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讓客戶聆聽我們的微笑
記中國移動通信集團(tuán)山東有限公司青島分公司客戶服務(wù)中心10086熱線班組

2006/09/13

　　“歡迎致電中國移動山東客戶服務(wù)熱線……”當(dāng)你撥打青島10086時，首先就能聽到這句親切、平實的話語。8月14日，記者走進(jìn)中國移動通信集團(tuán)山東有限公司青島分公司10086客服中心，記錄下這個年輕而又充滿活力的群體。

　　一進(jìn)客服大廳，映入眼簾最醒目的便是“讓客戶聆聽我們的微笑”這十個大字�？蛻舴⻊�(wù)中心主任李偉告訴記者說，在青島移動10086，“微笑”是這樣被詮釋的：讓客戶聆聽到、感受到的微笑，是一種把客戶服務(wù)內(nèi)化到聲音中的微笑。

　　每天上班前，話務(wù)員們都要經(jīng)過儀容鏡整理儀容，盡管客戶是“只聞其聲、不見其人”，但話務(wù)員力求讓自己精神飽滿，以良好的工作狀態(tài)投入到工作中。記者發(fā)現(xiàn)，在每位話務(wù)員的臺席前，都掛著一面畫著笑臉的鏡子，這面小小的鏡子讓話務(wù)員時刻都能看到自己的表情，它無時無刻不在提醒著每一位話務(wù)員：把用心的解答，微笑著傳遞給每一位客戶！

　　青島移動10086熱線班組是一幫年輕的姑娘們，其平均年齡只有22歲，她們?yōu)榭蛻籼峁I(yè)務(wù)咨詢，幫助客戶解決業(yè)務(wù)使用中的疑難，是山東移動對外的溝通窗口。在這平凡的崗位上，她們創(chuàng)出了年來話量超過2020萬次，接通率達(dá)95.2%，客戶投訴回復(fù)解決率100%的業(yè)績，成為不平凡的明星。

　　“八點(diǎn)服務(wù)”，輕輕松松做一天

　　青島10086的每個話務(wù)員，平均每天要接話300多個，平均每次通話70秒，如何保證她們始終保持“微笑”的心態(tài)？一個客戶滿意了，不難；100個客戶都滿意，不容易。

　　10086熱線班組提出“八點(diǎn)服務(wù)，輕輕松松做一天”，即精神飽滿一點(diǎn)，認(rèn)真傾聽一點(diǎn)，頭腦靈敏一點(diǎn)，聲音甜美一點(diǎn)，業(yè)務(wù)熟練一點(diǎn)，工作主動一點(diǎn)，效率提高一點(diǎn)，客戶滿意一點(diǎn)，以此讓話務(wù)員擺正工作心態(tài)，把客戶放在第一位，快速準(zhǔn)確地為客戶解決問題，追求客戶滿意。

　　去年3、4月份，移動公司大范圍推廣動感地帶10元包。政策一經(jīng)推出，咨詢這項業(yè)務(wù)的人很多，日均話務(wù)量突然激增到13萬次。10086的話務(wù)員除了耐心細(xì)致地為客戶講解辦理方法外，還不忘事后給客戶再發(fā)一條說明短信，以起到重復(fù)提醒的作用。隨后，1860又把這一情況的數(shù)據(jù)分析結(jié)果在第一時間反映給了市場部門，市場部當(dāng)即決定專門開通動感業(yè)務(wù)預(yù)約熱線，實行登記預(yù)約，凡預(yù)約客戶不必再到營業(yè)廳辦理，從而大大方便了用戶。

　　不斷提升客戶感知是青島移動10086始終不變的追求。在中心里，記者隨便問一個話務(wù)員“你覺得怎樣才能做得更好？”，她都會回答說：“關(guān)鍵在細(xì)節(jié)”。記者了解到，這些10086話務(wù)員，會在客戶來電不經(jīng)意的一個噴嚏時，善意地提醒客戶天氣變涼、注意別感冒的話語；會在客戶咨詢?nèi)マk業(yè)務(wù)時，主動告知最佳快捷乘車路線；會在客戶得到滿意答復(fù)時，再送上一句“請問還有什么可以幫您？”……為客戶心中送去絲絲暖意。

　　一個蒙蒙細(xì)雨的夜晚，一位外國客戶打進(jìn)電話說他行駛在高速公路上，要求10086一小時后給他回電進(jìn)行時間提醒。雖然客戶的要求不在服務(wù)項目里，但話務(wù)員知道滿足客戶的需要是自己的首要任務(wù)。當(dāng)一小時后話務(wù)員準(zhǔn)時撥通了外國客戶的電話，并用英語提醒客戶：“Be careful when you drive a car on the road at night！”（夜晚行車請您多加小心�。⿻r這位外國客戶激動地說：“Chinese is very good!CMCC is very good!”（中國人太棒了！中國移動通信太棒了�。┧f：“我會讓更多的朋友選擇中國移動！”

