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診斷檢查：感受全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的脈搏

Cara Diemont 2007/10/08

　　Dimension Data發(fā)布的第九期全球呼叫中心標(biāo)桿報(bào)告顯示，目前全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)狀況比較復(fù)雜，對(duì)呼叫中心管理人員來(lái)說(shuō)既有好的消息也有不好的消息。

　　該報(bào)告已經(jīng)成為全球呼叫中心績(jī)效數(shù)據(jù)、觀點(diǎn)和意見(jiàn)的重要信息來(lái)源。

　　Cara Diemont，《全球呼叫中心標(biāo)桿報(bào)告》的主編指出，壞的消息是在電話量一成不變的時(shí)期，全球呼叫中心還沒(méi)有意識(shí)到采取戰(zhàn)略性的措施對(duì)公司的價(jià)值。不到50%的呼叫中心采取了適當(dāng)?shù)拇胧�，而將�?0%的呼叫中心被公司認(rèn)為純粹是一個(gè)成本中心。

　　更糟糕的是，實(shí)現(xiàn)多渠道的呼叫中心的夢(mèng)想似乎仍然是遙不可及。盡管呼叫中心利用了新的設(shè)備和最新的IP技術(shù)，但是統(tǒng)一客戶(hù)體驗(yàn)看起來(lái)仍然像2到5年之后的事情。

　　好的消息是呼叫中心的規(guī)模仍在繼續(xù)擴(kuò)大，公司各個(gè)部門(mén)之間的合作更加緊密和協(xié)調(diào)。IP技術(shù)對(duì)大多數(shù)呼叫中心來(lái)說(shuō)是實(shí)體，有很多都配置了一些基礎(chǔ)IP設(shè)施，也有一些在考慮其他設(shè)備的組成部分，以尋求更高的整合度。

　　“提高客戶(hù)服務(wù)和體驗(yàn)更現(xiàn)實(shí)的方法似乎就滲透在這個(gè)產(chǎn)業(yè)中”，Diemont指出“盡管在整個(gè)產(chǎn)業(yè)中客戶(hù)滿意度的得分似乎沒(méi)有什么改變，但是我們發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的呼叫中心開(kāi)始從整體上考慮通過(guò)提高客戶(hù)滿意度來(lái)推進(jìn)業(yè)務(wù)。”

　　2007研究報(bào)告綜合了來(lái)自42個(gè)國(guó)家403個(gè)呼叫中心的意見(jiàn)，包括了很多的產(chǎn)業(yè)因素，從經(jīng)濟(jì)服務(wù)（28.5%）到政府和教育（8.7%）再到社會(huì)消費(fèi)品消費(fèi)額（8.4%）。

主要的發(fā)現(xiàn)包括以下幾個(gè)方面：



　　未來(lái)呼叫中心的發(fā)展，研究報(bào)告指出，多組織、多國(guó)家的呼叫中心虛擬化管理將會(huì)成為業(yè)務(wù)開(kāi)展的首要目標(biāo)。較低的工資水平和工作滿意度促使員工離職率持續(xù)走高。這樣，制定發(fā)展方向和借助人力資源解決方案供應(yīng)商等人力資源管理的戰(zhàn)略辦法就顯得尤為重要。

　　Diemont女士和她的團(tuán)隊(duì)指出呼叫中心的發(fā)展方向?qū)⒅饕性诹鞒虄?yōu)化和自動(dòng)化。大量的通過(guò)多渠道和高成本的客戶(hù)交流引發(fā)的互動(dòng)，可能繼續(xù)導(dǎo)致人力和物力的大量投入。系統(tǒng)集成和流程簡(jiǎn)化將會(huì)加大技術(shù)投資費(fèi)用。

