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體驗“語音搜索”服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)PK電信，誰贏?

王立嘉 2007/08/20

　　一邊是以中國電信號碼百事通為代表的國內(nèi)各運營商的人工語音服務(wù)平臺轟轟烈烈（中國電信118114、中國網(wǎng)通 116114 、中國移動12580），另一邊是以Google為代表的國外搜索技術(shù)廠商紛紛推出自動語音搜索服務(wù)，通過語音識別的方式提供本地搜索服務(wù)。相對于開發(fā)語音識別技術(shù)而言低廉的國內(nèi)人力成本，百度終于決定提供以“人工搜索” 為主的語音搜索服務(wù)11616690，并于兩個月前悄然上線。

　　日前，《市場報》記者撥通了百度語音搜索服務(wù)號碼11616690。

　　滿意體驗：地圖搜索

　 “您好，歡迎使用百度語音搜索服務(wù)。百度一下，你就知道”！

　　聽到這樣的提示音后，電話被自動轉(zhuǎn)接到客服人員。以下是《市場報》記者和客服人員的對話。

　　“您好，有什么可以幫您的嗎？”

　　“您好，請問從花家地到國貿(mào)應(yīng)該怎樣做公交車呢？”

　　“您是住在花家地哪個小區(qū)呢？”

　　“就是花家地小區(qū)。”

　　“請您稍等一下。”

　　 ……

　 “您可以在花家地北里出發(fā)，乘坐707、運通107和627。”

　 “坐哪個路線最短，最快呢？”

　　“您可以選擇707，因為這條路線是最不繞的。”

　　“那大概需要多長時間？”

　　“如果不堵車的話，大概要一個小時左右�！�

　　“好，謝謝您�！�

　　“不客氣。感謝您的使用，再見�！�

　　 掛上電話，查看用時，3分零5秒。

　　 面對傳統(tǒng)的路線查詢，可以說百度這項語音服務(wù)功能還是發(fā)揮得比較好的。百度擁有地圖功能，所以二者相結(jié)合，可以將準(zhǔn)確信息告訴用戶。但是面對有些信息的查詢，顯然這個服務(wù)功能發(fā)揮的不到位，有些時候甚至只是在浪費用戶的銀子。

　　失敗體驗：關(guān)鍵字搜索

　　第二次記者撥通電話，想要查詢最近比較受關(guān)注的物價上漲問題時，工作人員明顯有些“力不從心”。

　　記者告訴工作人員想要查詢“北京物價上漲”的一些相關(guān)情況以及現(xiàn)狀，對方搜索速度還是很快，沒過多久就告訴記者“居民消費1月上漲2.9%，2月上漲4.2%，3月上漲5.4%……”，并且“食品價格上漲最強勁”。當(dāng)記者一邊記錄提供的信息一邊詢問新聞來源時，對方竟然說“不清楚”，這著實讓記者嚇了一跳，進(jìn)一步詢問，原來工作人員使用的是“快照”功能。在記者要求下，對方重新搜索一遍，確定新聞來源是《商洛日報》�！啊渡搪迦請蟆飞蠄蟮赖氖潜本┪飪r上漲情況嗎？”工作人員回答，“應(yīng)該是吧，因為給您搜索的是‘北京物價上漲’�！庇浾咭蠊ぷ魅藛T將原報道重新看一下，果然，是對商洛的報道。

　　百度所提供的這一信息被宣告“無用”后，工作人員終于查詢到兩篇算是相關(guān)信息，《油價拉動北京物價上漲》和《北京物價再次上漲》，后者是2007年7月4日的新聞，而前者卻是2006年8月的新聞。此時工作人員已經(jīng)開始有些底氣不足。記者繼續(xù)詢問“政府對于物價上漲出臺了哪些政策”，工作人員停了5、6秒后，直接告訴記者，“不好意思，沒有查到�！边@再一次讓記者大跌眼鏡，最近針對這個百姓“媒體”政府都特別關(guān)注的事情，政府已經(jīng)先后采取了不少措施，并連續(xù)出臺相關(guān)政策緩解物價上漲帶來的種種壓力，降低其帶來的負(fù)面影響，但百度工作人員卻告知記者“沒有查到”。不知是工作人員的疏忽，還是百度的“無知”。結(jié)束這次失敗的語音查詢，總共用了10分32秒。

