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中國(guó)電信12366涉稅綜合服務(wù)平臺(tái)整體解決方案

2007/04/26

　　稅收是國(guó)家用以加強(qiáng)宏觀調(diào)控的重要經(jīng)濟(jì)杠桿，2006年我國(guó)稅收收入3.76萬(wàn)億元，占到全國(guó)財(cái)政收入的95%以上。為進(jìn)一步提升對(duì)納稅人的服務(wù)，國(guó)家稅務(wù)總局啟動(dòng)了全國(guó)統(tǒng)一的12366納稅人服務(wù)熱線系統(tǒng)的建設(shè)。對(duì)此，中國(guó)電信提供了12366涉稅綜合服務(wù)平臺(tái)整體解決方案，在設(shè)計(jì)時(shí)統(tǒng)籌考慮系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)特點(diǎn)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案，通過(guò)一體化設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了12366納稅服務(wù)熱線與短信及網(wǎng)絡(luò)涉稅服務(wù)這三種方式的有機(jī)結(jié)合。

瞄準(zhǔn)五項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)

　　12366涉稅綜合服務(wù)平臺(tái)依托于稅務(wù)系統(tǒng)已建成的廣域網(wǎng)絡(luò)，以知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，使當(dāng)前的語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)和短信涉稅服務(wù)融合在一起，從而建立信息資源共享、功能齊全、應(yīng)用維護(hù)方便、納稅人使用便捷的服務(wù)平臺(tái)。

　　總體來(lái)看，通過(guò)建設(shè)12366綜合涉稅服務(wù)平臺(tái)可以達(dá)到五項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)。一是拓展服務(wù)渠道，搭建溝通橋梁，可提供電話、傳真、Email、短信和網(wǎng)上等多種服務(wù)渠道，使涉稅業(yè)務(wù)的受理不受時(shí)間和空間的限制。二是提升稅務(wù)部門(mén)的對(duì)外服務(wù)形象，增強(qiáng)稅務(wù)部門(mén)在社會(huì)公眾中的影響力，可滿足稅務(wù)部門(mén)向納稅人提供“統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一應(yīng)用”的服務(wù)要求。三是降低服務(wù)成本，提高辦事效率，可通過(guò)系統(tǒng)提供更方便、更安全、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，無(wú)形中起到延伸營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、提高工作效率的目的。四是降低納稅人辦稅成本，提高用戶滿意度，納稅人可以足不出戶，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等方式，主動(dòng)、快捷地了解各種涉稅信息，并完成納稅申報(bào)。五是建立多渠道的信息接入平臺(tái)基礎(chǔ)，通過(guò)在呼叫中心的基礎(chǔ)上無(wú)縫集成短信中心等功能，實(shí)現(xiàn)重要文件短信通知、納稅情況短信確認(rèn)等服務(wù)，從而提高稅務(wù)部門(mén)的辦公效率。

涵蓋四類(lèi)子系統(tǒng)

　　圍繞金稅三期目標(biāo)和任務(wù)，中國(guó)電信專(zhuān)門(mén)定制了12366涉稅綜合服務(wù)平臺(tái)整體解決方案，其可實(shí)現(xiàn)電話網(wǎng)12366統(tǒng)一接入、互聯(lián)網(wǎng)12366統(tǒng)一域名和短信平臺(tái)12366統(tǒng)一服務(wù)通道號(hào)。該系統(tǒng)主要包括四個(gè)子系統(tǒng)：12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)、短信平臺(tái)、涉稅服務(wù)平臺(tái)和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。

　　一是12366納稅人服務(wù)熱線：通過(guò)12366呼叫中心對(duì)納稅人進(jìn)行鑒權(quán)和接入，系統(tǒng)可通過(guò)多種接入手段（語(yǔ)音、傳真、Email、短信等）為納稅人提供多層次的客戶服務(wù)，包括電話申報(bào)、催報(bào)催繳、涉稅信息查詢等服務(wù)。

　　二是短信平臺(tái)：通過(guò)中國(guó)電信的短信服務(wù)平臺(tái)為納稅人提供靈通短信/家加e（短信固話）、移動(dòng)、聯(lián)通的短信報(bào)稅，包括催報(bào)催繳、通知以及查詢等短信服務(wù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求與各稅務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用對(duì)接。

