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體驗廈門市“95598”24小時電力服務熱線

2006/08/18

　　電力大使體驗之旅2006綠色電力夏令營和話務員一道與客戶溝通，體驗大使說“真的不輕松”在參加了“電力解密”、“零點工程”、“帶電作業(yè)”三項體驗活動后，電力“體驗大使”無不感嘆電力行業(yè)的艱辛，得知第四項體驗是“接聽熱線”時，一位大使說：終于可以在空調(diào)房里體驗了！不過，短短一個小時的體驗結束后，當他走出電業(yè)大樓“95598”客戶呼叫中心的大門時，他的語氣完全變了：接聽熱線并非想象中那么簡單輕松。

　　電話一直沒有間斷

　　“95598”是一條24小時電力服務熱線，為我市65萬電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，市民需要供電搶修、查詢、投訴、舉報等服務，只要撥打它，所有流程均由電業(yè)局內(nèi)部完成，它和搶修中心、項目中心一道，成為廈門電業(yè)局打造“誠信電力”品牌的重要窗口。16日下午3時30分，體驗大使來到“95598”客戶呼叫中心，正準備推門進去時，夏令營輔導員趕忙叮囑“輕聲點”，7名話務員正全神貫注地接聽客戶的來電。接聽電話應該很有意思，10歲的“大使”王超快步走到一個話務員旁邊，在話務員的指導下，迅速戴上分機的耳機，和話務員一道接聽電話。十多分鐘后，小王超摘下了耳機，原來這期間電話一直沒有間斷，頭戴耳機的地方不停地冒汗。記者注意到，此時呼叫中心的顯示屏顯示：總話務量2386個，坐席接聽1074個，“95598”品質(zhì)分析兼培訓師蘇園介紹說，近年來，隨著客戶數(shù)量的不斷增加和95598服務品牌的不斷推廣，呼叫中心的話務量持續(xù)增長，呼叫中心平均每天接聽3000至4000多個客戶來電，每個話務員接聽的來電至少在100個以上。2005年呼叫中心的話務量超過40萬個，達到424540個，同比增長14%。

　　咨詢類來電所占比重最大

　　“您好，很高興為您服務。”“我住在江頭后埔，這里停電了，怎么還沒有來電？”“這是電纜出現(xiàn)故障，我們的施工人員正在全力搶修，請您再克服一下”……“我自己看電表是5857度，不過和抄表員抄的度數(shù)不一樣，不知道是不是我看錯了？”“您所反映的這個情況，我們會及時反映到相關部門，派人到你家去查看。”，很快，話務員把客戶反映的情況登記到工單上。在16日下午接聽的熱線中，咨詢類來電所占比重最大，其中，電量電費信息和停電信息是客戶咨詢的熱點。據(jù)了解，2005年，咨詢類電話占人工接聽電話總數(shù)的85%，這兩類電話分別占咨詢受理量的53%和31%。“95598熱線直接面對客戶，因此我們對話務員的要求特別高，話務員必須經(jīng)過三個月的特別訓練后才能上崗”，蘇園這樣告訴我們。

　　每人都有一面鏡子練習微笑

　　“瞧，他們桌上都有一面鏡子！”體驗大使楊偉瓊有點驚訝。原來，那是給話務員練習微笑用的，雖然他們不用跟客戶見面，但都必須面帶微笑，這樣話語才顯得親切、熱情。話務員的耐心、細致和溫和，體驗大使們算是徹底見識了�！澳谩痹拕諉T的話還未說完，就被對方急急打斷：“我家都停電那么久了，怎么還不來電，什么時候會來電？”“目前電力人員正在處理，應該很快會來電。”“什么時候，你不能準確告訴我嗎，晚上六點會來電嗎？天氣這么熱，停電怎么受得了……”電話那頭客戶情緒激動，甚至出現(xiàn)粗暴的話語，但話務員一直心平氣和地安撫客戶，直到客戶滿意地掛上電話。蘇園告訴我們，話務員還不時會接到一些騷擾電話，有的客戶喝醉酒，半夜三更打來電話罵人，這個時候話務員必須克制自己的情緒，避免沖突。“用心溝通，真誠服務”，近年來，呼叫中心不斷提升服務品質(zhì)，贏得了社會各界的高度認可。國家電網(wǎng)公司曾經(jīng)通過電話對山東、四川、福建、重慶的供電窗口進行抽查，在所有被抽查單位中，廈門電力呼叫中心服務名列第二。“客戶反映的問題各種各樣，話務員要一邊接電話一邊做記錄、查資料，確實不容易�！痹谝慌越勇犃税雮�多小時熱線后，體驗大使江哲懿由衷地說。

　　男話務員讓人感覺好新鮮

　　體驗大使一直認為，熱線的話務員都是女性，所以，當他們走進“95598”，看到一位男話務員接聽熱線時，大家面面相覷：怎么還有男的話務員？！廈門電業(yè)局在全省率先聘用男話務員，改變了呼叫中心以往性別結構單一的狀況。事實證明，這個創(chuàng)新取得很好的效果。一方面，女性的細心溫柔加上男性的穩(wěn)重堅強，可以更好地解決客戶的差異化需求，另一方面，男話務員起到了很好的“潤滑劑”作用，協(xié)調(diào)了內(nèi)部人員關系，使整個團隊的運作更加順暢。

海峽網(wǎng)-廈門日報


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