　　網(wǎng)絡(luò)語音查詢何去何從

　　號碼百事通的出現(xiàn)將114轉(zhuǎn)變成包含通信助理類、信息發(fā)布類、查詢轉(zhuǎn)接類、行業(yè)首查類4大類產(chǎn)品的信息發(fā)布平臺，用戶通過114不僅能查號，還能獲得位置、訂票、家政、購物、餐飲、交通等與衣食住行有關(guān)的豐富信息。因此，號碼百事通推出伊始，便廣受追捧。去年底，中國電信副總經(jīng)理張繼平透露，號碼百事通的訪問量以超過100％的速度增長。2007年尤其是商旅服務(wù)推出之后，號碼百事通發(fā)展更加“勢如破竹”。

　　在中國電信之后，中國網(wǎng)通也推出了“電話導(dǎo)航”這一語音搜索業(yè)務(wù)。面臨發(fā)展困境的兩大運營商，都對語音搜索業(yè)務(wù)寄予厚望，并將其視作轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場。百度語音搜索的出現(xiàn)，誓要與10年老字號的114較上勁，打算在這個搜索領(lǐng)域分一杯羹，而且還是不小的一杯。業(yè)內(nèi)專家普遍認(rèn)為，這實際上是向電信運營商發(fā)出的重要信號：“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始闖入傳統(tǒng)電信運營商的地盤”，“電信市場的競爭已經(jīng)呈現(xiàn)出泛化的趨勢”。

　　事實上，早在今年1月份，雅虎就推出了“one-Search”手機查詢服務(wù)，用戶只需要在手機瀏覽器當(dāng)中輸入查詢內(nèi)容即可。雅虎方面同時表示，未來可能加入語音查詢選項。3月份，搜索巨頭Google則宣布，收購語音識別軟件“Tellme網(wǎng)絡(luò)公司”，并在4月份推出“Google語音當(dāng)?shù)厮阉鳌狈⻊?wù)，消費者可以撥打1-800-GOOG-411電話，對語音激活的免費地址幫助服務(wù)進(jìn)行測試。該服務(wù)采用語音識別技術(shù)向消費者提供在他們的手機上詢問當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)信息的服務(wù)。

　　在企業(yè)體制、運作機制、反應(yīng)速度、滿足客戶多樣化需求等方面，傳統(tǒng)運營商還沒有辦法同新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比。但是，在既有的渠道、客戶、網(wǎng)絡(luò)、品牌以及技術(shù)方面具有明顯的優(yōu)勢，但劣勢也同樣凸顯。中國電信和中國網(wǎng)通擁有的114服務(wù)已經(jīng)深入人心，有著強大的市場優(yōu)勢。有業(yè)內(nèi)專家表示，大多數(shù)電話的打入者實際上不知道操作員是從百度，還是google，還是sogou查到的。他只需要一個滿意的答案。

　　語音搜索，拼的不是技術(shù)，是服務(wù)。當(dāng)信息獲取困難已經(jīng)不是最重要問題，如何精確地獲取信息才是重中之重。語音查詢的出現(xiàn)，已經(jīng)給互聯(lián)網(wǎng)提供一個新的發(fā)展可能。面對如此好的發(fā)展前景，百度更應(yīng)該反思這其中存在的種種問題，而不應(yīng)只作為一個“人力搜索機”存在。也許，這種語音搜索服務(wù)，最理想的應(yīng)該是千萬用戶級別的自身服務(wù)，在家里可上網(wǎng)有電話會搜索的人，都可參與到這個服務(wù)里來。這種平臺的建立，可能需要運營商的介入，而不僅僅是網(wǎng)站。

市場報


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