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VOIP技術(shù)的采用正改變呼叫中心的業(yè)務(wù)方式

王厚東編譯 2006/06/02

　　VOIP廠商交互智能（Interactive Intelligence）公司最近對(duì)100多家呼叫中心的管理者進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，讓他們列出哪些商業(yè)或者技術(shù)趨勢(shì)對(duì)他們的影響最大。交互智能（interactive intelligen-ce）公司是一家專(zhuān)注于客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化、企業(yè)IP電話、一體化通信和自助服務(wù)自動(dòng)化的商業(yè)通信軟件提供商。據(jù)這家公司的市場(chǎng)通信總監(jiān)Christine Holley講，在參與調(diào)查的對(duì)象中，有37%的受訪者回答說(shuō)正被廣泛采用的VOIP技術(shù)已經(jīng)在過(guò)去幾年對(duì)他們產(chǎn)生了最大的商業(yè)影響，而這個(gè)答案一點(diǎn)也不令人驚奇。

　　VOIP技術(shù)的廣泛采用已經(jīng)蓋過(guò)了其它幾項(xiàng)同樣非常熱門(mén)的商業(yè)趨勢(shì)，比如像法律遵守，有17%的人選擇；離岸外包，占13%；分布式組織，也占13%，以及家庭或移動(dòng)勞動(dòng)力資源，占7%等等。

　　另外，有83%的受訪者表示部署在呼叫中心的先進(jìn)技術(shù)能夠幫助他們贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，盡管也有17%的人并不贊同這樣的觀點(diǎn)。有47%的人說(shuō)站在技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)的前沿對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作來(lái)講是非常重要的，其中有27%的人說(shuō)站在技術(shù)的前沿是非常關(guān)鍵的，20%的人說(shuō)是非常重要的。令外也有3%的人認(rèn)為只是具有某種程度上的重要性，而還有3%的人認(rèn)為這根本不重要。

　　交互智能公司（Interactive Intelligence）全球市場(chǎng)副總裁Joseph A. Staples先生說(shuō)，這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，呼叫中心（客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心）管理者們正把注意力轉(zhuǎn)向提升客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，并且正利用VOIP和其它新興技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。

　　“客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們真的是每天一起床就考慮超越傳統(tǒng)商業(yè)驅(qū)動(dòng)因素之外的東西，”Staples說(shuō)。

　　在接受調(diào)查的105家公司里，有73%說(shuō)他們已經(jīng)部署了VOIP或正打算在下一年度部署，僅有27%稱(chēng)他們沒(méi)有VoIP部署計(jì)劃。同時(shí)，這項(xiàng)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有21%的企業(yè)目前正在評(píng)估VoIP和會(huì)話發(fā)起協(xié)議（SIP）技術(shù)。企業(yè)同時(shí)進(jìn)行評(píng)估的其它技術(shù)還包括增強(qiáng)的電話路由，占19%的選項(xiàng)；災(zāi)難恢復(fù)/業(yè)務(wù)可持續(xù)性技術(shù)，占18%；質(zhì)量監(jiān)控，11%；語(yǔ)音識(shí)別，10%以及視頻會(huì)議系統(tǒng)，8%。

　　當(dāng)被問(wèn)到VoIP技術(shù)對(duì)他們的業(yè)務(wù)有多重要時(shí)，有40%的人認(rèn)為重要，23%的認(rèn)為很重要，20%的人認(rèn)為很關(guān)鍵。

　　總體來(lái)講，受訪的大多數(shù)呼叫中心（客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心）管理層都認(rèn)為部署VoIP技術(shù)的驅(qū)動(dòng)因素是改善客戶(hù)服務(wù)水平。在評(píng)估溝通聯(lián)絡(luò)工具時(shí)，有43%的受訪者認(rèn)為最重要的是要能夠改善客戶(hù)服務(wù)水平。

　　與此類(lèi)似，也有43%的受訪者把提高客戶(hù)滿(mǎn)意度作為他們尋求呼叫中心運(yùn)營(yíng)優(yōu)化解決方案的主要原因。31%的人想利用通過(guò)在呼叫中心引入新的技術(shù)來(lái)改善投資回報(bào)和總擁有成本，另有17%的人說(shuō)他們的目的是要提高生產(chǎn)效率。

　　Staples說(shuō)，這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明了呼叫中心（客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心）管理者一種思想上的轉(zhuǎn)變。呼叫中心（客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心）管理者們現(xiàn)在開(kāi)始尋求新技術(shù)如VoIP以及它的各種功能等所帶來(lái)的附加價(jià)值，而不再是主要盯緊財(cái)務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)。

　　“客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的管理者們的確正努力在各個(gè)方面增加價(jià)值，”他說(shuō)。

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