座席代表的滿意度維護(hù)

徐小石 2007/05/11

　　在公司運(yùn)營管理中，成本存在著“杠桿效應(yīng)”，對(duì)于“開源”和“節(jié)流”帶來的利潤增加，節(jié)流更有效率，這個(gè)理論對(duì)于呼叫中心同樣適用。對(duì)于呼叫中心來說，最主要的成本就是人，是座席代表。座席代表的能力水平，也代表了整個(gè)呼叫中心的服務(wù)水平。但是在呼叫行業(yè)，由于諸多原因，人員流失情況嚴(yán)重，如何留住優(yōu)秀的座席代表，就成了所有呼叫中心管理者應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)問題。

　　在呼叫行業(yè)，為什么人員流失率比較大，這與座席代表職位的特點(diǎn)有關(guān)，根據(jù)業(yè)內(nèi)相關(guān)人士的調(diào)查，造成座席代表離開的主要原因有以下四個(gè)：
  1. 職業(yè)前景暗淡

  2. 工作壓力太大

  3. 不滿意目前待遇

  4. 對(duì)工作產(chǎn)生厭倦。
　　綜合起來說，就是座席代表的工作滿意度降低,同時(shí)造成座席代表缺少對(duì)公司的忠誠度，當(dāng)有更好的機(jī)會(huì)放在面前或者對(duì)工作的厭惡超過自己所能忍受的極限時(shí)，座席代表就會(huì)離職。所以，作為呼叫中心的管理者，應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法提高座席代表的滿意度，降低人員流失所帶來的人力資源成本與風(fēng)險(xiǎn)。

　　要提高座席代表的滿意度，我們首先需要了解座席代表目前的滿意度，但是不同性別、學(xué)歷、性格、年齡的座席代表對(duì)于工作的滿意程度是不同的，我們就需要從不同的層次、緯度去了解座席代表的滿意度。

　　就滿意度的測(cè)量方法而言，一般通過座席代表滿意度調(diào)查表來進(jìn)行，并輔之以進(jìn)一步的訪談。調(diào)查方法主要有兩種，其一是單一整體評(píng)估法，其二是工作要素總和評(píng)分法。單一整體評(píng)估法比較簡(jiǎn)單，不過，這種方法只有總體得分，雖然可以知道的相對(duì)滿意水平，但無法對(duì)存在的具體問題進(jìn)行診斷，不利于找出改進(jìn)工作的著眼點(diǎn)。相比較而言，工作要素總和評(píng)分法比單一整體評(píng)估法要復(fù)雜一些，但能獲得更精確的評(píng)價(jià)和診斷結(jié)果，有利于根據(jù)存在的問題，制定相應(yīng)的對(duì)策，提高座席代表的滿意水平。調(diào)查表主要應(yīng)當(dāng)根據(jù)影響座席代表滿意度的主要維度來設(shè)計(jì)，如調(diào)查座席代表對(duì)公司整體狀況、對(duì)工作本身滿意度、對(duì)工作氛圍和薪酬的滿意度等。

　　滿意度的主要測(cè)量工具有語意差別量表、工作說明表、工作滿意調(diào)查、工作診斷調(diào)查表、明尼蘇達(dá)工作滿意度量表。

　　對(duì)于呼叫中心的實(shí)際情況來說，采用“明尼蘇達(dá)工作滿意度量表”（Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡(jiǎn)稱MSQ）效果最好，因?yàn)椋?
  1. 題目簡(jiǎn)短，對(duì)于受訪者的填寫意愿有相當(dāng)?shù)膸椭?/li>
  2. 內(nèi)容覆蓋面廣，基本可以得到需要了解的信息；

  3. 簡(jiǎn)潔易懂，題目太冗長容易影響填答者的意愿；
以下是本人制作的一份明尼蘇達(dá)工作滿意度量表，僅供參考：


(點(diǎn)擊看大圖)

　　在明尼蘇達(dá)工作滿意度量表中，我們可以看到，它分為兩個(gè)部分，第一部分是基本信息，第二部分是滿意度評(píng)價(jià)。

　　通過明尼蘇達(dá)工作滿意度量表的調(diào)研，會(huì)得到每一位座席代表的滿意度數(shù)據(jù)。之后就要進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)分析。通過分析我們就可以得到座席代表對(duì)于各個(gè)方面的滿意程度，包括能力使用、成就感、能動(dòng)性、提升、報(bào)酬、同事關(guān)系、獨(dú)立性、道德標(biāo)準(zhǔn)、公司對(duì)座席代表的獎(jiǎng)懲、座席代表的社會(huì)地位、座席代表關(guān)系管理和溝通交流、權(quán)威、公司培訓(xùn)和自我發(fā)展、工作環(huán)境、公司制度、公司變化性、自豪感、責(zé)任的清晰度、工作的喜歡程度、同事的團(tuán)隊(duì)精神。

　　首先我們需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行一般分析，通過圖標(biāo)的形式輸出，我們可以得到座席代表的基本的滿意情況，（在數(shù)據(jù)分析過程中，我們需要使用到SPSS軟件。）

例如下表：

例1 能動(dòng)性統(tǒng)計(jì)


