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中國(guó)移動(dòng)福建公司客戶服務(wù)中心熱線室紀(jì)實(shí)

陳茹 2006/12/11

　　“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您……”無(wú)論是什么時(shí)候撥通中國(guó)移動(dòng)福建公司10086客戶熱線都能聽到這一親切聲音。這就是中國(guó)移動(dòng)福建公司10086熱線室姑娘們給全省1200萬(wàn)客戶的第一印象。她們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在為全省上千萬(wàn)移動(dòng)手機(jī)默默地服務(wù)著。

　　沒有專業(yè)的服務(wù)水平，沒有不斷創(chuàng)新的服務(wù)方式，沒有敬業(yè)的服務(wù)精神，就無(wú)法打造一流的品牌服務(wù)。正是這里一位位普普通通的話務(wù)員，以嫻熟的業(yè)務(wù)技能，為廣大移動(dòng)客戶提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使中國(guó)移動(dòng)福建公司品牌在客戶心目中的形象得到更多的提升，他們用實(shí)際行動(dòng)踐行“正德厚生臻于至善”的核心價(jià)值觀。

　　專業(yè)服務(wù)

　　接通率滿意率全部達(dá)標(biāo)

　　“是10086臺(tái)嗎，我的手機(jī)欠費(fèi)了，現(xiàn)在已是深夜，所有的營(yíng)業(yè)都停止了，有沒其他方式給手機(jī)充值繳費(fèi)……”

　　“尊敬的客戶，您還可以選擇使用自助手機(jī)繳費(fèi)功能，通過建設(shè)銀行、工商銀行電話繳費(fèi)及網(wǎng)上銀行手機(jī)話費(fèi)繳費(fèi)功能進(jìn)行繳費(fèi)�！�

　　像這類的咨詢，10086每天都可以接到無(wú)數(shù)個(gè)，正是這無(wú)數(shù)個(gè)電話，貼心關(guān)懷著全省上千萬(wàn)的移動(dòng)客戶，使廣大移動(dòng)客戶更愿意使用手機(jī)的方式，咨詢業(yè)務(wù)，排憂解難。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止至2006年10月，10086熱線室各品牌接通率和滿意率指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)。全球通接通率93．61％、動(dòng)感地帶接通率84．69％、神州行接通率。

　　85．67％，各品牌滿意度分別為：全球通滿意率96．81％、動(dòng)感地帶滿意率94．72％、神州行滿意率93．80％。

　　中國(guó)移動(dòng)福建公司客戶服務(wù)中心熱線室根據(jù)中國(guó)移動(dòng)福建公司三大品牌，分成全球通、動(dòng)感地帶和神州行三大區(qū)域進(jìn)行管理，為客戶提供24小時(shí)人工服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)查詢等方面。作為中國(guó)移動(dòng)福建公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口，從成立到現(xiàn)在短短的幾年時(shí)間里他們先后被評(píng)為省級(jí)“青年文明號(hào)”、“全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星班組”、全國(guó)級(jí)“巾幗文明崗”、“全國(guó)三八紅旗集體”、“2005年度福建省通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作先進(jìn)單位”、省級(jí)“女職工標(biāo)兵崗”、“抗擊十九號(hào)臺(tái)風(fēng)先進(jìn)集體”。

　　勇于創(chuàng)新

　　免檢方案受好評(píng)

　　“成為免檢人員后，我心里更增加了幾分自信和優(yōu)越感，在平常接待客戶也很自然地注意保持服務(wù)質(zhì)量”，熱線室話務(wù)員王冰深有體會(huì)地說。而未入圍免檢名單的話務(wù)員也表現(xiàn)出極大的興趣，她們虛心向優(yōu)秀話務(wù)員請(qǐng)教，一起分析不足，完善服務(wù)技巧，爭(zhēng)取早日也上免檢榜。

　　2005年11月，熱線室服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督出新招：以全球通區(qū)域?yàn)樵圏c(diǎn)，試行“服務(wù)質(zhì)量免檢方案”。根據(jù)客戶滿意率等多項(xiàng)硬指標(biāo)的完成情況排名，挑選出名列前30名的員工確定為免檢人員。免檢方案的試行激發(fā)了大家的進(jìn)取心，營(yíng)造出比、學(xué)、趕、幫、超的良好工作氛圍，對(duì)熱線室整體服務(wù)質(zhì)量的提升和前臺(tái)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的提高發(fā)揮了積極作用。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)魯向東副總裁視察福建省熱線工作時(shí)對(duì)這一方案表示了高度贊許。

　　為全面提升員工服務(wù)質(zhì)量，熱線室制定了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹顿|(zhì)檢考核制度》，并監(jiān)聽現(xiàn)場(chǎng)或抽檢電話錄音進(jìn)行審核評(píng)定。這套監(jiān)督體系實(shí)施近一年以來(lái)，在幫助員工提升服務(wù)質(zhì)量方面取得了較好的成績(jī)。

