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零距離直擊瀘州12345“極速效率”

2006/07/10

　　“老百姓常說，有困難找政府。如果真遇到困難需要政府幫助時(shí)怎么辦？在瀘州市，老百姓只需撥打12345這個(gè)電話，問題就會(huì)得到快速有效解決，瀘州市民親切地稱之為‘政府與百姓間的連心橋’。”最近，四川省政府辦公廳第16期政務(wù)參閱，濃墨重彩地介紹了瀘州市政府12345為民服務(wù)呼叫中心的成功經(jīng)驗(yàn)，并向全省各市州政府推廣。達(dá)州、南充、內(nèi)江、自貢、宜賓等市，先后前往瀘州取經(jīng)。昨日，記者來到瀘州市信息中心，零距離直擊了瀘州12345如何為民服務(wù)。

　　極速效率 10分鐘連線辦事單位

　　“你好！這兒是瀘州市政府12345為民服務(wù)呼叫中心，請問有什么需要幫助或反映什么問題？”走進(jìn)設(shè)在瀘州市信息中心的12345為民服務(wù)呼叫中心，親切柔和的女中音讓人備感溫馨。一間約20平方米的辦公室內(nèi)，4臺(tái)電腦構(gòu)成呼叫中心的所有家當(dāng)。機(jī)構(gòu)、人員十分精煉，無紙化辦公模式處理群眾來電效率極高。

　　“231路公交改道直接到橋南重灣，不方便憲橋一帶瀘州市民出行，尤其是學(xué)生。建議恢復(fù)231以前的線路，或增加217公交班次�！�11時(shí)03分51秒，瀘州市民肖先生打進(jìn)12345電話。接話員楊為一邊細(xì)聽電話，一邊雙手飛速在電腦鍵盤上敲擊，將肖先生所反映問題如實(shí)記錄于格式化的受理單中，并果斷作出處理意見：轉(zhuǎn)公交公司負(fù)責(zé)處理，辦理期限5個(gè)工作日內(nèi)。

　　剛處理完肖先生來電，電話鈴隨后響起�！�7月7日早上，瀘州市二人醫(yī)旁一堡坎垮塌，存在嚴(yán)重安全隱患，請及時(shí)調(diào)查處理�！币粋�(gè)不愿留名的瀘州市民，快速說完之后掛斷了電話。楊為立即作出處理意見：由龍馬潭區(qū)政府負(fù)責(zé)，限1個(gè)工作日內(nèi)處理。

　　2份群眾來電受理單，從接話員楊為作出處理意見，到信息中心負(fù)責(zé)人在電腦上審核簽發(fā)，短短10分鐘便進(jìn)入到2個(gè)相關(guān)單位的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，辦事效率可謂極速。

　　據(jù)悉，12345呼叫中心在受理瀘州市民來電時(shí)，一般由工作人員將來電內(nèi)容記錄整理成“受理單”，然后分類處理。對一般咨詢類來電（約占三分之一），由中心或接話員根據(jù)法律法規(guī)、相關(guān)政策直接答復(fù)瀘州市民；對涉及情況較為復(fù)雜的來電，一是由中心通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將電話直接連接到相關(guān)單位，采用三方通話方式，由相關(guān)單位給瀘州市民現(xiàn)場作出答復(fù)。另一種方式是通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)交相關(guān)單位，相關(guān)處理單位從網(wǎng)上自動(dòng)接收轉(zhuǎn)交事件進(jìn)行處理，處理完畢再通過網(wǎng)絡(luò)回復(fù)呼叫中心；瀘州市民可通過電話語音自動(dòng)查詢系統(tǒng)，或互聯(lián)網(wǎng)文本自動(dòng)查詢系統(tǒng)，隨時(shí)查詢辦理結(jié)果。對處理結(jié)果不滿意的，可再次向12345進(jìn)行投訴。據(jù)悉，因12345快捷、有效的服務(wù)，以及實(shí)實(shí)在在地為老百姓辦實(shí)事，自開通以來基本無騷擾電話。

　　花錢不多 每年僅需5萬運(yùn)行成本

　　2004年人代會(huì)上，時(shí)任瀘州市市長肖天任在政府工作報(bào)告中作出鄭重承諾：為著力暢通群眾的訴求渠道，在加強(qiáng)信訪工作、開通市長熱線的同時(shí)，充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和通訊資源，搭建“12345為民服務(wù)呼叫中心”這個(gè)政府與群眾之間的互通平臺(tái)，將之作為政府為民辦的實(shí)事之一。同年12月28日，12345在瀘州開通。市級(jí)各部門和縣區(qū)政府，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)為一體，通過電話、傳真、短信、電子郵件等，接受群眾的咨詢、意見、建議、批評(píng)、投訴和一般性求助。

　　據(jù)瀘州市信息中心主任李滴成介紹，由于自動(dòng)化程度高，市政府每年投入12345的運(yùn)行成本僅5萬余元，卻小錢辦出了大實(shí)事。開通至今不足2年，共受理群眾有效來電1.8余萬件，其中，98%均得到妥善處理。

　　保障措施 辦事效率列入考核目標(biāo)

　　政府各部門及縣區(qū)政府，對12345轉(zhuǎn)辦的群眾來電，必須件件有落實(shí)、有結(jié)果、有回復(fù)；其辦事效率和群眾滿意程度，呼叫中心將一件一件為其打分，其總分納入市政府年終目標(biāo)考核，并直接與辦理部門一把手的考核掛鉤。據(jù)去年12345政府為民服務(wù)熱線辦理工作目標(biāo)考核情況統(tǒng)計(jì)表，全市70余個(gè)承辦單位，絕大部分均為滿分。

　　“12345，有事找政府。件件有結(jié)果，事事有答復(fù)�！痹诰瞥菫o州，瀘州市民對12345的認(rèn)知度和信任度，某種意義上超過110。據(jù)瀘州市信息中心主任李滴成介紹，12345開通至今所受理的1.8萬余件群眾來電中，投訴量約占三分之一，送瀘州市領(lǐng)導(dǎo)批示協(xié)調(diào)解決的疑難問題不足10件。

四川在線-華西都市報(bào)


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