　　隨著移動通信的普及，青島移動10086現(xiàn)已發(fā)展到180多個臺席、實行24小時全天候服務(wù)。每當(dāng)夜幕降臨，10086晚班組就開始了一天的勞作，實時處理客戶來電和投訴。許多客戶都評價說：“她們用甜美的聲音，為夜間的島城筑起一道獨(dú)特的風(fēng)景線�！�

　　一切讓數(shù)據(jù)說話——把事做實

　　許多客戶可能不知道，當(dāng)您撥通了青島10086人工服務(wù)時，話務(wù)員已經(jīng)在計通話時間了。這是什么原因呢？

　　客戶服務(wù)中心副主任解穎告訴記者說：“10086的工作不僅需要態(tài)度和熱情，還須遵循一定技巧。把話務(wù)員的接話時間控制在一定標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，正是提高接通率的一種技巧�！�

　　解穎解釋說：我們把接話時間分為三段。最優(yōu)接話時間定為150秒以下。當(dāng)在150秒到200秒之間時，話務(wù)員就應(yīng)給出客戶一個準(zhǔn)確、滿意的答復(fù)了。我們不提倡接話時間超過250秒。因為據(jù)科學(xué)分析，超過這一時段后話務(wù)員有可能出現(xiàn)浮躁情緒，同時也反映出該話務(wù)員業(yè)務(wù)不熟。

　　“接話時間雖然有了數(shù)據(jù)做標(biāo)桿，但服務(wù)不能因此打折。這就要求每一位話務(wù)員都要做到業(yè)務(wù)熟練，用最快的時間給客戶滿意答復(fù)。”李偉說。

　　記者了解到，除了接通率外，準(zhǔn)確率和客戶滿意度也是衡量熱線服務(wù)水平的重要指標(biāo)。對此，青島10086一率采用“一切以數(shù)據(jù)說話”的原則，著手成立了“接通率提升項目小組”、“業(yè)務(wù)整改項目小組”和“服務(wù)整改項目小組”，實行倒計時制、天天通報分析制、平凹點(diǎn)行動等，不斷提高接通率、準(zhǔn)確率和客戶滿意度。

　　申訴班班長魏曉園在接受記者采訪時說，處理客戶投訴的受理時長有著明確規(guī)定。我們要求讓客戶等待的時間不能超過20秒，如果超過這一時間，就要求話務(wù)員留下電話，我們會盡快給客戶回話，原則上不超過2小時。

　　“我們每個月都有根據(jù)來話量做出的數(shù)據(jù)分析，在此基礎(chǔ)上，從各個環(huán)節(jié)加大后臺支撐方面的檢查監(jiān)督工作，以此做到前臺有質(zhì)檢，后臺有監(jiān)督�！睒I(yè)務(wù)主管蘇建青說。據(jù)了解，10086申訴部門自實施此項監(jiān)督檢查后，在處理流程、工單填寫、派單準(zhǔn)確率、客戶滿意度真實性、內(nèi)部銜接及一次性問題解決率等方面有了很大提高。

　　另外，她們根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析來話量在月、旬及每日24個時段的呼入強(qiáng)度變化規(guī)律和分布特點(diǎn)，最科學(xué)地核定10086話務(wù)人員勞動定額，力爭實現(xiàn)忙時增員、閑時減員，以保證接通率。

　　記者了解到，這些數(shù)據(jù)分析結(jié)果還有一個重要作用，那就是報給數(shù)據(jù)部、市場等其他部門作為參考。質(zhì)檢班班長孟慶文講了一個小例子：有一段時期，10086分析出熱點(diǎn)查詢集中在“查詢號碼的歸屬地”上，將之反映給了市場部。省公司經(jīng)調(diào)研后，開通了“1259011711”的自動語音查詢歸屬，后來在全省迅速推廣。

　　功夫不負(fù)有心人。今年上半年，青島移動10086平均接通率均達(dá)到95%以上，全省排名第一，并已連續(xù)三個月免檢。

　　“孫俊們”的成長

　　在采訪中，李偉說過這樣一句話：“一個人進(jìn)步不算進(jìn)步，整個團(tuán)隊的進(jìn)步才算進(jìn)步�！�

　　正因為如此，許多不諳世事的小姑娘在青島移動10086平臺上迅速成長為業(yè)務(wù)骨干，實現(xiàn)了自我價值。孫俊就是這樣一個人。

　　2004年4月，那時孫俊剛來到10086，當(dāng)時這個濃眉大眼高個子的女孩對業(yè)務(wù)非常不熟。在老員工耐心的幫扶帶下，再加上小孫個人的努力，短短兩年里，孫俊從一名新員工先后做過VIP坐席、申訴員，現(xiàn)在更是當(dāng)上了話務(wù)2班的班長，管理著70多號人呢。