　　2005年4月起熱線室創(chuàng)建回訪專席，抽調(diào)專人對(duì)評(píng)價(jià)不滿意的客戶進(jìn)行電話回訪，每日公布滿意度排名前十名和后十名的話務(wù)員名單，由值班長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理逐一溝通、激勵(lì)，再跟蹤考核。對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)溝通交流，提出合理化建議，改進(jìn)后再落實(shí)到前臺(tái)服務(wù)工作中，形成閉環(huán)管理，最終實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　經(jīng)過兩年多的運(yùn)作管理，熱線室發(fā)現(xiàn)《質(zhì)檢考核制》對(duì)進(jìn)入職業(yè)技能相對(duì)成熟的員工，在服務(wù)水平提升方面的幫助不明顯。2006年2月在深入調(diào)研、分析現(xiàn)有質(zhì)檢考核制度后，熱線室大膽借鑒其它行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，打破舊模式，推出新的服務(wù)監(jiān)督考核方案———差錯(cuò)考核。差錯(cuò)考核能明顯體現(xiàn)出員工服務(wù)過程中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，為員工自我提升和值班長(zhǎng)幫助輔導(dǎo)指明了方向。

　　在服務(wù)質(zhì)量的提升方面，熱線室從降低服務(wù)申告量、提高問題一次解決率、實(shí)行客戶關(guān)懷等三方面采取措施。針對(duì)全省各地業(yè)務(wù)推陳出新、新員工多等情況導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量申告量不斷上升，2005年10月27日組建“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組”，結(jié)合滿意度回訪對(duì)服務(wù)質(zhì)量申告統(tǒng)一處理，做到客戶申告百分百回復(fù)處理，縮短了申告處理時(shí)間，杜絕漏單、超時(shí)等現(xiàn)象的發(fā)生。到2005年12月，服務(wù)質(zhì)量的申告明顯下降，客戶滿意度不斷上升。而對(duì)于熱點(diǎn)、敏感的問題，熱線室也給話務(wù)員一個(gè)明確的處理流程，提高一次解決率。至今熱線室已對(duì)52個(gè)處理流程提出優(yōu)化、簡(jiǎn)化建議，目前已上線50個(gè)，上線率96．15％。

　　此外，熱線室還開展服務(wù)質(zhì)量主題月活動(dòng)。主題月里創(chuàng)建了“話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量”檔案管理制，創(chuàng)建“錄音案例庫(kù)”。這些舉措使班組長(zhǎng)對(duì)組員的服務(wù)水平有了更客觀、全面的認(rèn)識(shí)，為貫徹一流服務(wù)的理念提供了鮮活的教材。

　　今年5月，熱線室專門又成立撥測(cè)項(xiàng)目小組，對(duì)本熱線及各行業(yè)的服務(wù)熱線進(jìn)行定期撥測(cè)，通過撥測(cè)推進(jìn)本熱線各項(xiàng)服務(wù)措施的貫徹執(zhí)行，了解同行業(yè)客服的水平差距，揚(yáng)長(zhǎng)避短，使10086熱線始終保持領(lǐng)先的服務(wù)水平。

　　2006年6月18日，中國(guó)移動(dòng)福建公司1860、1861客服熱線并號(hào)升級(jí)為10086。升位后的10086熱線對(duì)自助語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行了全面革新，把自助受理量最高的幾個(gè)服務(wù)項(xiàng)目作為自助服務(wù)的顯性菜單，其他服務(wù)項(xiàng)目則通過人工轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的隱性自助流程，使自助服務(wù)更加簡(jiǎn)便、快捷，也大大提高了熱線服務(wù)效率。

　　升級(jí)后的10086所提供的服務(wù)項(xiàng)目從個(gè)人業(yè)務(wù)到集團(tuán)業(yè)務(wù)多達(dá)70項(xiàng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出1860與1861原有服務(wù)的總和，并實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的自助語(yǔ)音介紹功能�，F(xiàn)在針對(duì)客戶品牌的不同，10086的提示音也有所不同。同時(shí)，10086還實(shí)現(xiàn)了在業(yè)務(wù)受理節(jié)點(diǎn)增設(shè)收費(fèi)提醒錄音的功能。如：10086－2－2進(jìn)入開通彩鈴功能，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒彩鈴功能費(fèi)：5元／月，使自助服務(wù)同樣彰顯中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的人性化。

　　回饋社會(huì)

　　危難之中見真情

　　2005年10月2日去年第十九號(hào)強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“龍王”正面襲擊福建省，全省普降大到暴雨，福州市雨大風(fēng)狂，市區(qū)主干道水深超過一米……，災(zāi)情緊急。中國(guó)移動(dòng)福建公司10086熱線充分發(fā)揮移動(dòng)短信覆蓋面廣，信息渠道直接有效的優(yōu)勢(shì)，在接到省通信管理局臺(tái)風(fēng)通知后，立即組織九地市行動(dòng)起來(lái)向全省所有移動(dòng)客戶免費(fèi)發(fā)送臺(tái)風(fēng)預(yù)警短信，提醒大家注意安全。短信在臺(tái)風(fēng)和暴雨來(lái)臨前全部發(fā)送完畢，在防災(zāi)預(yù)警方面做出了積極貢獻(xiàn)。

