“實踐出真知——呼叫中心運營管理中的成功體驗”
把木桶打造成金桶

泉州電信10000號客戶服務(wù)中心 黃東凌 2007/01/15

　　2005年3月，我中心為適應(yīng)發(fā)展需要擴招客服代表120多名，加上原有人員，客服代表人數(shù)突破200人。這樣一個龐大的團隊，如何進行有效管理呢？管理學(xué)中有一項“木桶理論”，它的原理是：一個木桶的容量，取決于組成木桶的最短木塊的長度；其堅固度，取決于桶箍的作用。我們的班組雖是層層選拔而來，但個體素質(zhì)參差不齊，決定整體工作業(yè)績的并不一定是其中能力最好的某些人，而是取決于團體的每個人是否步調(diào)一致。并且，要有一種和諧的團隊精神，如同堅固的桶箍把大家的力量團結(jié)在一起，形成合力。因此，我們把班組管理工作的重點放在綜合水平相對較低的組員上，采取針對性措施去提高他們的素質(zhì)，同時努力增強全體組員的素質(zhì)，形成后進趕先進，先進更進步的好局面，獲得可喜成效：2006年1月，我中心被中國電信集團公司評為“2005年度滿意服務(wù)標桿單位”，全國僅有十家單位能獲此殊榮，我們的班組管理工作水平得到充分展現(xiàn)。

一、培訓(xùn)增養(yǎng)份，木板顯堅韌

　　一個團體，重要的是培養(yǎng)集體觀念，要有集體英雄主義精神。絕不允許一粒老鼠屎弄壞一鍋湯。班組是一個團體，要團結(jié)共事，共同發(fā)展，才能取得好成績�！澳就袄碚摗闭J為，木板長度有長短，質(zhì)量有好壞，需要我們不斷地對其進行保養(yǎng)、滋潤，才能使其日久如新，容量最大。我們班組組員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)前景等不盡相同，進行多種針對性的培訓(xùn)，促使其自我發(fā)展，縮短了作業(yè)程度間的距離，班組由此有了持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)保證。我們的方法一是通過組建內(nèi)訓(xùn)師隊伍，制定了業(yè)務(wù)知識、工作技能、職業(yè)成長等培訓(xùn)流程，研發(fā)出了檢查—>培訓(xùn)提高—>考試—>反饋—>再檢查的閉環(huán)培訓(xùn)系統(tǒng)，并改變了以往單一的授課方式，在培訓(xùn)中采用團隊分組形式，加強培訓(xùn)過程中的互動交流，通過培訓(xùn)中的團隊競賽、團隊展示等形式提高員工的學(xué)習(xí)熱情，確保了組員吸收養(yǎng)份的及時性與有效性。二是組織開展每日一練、每月一測、每季度一考的崗位練功，不僅能從中查出“短板”，也能有效地加強和鞏固組員所攝取養(yǎng)份的持久性。三是組織召開班后業(yè)務(wù)講評會，由值班長或質(zhì)檢員對組員的服務(wù)工作進行全面的查缺補漏，并對業(yè)務(wù)中的疑難點進行總結(jié)、講評與重點培訓(xùn)，以促進組員增強獨立成長的韌性。

二、溝通促和諧，板間差距小

　　班組間或班組內(nèi)部的有效溝通，既能促進值班長管理水平的提升，營造良好的人際關(guān)系，也能縮小板塊間的差距，使小班組乃至大班組創(chuàng)造出一種和諧工作的氛圍。一是每月召開一次值班長會議，給值班長們一個相互交流與溝通的平臺，讓他們一起分享各自的工作經(jīng)驗，解決困難，縮小各板塊間的距離。二是值班長不定期地與組員溝通，一方面，班組內(nèi)部更加團結(jié)，提高值班長的威信；另一方面，值班長聽到組員的意見與建議，拉近彼此間的距離。三是積極組織開展以“魅力10000”為主題的團體文娛活動，如服務(wù)規(guī)范風采大賽、“迎中秋 慶國慶”聯(lián)歡晚會、跳繩大比拼、海邊燒烤、漂流、登山、書畫攝影展、辯論賽、獻血、捐款助學(xué)等等，增進了組員間的溝通與協(xié)作，形成了濃厚的比、學(xué)、趕、幫、超的風氣。

