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［調(diào)查］“95598”的煩惱

2006/11/17

　　“您好，這里是95598供電服務(wù)熱線，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)�！边@句老百姓耳熟能詳?shù)摹伴_(kāi)場(chǎng)白”，曾經(jīng)讓多少人熱淚盈眶，曾經(jīng)讓多少人感激涕零。但是，這個(gè)服務(wù)性的公益熱線在客戶不出家門，就能享受到優(yōu)質(zhì)、快捷的電力服務(wù)的同時(shí)，“95598”也成為了一些人的“出氣筒”和“開(kāi)心果”。

　　便捷的客服系統(tǒng)讓服務(wù)更高效

　　近年來(lái)，電力迅猛的發(fā)展，由于用電量的不斷增加，對(duì)電力的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，都提出了越來(lái)越高的要求。因此，95598客服系統(tǒng)以一種全新的服務(wù)模式，最大限度地滿足了客戶的各種服務(wù)要求。

　　內(nèi)蒙古電力公司于2001年起，建立了電力95598客服系統(tǒng)。系統(tǒng)建立5年來(lái)，極大地彌補(bǔ)了柜臺(tái)服務(wù)的不足，對(duì)提高公司服務(wù)水平，解決客戶用電難、報(bào)裝難、故障處理不及時(shí)等問(wèn)題發(fā)揮了積極的作用。“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)是建立在一系列自動(dòng)化系統(tǒng)上的，集電話、傳真等多種媒體的計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)。該系統(tǒng)充分利用電力營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)部的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，建成的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。面向用戶提供電話、傳真等方式的咨詢、查詢、受理、申告、建議、投訴等業(yè)務(wù)功能。系統(tǒng)對(duì)外面向客戶統(tǒng)一服務(wù)界面和業(yè)務(wù)流程，對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各職能部門面向客戶服務(wù)的快速響應(yīng)以及各支撐系統(tǒng)面向服務(wù)和產(chǎn)品的支持。 “95598”服務(wù)的方式分為人工和自動(dòng)兩種，客戶可以根據(jù)自己的需要選擇相應(yīng)的服務(wù)。

　　非正常業(yè)務(wù)電話讓電力部門很頭痛

　　隨著95598的社會(huì)影響日趨擴(kuò)大，它也成為社會(huì)上一些人恣意消遣的“樂(lè)園”。據(jù)內(nèi)蒙古電力公司糾風(fēng)辦副主任牛玉明介紹，該公司系統(tǒng)12個(gè)盟市局和84個(gè)旗縣局95598服務(wù)熱線，在正常情況下每天接進(jìn)電話540個(gè)，查詢搶修電話等正常業(yè)務(wù)電話約有240個(gè)，而非正常業(yè)務(wù)電話竟高達(dá)200個(gè)。各類騷擾電話的不斷增多，已成為供電部門一個(gè)令人頭痛的問(wèn)題，嚴(yán)重地影響了電力服務(wù)及搶修部門的正常工作，又損害了廣大客戶的利益。

　　由于歷史原因和習(xí)慣延續(xù)，目前“95598”依然要受理好多不屬于他們處理范圍的熱線。常有好奇之人撥通了電話卻對(duì)接線員說(shuō)，試試你們說(shuō)的24小時(shí)值班，是真還是假。讓客服業(yè)務(wù)代表哭笑不得。據(jù)一些客服代表反映，個(gè)別客戶對(duì)電力知識(shí)知之甚少，一只燈泡壞了也撥通“95598”要求派人更換燈泡。記者在采訪中了解到，所有接線員最苦惱的是群眾的不理解。今年年初，烏蘭察布市的一位張姓客戶半夜打來(lái)電話報(bào)修自家沒(méi)電，并說(shuō)檢查了內(nèi)部沒(méi)有問(wèn)題，希望電業(yè)局盡快處理�？头韺⑿畔⒎答伒郊毙蓿ぷ魅藛T到現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)是客戶保險(xiǎn)壞了，屬于客戶內(nèi)部故障。當(dāng)客服代表說(shuō)明這屬于物業(yè)維修的范圍后，這位張先生解釋他們是老住戶，沒(méi)有物業(yè)。電費(fèi)交到電力部門就應(yīng)該由電力部門修理�？头碓浇忉尶蛻袅R得越兇，客服代表一邊忍住委屈安慰，一邊協(xié)調(diào)急修為他處理了故障。

　　騷擾電話多，客服代表經(jīng)常被捉弄和侮辱。95598電話很多，平均1天能接70多個(gè)，但其中許多都是無(wú)效甚至是騷擾電話，有的電話打過(guò)來(lái)就無(wú)理取鬧，謾罵，一些接線員放下電話就躲到一邊哭去了。10月11日，包頭供電局的一位“95598”客服代表剛上班就碰到一件堵心事：她在接起電話后，對(duì)方無(wú)應(yīng)答，正當(dāng)客服代表準(zhǔn)備掛機(jī)時(shí)，電話的另一端一個(gè)男子突然用極其下流的語(yǔ)言侮辱客服代表。時(shí)隔1個(gè)多小時(shí)這個(gè)電話又打進(jìn)來(lái)，變本加厲地進(jìn)行騷擾。像這樣的漫罵侮辱電話幾乎每個(gè)客服代表都接到過(guò)。

　　制止侵權(quán)行為短時(shí)間難以解決

　　從 “95598”客服系統(tǒng)的技術(shù)手段來(lái)說(shuō)，很難解決類似的問(wèn)題�！�95598”系統(tǒng)通過(guò)電信局的專線接入服務(wù)器，通過(guò)電話語(yǔ)音卡分配到各個(gè)座席分機(jī)，服務(wù)器通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)連接到各個(gè)座席電腦。目前，只能對(duì)經(jīng)常騷擾“95598”的電話采取屏蔽措施，可是一旦這些人真正需要服務(wù)時(shí)，又影響到了他們的利益。對(duì)此，電力部門很為難。牛玉明告訴記者，電力現(xiàn)在也只能從宣傳角度上擴(kuò)大“95598”客服熱線的影響，讓更多的人知道“95598”客服熱線，理解“95598”客服熱線。

　　用法律的武器，制止侮辱、漫罵的侵權(quán)行為。呼和浩特和洋律師事務(wù)所律師馮勇告訴記者，公民的人身權(quán)利受法律保護(hù)，任何人不得侵犯，禁止用侮辱、誹謗的方式侵犯公民的名譽(yù)權(quán)。其違反了治安管理處罰條例第二十二條第（三）項(xiàng)之規(guī)定，發(fā)生了這種問(wèn)題，客服代表應(yīng)及時(shí)報(bào)案，公安機(jī)關(guān)依據(jù)治安管理處罰條例對(duì)其進(jìn)行治安處罰。對(duì)于漫罵、侮辱的行為也屬于一種侵犯名譽(yù)權(quán)的行為，按民法通則第一百二十條的規(guī)定，侵犯名譽(yù)權(quán)的民事責(zé)任包括停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉和賠償損失幾種形式。一般來(lái)說(shuō)，侵權(quán)人應(yīng)同時(shí)承擔(dān)上述全部或部分民事責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)當(dāng)追究其刑事責(zé)任。但是，這種行為是客服代表與侵權(quán)行為人一對(duì)一的行為，在一般情況下很難取證。

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