和點評之間，80%的客戶都會選擇后者。

　　如果你想提供更好的自助式服務(wù)，那么除了搜索之外，你還需提供一些相關(guān)的應(yīng)答或點評以供客戶瀏覽。 你可以使用人工智能(AI)技術(shù)來通過客戶在網(wǎng)站上點擊瀏覽的軌跡自動“學(xué)習(xí)”他們的所思所想。 某些公司甚至還從中發(fā)現(xiàn)了“最佳20個”能夠滿足85%以上在線自助服務(wù)問詢的應(yīng)答。

　　當(dāng)然，如果你能優(yōu)化一下搜索結(jié)果，讓客戶在搜索關(guān)鍵詞輸入錯誤或不當(dāng)時也能得到相關(guān)信息的話，那就更好了。 不過，就算是最出色的搜索技術(shù)也無法達到AI(人工智能)和點評的效果。

　　錯誤3： 想當(dāng)然

　　最后一點是公司沒有站在客戶的角度來發(fā)現(xiàn)他們的需求。 他們將自己對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)上的想法強加在了客戶身上 – 而客戶不一定和你所見略同。

　　這種“想當(dāng)然”的觀念最終將會導(dǎo)致客戶對網(wǎng)站產(chǎn)生不滿，客戶希望公司網(wǎng)站能夠讓新手也能輕松地找到他所想要的東西。 譬如，許多公司將產(chǎn)品信息分割成“產(chǎn)品A”、“產(chǎn)品B”、“產(chǎn)品C”等。而客戶可能會希望公司能將他們的網(wǎng)站分割成“安裝”、“操作”、“維護”這樣幾個板塊，而不是按照特定產(chǎn)品或型號來分類。

　　客戶有時也會尋找那種一條龍的解答方案 – 比如如何進行采購或完成一件事。 他們想要在運用購物車或瀏覽在線手冊的時候找到他們所需的解答。 與其將解答內(nèi)容統(tǒng)一集中在網(wǎng)站中的某些特定頁面，公司不如為客戶提供一個在網(wǎng)站上的任何頁面 – 包括市場和購物頁面 – 都能簡便地訪問相關(guān)信息的模式。

　　從早期那些顯示常問問題的簡單頁面發(fā)展到如今的網(wǎng)站，期間走過了一條很長的路。 但如果公司因此而對他們所提供的在線體驗感到自滿，那還為時過早。 通過更好地了解客戶尋找信息的方式 – 同時運用這種理解與感知來更有效地向他們提供解答 – 公司就可以在向客戶提供差異化服務(wù)的同時有效地降低成本。

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