　　總之，客戶(hù)集中體驗(yàn)還有一段距離。盡管，客戶(hù)使用設(shè)備的快速發(fā)展將使客戶(hù)集中體驗(yàn)在未來(lái)的2到5年里成為可能，能夠在任何時(shí)間通過(guò)任何的設(shè)備為客戶(hù)提供服務(wù)，但是報(bào)告指出只有很少的呼叫中心能夠在一定的時(shí)間里提供真正意義上的多渠道的客戶(hù)體驗(yàn)，因?yàn)榇蟛糠值暮艚兄行娜匀辉跒樘峁┖?jiǎn)單的多渠道的客戶(hù)體驗(yàn)而努力。



Fundamental KPI Scorecard

年度績(jī)效考核-產(chǎn)業(yè)計(jì)分卡

　　呼叫中心理論、實(shí)踐和投資三者相結(jié)合就會(huì)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率、生產(chǎn)效能、生產(chǎn)力和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的結(jié)合。2007計(jì)分卡顯示客戶(hù)滿意度得分很低。我們認(rèn)為呼叫中心必須采取一種正確的方式來(lái)理解此項(xiàng)活動(dòng)的真正的價(jià)值，以便更準(zhǔn)確地估測(cè)和報(bào)道客戶(hù)滿意度。

　　一次問(wèn)題解決率的記分已經(jīng)作為定義和測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)擁有了更高的協(xié)調(diào)性，但是人工座席利用率，生產(chǎn)力的代名詞，應(yīng)該受到更多的關(guān)注，因?yàn)樗呛侠硪?guī)劃和管理資源的一個(gè)重要體現(xiàn)。員工離職率測(cè)評(píng)的是平均年流失率，是檢測(cè)人力資源管理效率的一項(xiàng)重要指標(biāo)。除了像處理今年24%的流失率所付出的高成本和努力外，客戶(hù)服務(wù)的間接成本也是值得注意的。員工曠工對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是無(wú)法計(jì)算的損失。注重激情，提高滿意度和激發(fā)員工的主動(dòng)性是解決這項(xiàng)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。電話放棄率統(tǒng)計(jì)顯示有十分之一的來(lái)電者會(huì)放棄再次來(lái)電，因此呼叫中心要滿足客戶(hù)的期望還有很長(zhǎng)的路要走。接聽(tīng)速度的記分統(tǒng)計(jì)中10秒的接聽(tīng)記錄有所下降，但是20秒的接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)有整體的提高。生產(chǎn)小時(shí)成本是計(jì)算提供特定服務(wù)實(shí)際成本的標(biāo)準(zhǔn)尺度，同時(shí)也是了解呼叫中心每個(gè)生產(chǎn)小時(shí)所需的投資成本的重要依據(jù)。

　　盡管報(bào)告顯示呼叫中心的某些方面變得很糟糕，但是總體來(lái)說(shuō)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在向前發(fā)展，比如安裝必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并且解決了一些阻礙KPI指標(biāo)穩(wěn)定發(fā)展的問(wèn)題。

　　去年，Dimension Data舉辦了一個(gè)管理者論壇，來(lái)自全世界20位呼叫中心決策者相聚一起，共同探討呼叫中心的全球發(fā)展趨勢(shì)。他們總結(jié)了呼叫中心面臨的一些重要的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。



What contact centre executives think

管理者給呼叫中心提出幾點(diǎn)建議：

　　應(yīng)該在公司中擔(dān)任一個(gè)視野更廣闊，集成性更高的和更有發(fā)展策略的角色；

　　作為公司的形象窗口，為客戶(hù)提供良好體驗(yàn)，不局限于傳統(tǒng)服務(wù)水平協(xié)議規(guī)定的運(yùn)作效率和生產(chǎn)效能，努力開(kāi)拓一些新的綜合領(lǐng)域；

　　為客戶(hù)和公司之間的相互交流搭建橋梁，根據(jù)反饋意見(jiàn)積極改善客戶(hù)體驗(yàn)，這樣才能使公司保有競(jìng)爭(zhēng)力。

《客戶(hù)世界》


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