三、機制來“箍”桶，木桶更結(jié)實

　　木板多了，要組合成牢固的木桶則不易，板多了磨合起來不容易。要使班組團結(jié)而有力，“箍”便起到了決定性作用。在班組管理實踐過程中，我們以有效管理機制為“箍”，通過強調(diào)人性化管理理念，秉承與時俱進的態(tài)度，不斷修訂與完善各項班組績效考核管理辦法。如《10000號班組建設(shè)細則》、《值班長責任制》、《10000號客服代表績效考核辦法》、《10000號技能組崗位動態(tài)管理辦法》、《10000號客服代表星級評定辦法》等等，做到責任到人，層層落實，將各項工作的開展與績效管理緊密掛鉤，從而建立了有章可依、有制可循、人人平等、各顯其能、松緊適合的管理箍，中心班組凝聚力明顯提高。木桶可謂結(jié)實有加。
四、木桶加油漆，多彩增活力

　　普通的木桶讓人感覺單一泛味，加上油漆，既耐用又美觀。一成不變的工作容易讓人心煩意亂，活躍的氣氛令人舒心。由于呼叫中心大部分工作時間都是在重復(fù)地和電話打交道，加上會遇到的種種困難和面對不同素質(zhì)的客戶，客服代表難免會產(chǎn)生厭倦，缺少應(yīng)有的活力。因此，就需要通過各種載體來加油添彩，增強活力。一是開發(fā)中心管理主頁和BBS平臺給班級管理涂上IT色彩。工作中，組員私下有話要說，以其讓他在心里說或背后說，不如讓他公開在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上說。這樣，一方面能夠使班組管理IT化，班務(wù)公開化，另一方面也能為廣大組員互相交流與學(xué)習(xí)、以及減輕工作壓力等提供捷徑。二是利用自創(chuàng)期刊《零距離》給生活沫上文筆色彩�？飪�(nèi)容既有工作、思想交流方面，又有業(yè)務(wù)知識講座、案例分享，還有生活隨想、人生感悟等等。通過這一班組文化建設(shè)的有效載體，使大家拿起了手中的筆，抒發(fā)出自己的情感，寫下了心路歷程和人生感懷，為我們班組管理工作增添了濃厚的文筆色彩。三是通過板報體現(xiàn)班組風采。板報是每個班組的形象窗口，組員通過自行完成板面設(shè)計及內(nèi)容的定期更新來體現(xiàn)各自班組的風采。同時，還將各班組的隊名與口號張貼于板報上，以此來體現(xiàn)團隊的向心力與凝聚力，激發(fā)小組成員的工作士氣。四是開展十分鐘班前會給組員以激勵。一方面是表揚工作明星，以此作為典型來帶動與會人員的積極性；另一方面是合唱手語歌或激勵歌曲，或者做一些互動游戲，讓大家全身心都動起來，以達到調(diào)節(jié)情緒的效果。

五、牢記集體觀，木桶成金桶

　　虛擬團隊盡管是一個邏輯上的概念，但運用得當，也能起到現(xiàn)實團隊的非凡作用。因此，我們在班組管理模式上積極創(chuàng)新，組建了多種虛擬團隊，增強集體觀念，彌補了現(xiàn)有班組管理中的空白。一是組建了計算機編程與維護團隊。團隊開發(fā)出了中心主頁、內(nèi)部BBS、電信業(yè)務(wù)測試系統(tǒng)、寬帶障礙處理系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)等，為中心鋪平了IT管理之路。其中，電信業(yè)務(wù)測試系統(tǒng)還得到各部門及公司的認可，在全市推廣使用。二是組建10000號美容師（室內(nèi)裝飾團隊）對整體辦公環(huán)境進行布置，有醒目而精致的窗花，有千福萬福，有燈籠高掛，有火紅中國結(jié)，有精美掛壁好圖，有員工自創(chuàng)書畫作品……，是凝聚了員工心血的藝術(shù)品。三是各班組成員自發(fā)組建了圖書館和健身房管理團隊，更好地對圖書館的藏書和健身房的器材進行管理，為其他伙伴提升綜合素質(zhì)做出了貢獻。四是組建10000號錄音員虛擬團隊，錄制了公司最新業(yè)務(wù)介紹及優(yōu)惠介紹等語音，完成了語音自助熱線語音內(nèi)容整理工作，有效地減少人工話務(wù)量。

　　實踐出真知，把“木桶”打造成“金桶”。我們不僅會擁有頭一桶金，而且還會擁有許多許多桶金。

作者供稿 服務(wù)與營銷論壇編輯


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