　　從表中中可以看出有78.1%的座席代表認(rèn)為自己的能力得到了發(fā)揮，有2.5 %的座席代表認(rèn)為自己的能力沒有得到發(fā)揮。

　　通過一般分析，我們可以得到座席代表總體的滿意度情況，我們可以了解到座席代表對(duì)于目前的薪酬、培訓(xùn)、溝通等方面的滿意度分布。

　　之后，我們進(jìn)行交叉分析，如果說一般分析是為了了解情況，那么交叉分析更多的是為提高座席代表滿意度進(jìn)行決策。

　　我們使用SPSS進(jìn)行交叉分析后，得到了不同層次的座席代表滿意度數(shù)據(jù)，例如：

表4-4 工作年限導(dǎo)致報(bào)酬滿意度比例變化



　　從以上表格和圖形我們可以看到工作時(shí)間越長，對(duì)薪酬的不滿意度就越大，也從一個(gè)側(cè)面說明了現(xiàn)在的薪酬制度缺少獎(jiǎng)懲激勵(lì)。

　　在交叉分析之后，我們可以得到不同年齡、性別、學(xué)歷、工作年限的座席代表對(duì)于工作各方面的滿意程度。

　　在對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)分析之后，我們就掌握了所有座席代表對(duì)目前工作所有方面的滿意情況，之后管理人員有必要根據(jù)調(diào)研的結(jié)果針對(duì)一些座席代表進(jìn)行防談，了解他們對(duì)工作的感受、自己的職業(yè)規(guī)劃、期望的薪酬水平等等。

　　下一步就根據(jù)滿意度分析的結(jié)果對(duì)現(xiàn)行的政策進(jìn)行調(diào)整，來提高座席代表的滿意度。從大方向上來說，對(duì)于呼叫中心，提高座席代表滿意度的方法有以下幾種：
  1. 對(duì)目前呼叫中心的運(yùn)營情況進(jìn)行審查，是否出現(xiàn)問題。做好呼叫中心座席代表的職業(yè)規(guī)劃，讓他們清晰自己的發(fā)展前景。


  2. 對(duì)薪酬體系重新審核，是否出現(xiàn)問題，即使在工資總量上不變，也應(yīng)該調(diào)整各部分工資的比例。非常有必要針對(duì)工資的發(fā)放形式進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)研，而且應(yīng)該著重考慮對(duì)于老座席代表的激勵(lì)方式，增加福利待遇之類的舉措。


  3. 提拔少數(shù)優(yōu)秀座席代表到更高層次的職位，并進(jìn)行宣傳，樹立榜樣，讓座席代表相信只要努力好好表現(xiàn)，是有很多發(fā)展機(jī)會(huì)的。多進(jìn)行座席代表之間的評(píng)比，并把優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行表彰宣傳，提高座席代表的積極性。


  4. 綜合座席代表的意見，重新修訂呼叫中心的某些規(guī)章制度，特別是精簡(jiǎn)一些辦事程序，使呼叫中心更有效率的運(yùn)作。


  5. 在制定新的政策和政策的實(shí)施時(shí)，增加座席代表的參與程度，提高政策制定和執(zhí)行的透明度，這樣不僅能得到更多有用的意見，而且能減少執(zhí)行的阻力，座席代表的積極性也會(huì)更高些。由于座席代表參與制定的過程，因而責(zé)任感會(huì)更強(qiáng)些，這樣保證了政策的質(zhì)量和順利實(shí)施。


  6. 明確工作職責(zé)，讓每個(gè)座席代表清楚自己的責(zé)任范圍，并制定相應(yīng)的考核指標(biāo)。同時(shí)增強(qiáng)呼叫中心內(nèi)座席代表的團(tuán)隊(duì)合作精神的培養(yǎng)，可以通過一些培訓(xùn)和戶外活動(dòng)的方式，同時(shí)在考核座席代表時(shí)，提高部門運(yùn)營狀況與座席代表的相關(guān)性。


  7. 設(shè)計(jì)一套隨工作年限增長的獎(jiǎng)勵(lì)政策，提高相對(duì)老座席代表的滿意度，還可以通過其他非物質(zhì)性的激勵(lì)措施，例如經(jīng)理周期性的召集老座席代表座談，聽取他們的意見和不滿，使他們覺得自己受到重視。


  8. 重視人才，發(fā)揮高層次人才的作用。對(duì)于綜合素質(zhì)較高的座席代表，除了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，精神激勵(lì)也是非常重要的。對(duì)能力較高的座席代表，可使其工作多樣化，加深或者加寬他的工作內(nèi)容。
　　員工滿意度維護(hù)是現(xiàn)代人力資源管理中非常重要的一大方向，也涉及到組織行為學(xué)與心理學(xué)研究。目前國外越來越多的呼叫中心不惜花費(fèi)人力、物力，投入到滿意度評(píng)價(jià)中去，并且把滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果作為考核指標(biāo)之一，例如諾基亞、朗訊等，這說明呼叫中心員工的滿意度維護(hù)是呼叫中心人力資源管理的重要內(nèi)容。我們希望通過員工滿意度的維護(hù)來增加員工的忠誠度，進(jìn)而提高呼叫中心的服務(wù)水平，降低服務(wù)成本，提高呼叫中心的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

作者為深圳發(fā)展銀行信用卡中心客戶服務(wù)部經(jīng)理

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