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大型呼叫中心已向開(kāi)源軟件敞開(kāi)大門(mén)

2007/01/31

　　三年前，旅游行業(yè)受到9.11災(zāi)難的影響仍處在困境之中。Spirit Cruise Lines公司在更換其CRM系統(tǒng)的時(shí)候不得不對(duì)成本保持特別謹(jǐn)慎的態(tài)度。

　　位于弗吉尼亞州諾佛克的Spirit Cruise Lines公司的IT經(jīng)理Steve Baskerville說(shuō)，我們的處境是CRM應(yīng)用軟件非常糟糕，我們需要改變，我們需要一些能夠很快適應(yīng)我們的環(huán)境的東西。但是，我們沒(méi)有很多錢(qián)。我們不能考慮使用Onyx或者Pivotal的產(chǎn)品。它們的價(jià)格超出了我們的價(jià)格范圍。

　　Spirit Cruise Lines采取了一種替代的方法，轉(zhuǎn)向了位于諾佛克的Centric CRM公司的開(kāi)源軟件應(yīng)用程序。這家公司經(jīng)營(yíng)東海岸上下六個(gè)城市的港口游船，需要一種新的應(yīng)用程序讓其客戶服務(wù)代表訂大型舞會(huì)。這個(gè)公司只有六名IT人員。Baskerville說(shuō)，雖然他們編寫(xiě)了一些編碼，但是，該公司需要做的許多改變不得不依靠Centric及其開(kāi)源軟件團(tuán)體。

　　另一方面，開(kāi)發(fā)聯(lián)絡(luò)中心軟件的Aheeva Technologies公司有許多開(kāi)源軟件技術(shù)和編碼的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)它三年前決定推出自己的聯(lián)絡(luò)中心外包業(yè)務(wù)的時(shí)候，該公司轉(zhuǎn)向了Digium公司的Asterisk PBX系統(tǒng)。據(jù)該公司首席運(yùn)營(yíng)官Francois Lambert說(shuō)，Aheeva公司能夠推出其新的業(yè)務(wù)--一個(gè)55個(gè)座席的呼叫中心Atelka，并且在三個(gè)月內(nèi)把代理數(shù)量提高到了160個(gè)。

　　在SugarCRM和Centric等公司的幫助下，開(kāi)源軟件進(jìn)入了CRM市場(chǎng)，其中主要的應(yīng)用是在銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化方面。據(jù)Navica公司首席執(zhí)行官Bernard Golden說(shuō)，聯(lián)絡(luò)中心的增長(zhǎng)勢(shì)頭已經(jīng)減緩了。Navica是位于加州San Carlos的一家系統(tǒng)集成商。

　　Golden說(shuō)，至于開(kāi)源軟件打入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的程度，Asterisk和Sugar已經(jīng)擁有了市場(chǎng)份額，但是，在你接觸大型企業(yè)的時(shí)候，大型企業(yè)通常是很謹(jǐn)慎的。在技術(shù)上不存在什么障礙，但是，大型機(jī)構(gòu)是很保守的。

　　此外，大多數(shù)大型機(jī)構(gòu)已經(jīng)擁有了某種類型的PBX系統(tǒng)并且不可能取消這些系統(tǒng)更換成其它的東西，無(wú)論它是開(kāi)源軟件還是專有軟件。Golden說(shuō)，他在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域看到的開(kāi)源軟件的潛力是商務(wù)流程外包。在這方面，價(jià)值問(wèn)題是以節(jié)省成本為中心的。

　　Atelka是一個(gè)完美的例子。在其外包的呼叫中心客戶中有一家大型的加拿大電信提供商和一家大型美國(guó)零售商。專利組織Aheev經(jīng)常向其聯(lián)絡(luò)中心用戶推薦Asterisk，并且看到了開(kāi)源軟件聯(lián)絡(luò)中心工具的小幅增長(zhǎng)勢(shì)頭。

　　Lambert說(shuō)，我們慢慢地正在與首次使用開(kāi)源軟件的用戶談判大的交易。現(xiàn)在，人們不像三年前那樣擔(dān)心開(kāi)源軟件了，特別是在對(duì)價(jià)格非常敏感的外包方面。人們轉(zhuǎn)向印度的外包服務(wù)，每個(gè)小時(shí)可節(jié)省1美元。

　　此外，位于馬薩諸塞州Westford的大型呼叫中心軟件廠商Aspect Software最近為其新的公司總部選擇了Asterisk。

　　Atelka和Spirit Cruise Lines這兩家公司在開(kāi)源軟件方面都取得了成功。但是，Baskerville說(shuō)，那些人認(rèn)為這個(gè)事情應(yīng)該謹(jǐn)慎。

　　他說(shuō)，了解你的合作伙伴。這是我給你的最好的忠告。確保你能夠與他們很好地配合，并且保證他們理解你的業(yè)務(wù)和商務(wù)流程。那是關(guān)鍵。如果你能夠在開(kāi)源軟件領(lǐng)域做到這一點(diǎn)，你就能夠提出各種有創(chuàng)造性的解決方案。

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