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呼叫中心質量監(jiān)控外包

王厚東 2006/09/05

  今天看到一則新聞,說北美出現(xiàn)了一種質量監(jiān)控外包的趨勢,而且效果不錯。

  質量監(jiān)控外包所帶來的好處主要有以下幾個方面
  1. 保證合理監(jiān)控量的完成,解決由于呼叫中心人手不足所造成的監(jiān)控量不足,難以進行及時反饋與輔導的問題。


  2. 保證監(jiān)控的持續(xù)性和及時性。由于專注于質量監(jiān)控,沒有呼叫中心運營管理其它方面的煩擾,外包商可以有效保障監(jiān)控的監(jiān)控和反饋的及時性。


  3. 保證監(jiān)控的客觀性,改善員工的接受程度。由于是第三方獨立監(jiān)控,避免了內部監(jiān)控容易出現(xiàn)的偏袒或偏見問題。


  4. 解決了由于呼叫中心增長性問題。業(yè)務的波動和人員規(guī)模的迅速擴大都會導致對監(jiān)控人員需求的靈活增減,外包很好地解決這個問題。


  5. 另外,呼叫中心也可以要求外包商同時做客戶質量評價調查,實現(xiàn)內部質量評價與客戶質量評價的全面對照。
  質量監(jiān)控工作外包之后需要注意的問題:
  1. 原來參與質量監(jiān)控工作的人員(主要是班組長)要把更多的精力放在對員工的反饋與技能技巧的輔導上。


  2. 呼叫中心要定期與外包商做質量監(jiān)控標準的校正工作。
  外包質量監(jiān)控實現(xiàn)的技術方式
  1. 外部撥測


  2. 建立VPN網(wǎng)絡,直接對交換機系統(tǒng)進行操作。

CCCS客服標準網(wǎng)



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