　　2005年10月2日晚10點(diǎn)，10086熱線接到省高速公路值班人員的來(lái)電，說他們的報(bào)警電話13509393122突然無(wú)信號(hào)，要求立即恢復(fù)通信。接到報(bào)障后，考慮到處理網(wǎng)絡(luò)故障需要一定時(shí)。

　　間，熱線工作人員馬上建議省高速的值班人員把報(bào)警電話呼叫轉(zhuǎn)移到固話上。但客戶記不起密碼，無(wú)法正常辦理呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)。工作人員又聯(lián)系相關(guān)部門為客戶特殊受理了呼叫轉(zhuǎn)移。

　　不一會(huì)兒，又有一位客戶來(lái)電說他鄰居家的房屋被洪水圍困，有人員未及時(shí)逃出，情況十分緊急，打110又打不通，請(qǐng)熱線室?guī)兔β?lián)系110、120。情況危急，盡管這并不在她們的服務(wù)范圍內(nèi)，但熱線工作人員仍然馬上幫忙聯(lián)系了110和120。

　　去年“龍王”來(lái)襲期間，10086承接了許多類似這樣的求助電話……

　　臺(tái)風(fēng)登陸前后，接福州市政府通知后，許多服務(wù)行業(yè)都停止了營(yíng)業(yè)，但中國(guó)移動(dòng)福建公司10086熱線的服務(wù)沒有中斷一分一秒。

　　10月2日晚8點(diǎn)，話務(wù)員陳燕正在值夜班。福州城遭遇瓢潑大雨，萬(wàn)壽橋河水迅速上漲，晚上10點(diǎn)，洪水已漫到陳燕在福州市臺(tái)江區(qū)南公園萬(wàn)壽橋二道53號(hào)一樓的家。焦急萬(wàn)分的陳燕爸爸給女兒打來(lái)電話，叫她回家?guī)兔Π釚|西。拿著電話，陳燕很焦急，但因?yàn)榕_(tái)風(fēng)，許多基站都出現(xiàn)了問題，引起話務(wù)量劇增，她沒請(qǐng)假，掛下了爸爸的電話她繼續(xù)接進(jìn)一個(gè)又一個(gè)的客戶。

　　10月5日早8點(diǎn)，臺(tái)風(fēng)帶來(lái)的暴風(fēng)雨仍在持續(xù)。剛滿20歲的小伙子施敏，從臺(tái)江區(qū)蒼霞新城騎摩托車正趕去熱線室上班。暴風(fēng)雨侵蝕下的烏山路到處都是泥濘。快到公司時(shí)，摩托車一個(gè)打滑，施敏摔了出去，褲子破了，膝蓋出血并淤腫了，車也摔壞了。然而小伙子并沒有停留，他忍著痛，來(lái)不及處理傷口，推著車?yán)^續(xù)前進(jìn)……準(zhǔn)時(shí)趕到工作崗位。

　　追求卓越

　　打造一流員工隊(duì)伍

　　一流的服務(wù)，源于一流的員工。

　　中國(guó)移動(dòng)福建公司10086熱線現(xiàn)有員工1200多名，是一個(gè)平均年齡僅21周歲的生機(jī)勃勃的先進(jìn)集體，其中除1名研究生外，本、�？茖W(xué)歷就有463人，占員工的比36．69％。

　　為了打造一流的員工隊(duì)伍，熱線室對(duì)員工的培訓(xùn)不遺余力，培訓(xùn)工作系統(tǒng)且貫穿始終。員工一入公司先接受為期三個(gè)月的系統(tǒng)培訓(xùn)，內(nèi)容包括企業(yè)文化、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、處理技巧以及一對(duì)一的跟班帶訓(xùn)等。上崗后，每天還有班前會(huì)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每周有專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月有全員培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考試。

　　由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的復(fù)雜多樣、話務(wù)員實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)少等因素，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的咨詢和投訴受理一度成為許多話務(wù)員的薄弱環(huán)節(jié)。為提高大家對(duì)此類業(yè)務(wù)的解答和處理技巧，2006年3月7日至13日10086客戶服務(wù)熱線室全面展開對(duì)全員的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)。抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，專題培訓(xùn)效果顯著，話務(wù)員對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面的求助咨詢率比培訓(xùn)前降低約70％。

　　2006年下半年熱線室又專門設(shè)立了新業(yè)務(wù)體驗(yàn)中心，為話務(wù)員業(yè)務(wù)水平的提升創(chuàng)造了條件。

　　2005年8月，熱線室對(duì)管理崗位首次實(shí)行公開競(jìng)聘，公開選出70名基層管理員。截止今年11月，熱線室成功組織了6次公開競(jìng)聘，培養(yǎng)和儲(chǔ)備優(yōu)秀管理人才近200名。中國(guó)移動(dòng)福建公司客戶服務(wù)中心熱線室為追求卓越的服務(wù)質(zhì)量，嫻熟的業(yè)務(wù)技能，正朝著打造一支特別能戰(zhàn)斗的先進(jìn)隊(duì)伍默默地努力著。

中華工商時(shí)報(bào)


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