　　三是涉稅服務(wù)平臺(tái)：主要通過(guò)Web方式為納稅人提供納稅服務(wù)，該平臺(tái)通過(guò)和12366熱線的無(wú)縫結(jié)合，可為納稅人提供Web Call功能。此外，該平臺(tái)還可提供多種網(wǎng)絡(luò)安全接入方式，如CA認(rèn)證、VPDN、IP-Sec VPN等，為納稅人提供高安全性和可靠性的網(wǎng)絡(luò)納稅申報(bào)及相關(guān)服務(wù)。（具體應(yīng)用案例可見(jiàn)下一版）

　　四是知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)：在稅務(wù)部門(mén)內(nèi)部起到知識(shí)管理的重要作用，促進(jìn)稅務(wù)部門(mén)內(nèi)部的知識(shí)發(fā)現(xiàn)、整理、共享和傳遞。該系統(tǒng)能為稅務(wù)內(nèi)部人員提供稅收知識(shí)，崗位體系和疑難問(wèn)題處理經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)的快捷檢索功能，并能提供電子培訓(xùn)服務(wù)，為虛擬稅校打下基礎(chǔ)。同時(shí)能為12366納稅服務(wù)熱線、涉稅服務(wù)平臺(tái)和短信平臺(tái)等應(yīng)用系統(tǒng)提供統(tǒng)一、共享的知識(shí)庫(kù)平臺(tái)，為各種用戶提供多樣化的知識(shí)服務(wù)。

　　考慮到系統(tǒng)的不斷演進(jìn)，12366涉稅綜合服務(wù)平臺(tái)還可進(jìn)一步擴(kuò)展：依托中國(guó)電信信息交換平臺(tái)，為稅務(wù)部門(mén)與其他行業(yè)部門(mén)提供信息交互和協(xié)同工作服務(wù)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)與工商、海關(guān)、民政、外匯等部門(mén)之間安全、高效、可靠的信息交換。　　

系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維整體實(shí)現(xiàn)

　　12366涉稅綜合服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)涉及網(wǎng)絡(luò)通信、設(shè)備硬件、應(yīng)用軟件、運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理以及面向納稅人的服務(wù)和支持等多個(gè)方面，如采用傳統(tǒng)的建設(shè)模式，會(huì)為12366綜合服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)許多問(wèn)題。為此，中國(guó)電信提出了從系統(tǒng)建設(shè)到運(yùn)行服務(wù)的一攬子解決方案。

　　首先，國(guó)地稅部門(mén)只需專(zhuān)注于呼叫中心話務(wù)員團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，關(guān)注稅收征管業(yè)務(wù)即可，呼叫中心相關(guān)的集成、建設(shè)、運(yùn)維、災(zāi)備等工作可統(tǒng)一由中國(guó)電信來(lái)完成。該呼叫中心采用IP技術(shù)為基礎(chǔ)語(yǔ)音解決方案，其優(yōu)點(diǎn)是將普通電話的語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)镮P數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡(luò)中與數(shù)據(jù)一起傳輸，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一，從而降低了呼叫服務(wù)中心的總體成本，并可實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)、地稅呼叫中心進(jìn)行集中的統(tǒng)一管控。

　　其次，中國(guó)電信建立的“一站式”服務(wù)體系能夠?yàn)楦骷?jí)稅務(wù)部門(mén)提供整合的一站式售后保障和技術(shù)支持服務(wù)，即提供一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢、一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理、一點(diǎn)故障申告、一點(diǎn)計(jì)費(fèi)結(jié)算、一點(diǎn)技術(shù)支持和一點(diǎn)集成外包等更加全面高效和隨時(shí)隨地的服務(wù)。

　　最后，中國(guó)電信還將整合資源，提供一體化服務(wù)：與12366納稅綜合服務(wù)應(yīng)用軟件及服務(wù)商緊密合作，統(tǒng)一業(yè)務(wù)及服務(wù)規(guī)范，建立高效的處理流程；建設(shè)滿足稅務(wù)部門(mén)需求的系統(tǒng)；支持稅務(wù)部門(mén)建設(shè)電子報(bào)稅系統(tǒng)及其所需的用戶安全接入平臺(tái)、IDC托管和數(shù)據(jù)災(zāi)備等服務(wù)；協(xié)助稅務(wù)部門(mén)為納稅人提供持續(xù)、優(yōu)質(zhì)、便捷、安全、可靠的服務(wù)。

中國(guó)電信大客戶部

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