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[煙草在線]新呼叫系統(tǒng)應(yīng)注意的幾大問題

唐忠權(quán) 2006/12/26

　　按照國(guó)家局的要求，浙江寧波市呼叫中心于12月18日開始由原來的呼入模式轉(zhuǎn)變?yōu)楹舫瞿Ｊ健８鶕?jù)電訪員一星期來的訂貨情況，以及為了下一步能更好地開展工作，現(xiàn)就我們慈溪市公司在訂貨過程中出現(xiàn)的各種問題，作個(gè)簡(jiǎn)要總結(jié)分析，供客戶經(jīng)理和電訪員參考。

　　1、要了解電訪員的工作流程。慈溪一共有10位電訪員，分為十線，值班組長(zhǎng)一般每天呼叫70~95個(gè)客戶，其他9位電訪員一般每天呼叫110—145個(gè)客戶。每位電訪員每天根據(jù)自己的未呼列表逐個(gè)進(jìn)行呼叫，一般一輪呼完以后，對(duì)未下單客戶（即無人接聽，忙音，還未準(zhǔn)備好單子等）進(jìn)行第二輪呼叫，兩輪過后還未下單的客戶進(jìn)行第三輪呼叫。也就是說，當(dāng)日未訂貨的客戶我們電訪員會(huì)錯(cuò)開時(shí)間至少呼叫三次，并且以電子扣款戶為優(yōu)先呼出線路。

　　考慮到實(shí)際問題，因?yàn)榈谝惠喓舻氖撬锌蛻�，花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，所以一般已呼未通、已通未訂的客戶，大概在1~2小時(shí)以后會(huì)再次呼叫。

　　2、告知客戶如何正確報(bào)煙。為防止串號(hào)現(xiàn)象的發(fā)生，接通電話后雙方要確認(rèn)客戶名稱。當(dāng)然，客戶首先要整理好自己所需卷煙的品種以及數(shù)量。其次，因?yàn)樾孪到y(tǒng)根據(jù)國(guó)家局規(guī)定需要電訪員先輸入客戶的需求量才能看到限量，所以要讓客戶以“XX煙，X條”的這種方式報(bào)煙，然后我們?cè)俑嬷蛻魧?shí)際可報(bào)條數(shù)。這之中，可能有些客戶會(huì)有抱怨說“我要100條你有沒有啦？”、“貨都沒有的，你還問我干什么啦？”，針對(duì)這些問題我們要和客戶溝通并且解釋。再次，要讓客戶報(bào)準(zhǔn)確的卷煙名稱，如“武漢雙喜”和“五一雙喜”，“軟利群？”、“硬上游？”、“硬五一？”、“紅五一？”、“雙喜？”、“紅梅？”、“紅塔山？”、“紅山茶（軟硬）？”、“黃果樹（軟硬）？”等等。另外，電訪員要提高自己的業(yè)務(wù)水平，熟悉當(dāng)日的供貨及限量情況，以提高訂單效率。

　　3、要高度重視主呼電話。一般客戶登記的有兩個(gè)電話：一個(gè)主呼電話，一個(gè)備用電話，請(qǐng)客戶經(jīng)理務(wù)必高度重視主呼電話的正確性。因?yàn)殡娫L員按照列表逐一呼叫，主呼電話呼叫過后，該客戶會(huì)自動(dòng)跳出該列表中，不便再用備用電話呼叫。所以，一般電訪員要到第三輪才會(huì)使用備用電話。另外，一些用手機(jī)號(hào)碼作為主呼電話的用戶，最好留一個(gè)備用電話，因?yàn)槭謾C(jī)往往會(huì)出現(xiàn)沒電、關(guān)機(jī)、信號(hào)差等問題。

　　4、針對(duì)無電話，有分機(jī)號(hào)碼的酒店、商廈，耳聾的客戶下單問題。（1）針對(duì)這些用戶，領(lǐng)導(dǎo)是否可以考慮一下讓客戶經(jīng)理在系統(tǒng)里以做預(yù)訂單的方式完成；（2）也可以把這些客戶的訂單統(tǒng)一上報(bào)給市場(chǎng)經(jīng)理（包括需要加煙或者修改訂單的客戶），由市場(chǎng)經(jīng)理在12：00以后上報(bào)至呼叫中心；有電話登記的正常客戶，但確實(shí)因?yàn)橛刑厥馇闆r無法由電訪員呼叫下單的，市場(chǎng)經(jīng)理可以在2：00以后上報(bào)至呼叫中心。

　　5、針對(duì)錯(cuò)單問題電訪員一但產(chǎn)生錯(cuò)單，就是我們工作上的失職，會(huì)給客戶經(jīng)理增添許多不必要的麻煩。所以客戶經(jīng)理一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)單，不管是此品種的煙好賣還是不好賣，都要及時(shí)與呼叫中心聯(lián)系，我們可以找出該電訪員錯(cuò)誤的原因。錯(cuò)單不可避免，但是我們要盡量減低錯(cuò)單率，以避免犯同樣的重復(fù)性的錯(cuò)誤。

　　總之，為了盡快地適應(yīng)新的呼出模式，電訪員和客戶經(jīng)理之間應(yīng)該多溝通多協(xié)調(diào)，有問題及時(shí)反映，努力把工作做好。

煙草在線


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