　　孫俊在接受記者采訪時說：“我的成長得益于10086的人性化管理。現(xiàn)在，我發(fā)現(xiàn)每天為客戶服務(wù)成了我生活中不可缺少的一部分，它不僅是一份工作，也成了我為人處事的課堂和體現(xiàn)個人價值的舞臺。”

　　記者了解到，對于每一個新話務(wù)員，10086的質(zhì)檢班都給予重點(diǎn)監(jiān)聽，并隨時給出表揚(yáng)、鼓勵、改進(jìn)的便箋，使之能夠迅速掌握業(yè)務(wù)。在個人培養(yǎng)方面，青島10086還定期進(jìn)行“聆聽微笑”的優(yōu)秀案例評選，并鼓勵話務(wù)員自薦。記者發(fā)現(xiàn)，這個評選的標(biāo)準(zhǔn)還真嚴(yán)格呢！既要有正確率，還要和客戶有朋友般的交流，另外客戶的整體感知也要好；再有一項，就是通話時間一定控制要在最優(yōu)時長內(nèi)。由此可見，要想爭當(dāng)優(yōu)秀案例，話務(wù)員還非要下一番工夫不可。另外，“每日之星”等評選也均與個人績效管理緊密掛鉤，并定期通報表揚(yáng)，以此形成正面、有效的激勵機(jī)制。

　　除個人榮譽(yù)外，為增強(qiáng)話務(wù)員的集體觀念，青島10086把臺席話務(wù)員分為“福斯特”、“朝蕾”、“愛勤�！比齻�小組，并組織開展了“優(yōu)秀員工及小團(tuán)隊”、“我愛我班”等評比活動，在全中心培養(yǎng)出一種爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。在記者采訪時，“愛勤�！卑嘟M已連續(xù)4個月拿到“我愛我班”獎，并有了一定的獎金。這些善良的姑娘們一合計，用錢買文具送給了聾啞學(xué)校的小朋友。另外，由于業(yè)務(wù)相通，她們還主動去和通訊女兵交流經(jīng)驗，以此取長補(bǔ)短。

　　《溝通日記》，是青島10086特有的一種交流方式，它一直都是中心與每個員工溝通的橋梁。每周，員工都會將自己工作中碰到的難題、同事相處的感想或是其他想對中心傾訴的話，一一記錄在日記中，從而使中心能夠從多方位了解員工工作、學(xué)習(xí)和生活，并幫助員工解決難題，從而使集體凝聚力大大增強(qiáng)了。

　　當(dāng)記者要求大家用一句話來評價孫俊時，她們說：“孫俊是一個心中時刻裝著客戶的人。”而在青島10086班組，更多的孫俊們正成長起來。

　　榮譽(yù)是最好的回報

　　一分耕耘，一分收獲。

　　截至目前，青島移動10086班組先后榮獲了“省級青年文明號”、“青島市優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”、“青島市質(zhì)量信得過班組”、“青島市職工誠信示范崗”、“女明星崗”、“2004年度全國用戶滿意服務(wù)明星班組”、“2005年度全國質(zhì)量信得過班組”等榮譽(yù)稱號。

　　采訪結(jié)束后，記者深深地感到，其實“讓客戶聆聽我們的微笑”這十個大字正是每一位青島移動10086話務(wù)員的心聲。青島移動10086客服中心正兢兢業(yè)業(yè)地做好每一天的工作，不斷地擴(kuò)展、創(chuàng)新和延伸服務(wù)的內(nèi)涵。

　　[記者點(diǎn)評] 10086優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后——把每一件基礎(chǔ)的小事做好

　　記者在采訪青島10086時，曾碰到小小的難題。因為記者的許多提問，10086的姑娘們都會回答這樣一句話：“最重要的是把基礎(chǔ)工作做好了”。記者在采訪中搜集到眾多生動的案例，在姑娘們看來也都是些日常再平常不過的事。從這里不難看出，10086班組的眾多規(guī)章制度、要求早已內(nèi)化于每位話務(wù)員的內(nèi)心深處，并又外化為日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

　　10086的工作是瑣碎而細(xì)致的，就像每天要把一塊塊磚壘成房子，只要每天把每塊磚壘好就能有漂亮的房子。同理，只要每天把每件小事做實就能有優(yōu)秀的表現(xiàn)。但換一個角度想，這看似小的事情又是大事，因為對待客戶無小事。

　　“踏踏實實，把每一件基礎(chǔ)的小事做好，令客戶百分百滿意！”這是10086全體話務(wù)員共同的心愿。

　　在山東移動服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的大潮中，有一朵朵美麗的浪花，10086的姑娘們就是其中耀眼的一朵。

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