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客戶(hù)惱怒的語(yǔ)音識(shí)別該怎么用

唐亦敏 2006/02/14

　　語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)還不完善，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)意，而它又可以切實(shí)降低企業(yè)成本。這把雙刃劍，讓企業(yè)又愛(ài)又恨，到底該怎么用呢？在大洋彼岸的Amtrak、CDS Inc、BNSF鐵路公司都嘗試了這項(xiàng)技術(shù)。他們有哪些成功的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?br>
　　最近一名乘客通過(guò)Amtrak(美國(guó)著名的全國(guó)鐵路公司)的自動(dòng)電話(huà)系統(tǒng)查詢(xún)票務(wù)信息時(shí)，碰上自動(dòng)話(huà)務(wù)員朱莉。

　　“喂，你好！” 一個(gè)熱情、友好的電話(huà)錄音大聲說(shuō)道。“我叫朱莉，是Amtrak的自動(dòng)話(huà)務(wù)員，現(xiàn)在為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您從哪個(gè)城市出發(fā)？”

　　“紐約，”乘客回答說(shuō)。

　　“嗯…您說(shuō)的是紐瓦克(Newark)，對(duì)嗎？”朱莉確認(rèn)道。

　　“不對(duì)，”乘客說(shuō)。

　　“好吧，” 朱莉道�！拔覀�?cè)僭囈淮�。�?qǐng)問(wèn)您從哪個(gè)城市出發(fā)？”

　　“曼哈頓，”乘客答道。

　　“您說(shuō)的是康涅狄格，對(duì)嗎？”朱莉再次確認(rèn)道。

　　無(wú)奈，朱莉只好把這名乘客轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)臺(tái)。

　　成本與顧客 如何權(quán)衡？

　　不可否認(rèn)，在過(guò)去的二十年間，語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)一直在穩(wěn)步發(fā)展改進(jìn)中，但同時(shí)也是拖著痛苦而緩慢的步子蹣跚而行。

　　呼叫中心的自動(dòng)話(huà)務(wù)功能，與其說(shuō)是為客戶(hù)服務(wù)，不如說(shuō)是讓客戶(hù)惱怒。按鍵式系統(tǒng)已經(jīng)夠讓人頭大了，而今換成自動(dòng)話(huà)務(wù)臺(tái)，與一個(gè)單調(diào)機(jī)械而又不夠聰明的“人”對(duì)話(huà)更是讓客戶(hù)忍無(wú)可忍。

　　對(duì)此有專(zhuān)家表示，語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)之所以名譽(yù)掃地，是因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)技術(shù)軟件系統(tǒng)的期望值過(guò)高，可以說(shuō)是超乎現(xiàn)實(shí)的奢望。

　　為什么還會(huì)有公司想要使用它呢？答案很簡(jiǎn)單：為了降低成本。語(yǔ)音也好，按鍵也罷，自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)(通常稱(chēng)為“客戶(hù)自助服務(wù)”)的成本僅僅是呼叫中心人工成本的一小部分。通常，語(yǔ)音系統(tǒng)都是用于解決相對(duì)復(fù)雜的交易，比如票務(wù)預(yù)定。據(jù)調(diào)研，同樣是處理客戶(hù)服務(wù)呼叫，自動(dòng)系統(tǒng)平均每分鐘的成本僅為20美分，而人工每分鐘成本則為7美元。

　　Amtrak聲稱(chēng)自朱莉“上崗”18個(gè)月以來(lái)，公司的投資回報(bào)已經(jīng)達(dá)到4百萬(wàn)美元。據(jù)Amtrak銷(xiāo)售兼客戶(hù)主管馬修·哈蒂森說(shuō)，這個(gè)新系統(tǒng)“的確讓乘客以一種不同以往的方式享受包括查詢(xún)車(chē)次、時(shí)刻表、票價(jià)和簡(jiǎn)單預(yù)定等的乘車(chē)服務(wù)�！彼a(bǔ)充說(shuō)，“有些乘客在旅途中無(wú)法使用Web，有些在自助車(chē)站等車(chē)時(shí)需要了解火車(chē)的到站時(shí)間，這時(shí)候新系統(tǒng)就能排上用場(chǎng)。”

　　據(jù)萬(wàn)哈姆國(guó)際酒店(Wyndham Worldwide)預(yù)定部副總裁大衛(wèi)·穆薩(David Mussa)說(shuō)，語(yǔ)音服務(wù)軟件能夠處理按鍵系統(tǒng)難以完成的復(fù)雜任務(wù)，例如為客戶(hù)提供酒店信息，以及確認(rèn)或取消預(yù)定。(萬(wàn)哈姆國(guó)際酒店于2004年10月首次推出語(yǔ)音服務(wù)。)

　　我們的酒店遍布全球一百多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，“如果都用按鍵系統(tǒng)提供相關(guān)信息，那太可笑了。” 穆薩說(shuō)。

　　而如果只提供在線(xiàn)信息也不太切合實(shí)際，他補(bǔ)充并解釋說(shuō)：“語(yǔ)音服務(wù)仍然是萬(wàn)哈姆的主要預(yù)定渠道，畢竟人們想查詢(xún)酒店信息或者預(yù)定房間時(shí)，并不一定恰好坐在電腦前。而且語(yǔ)音服務(wù)能夠完成按鍵系統(tǒng)根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)。”

　　據(jù)萬(wàn)哈姆報(bào)道，酒店每年大概接聽(tīng)250萬(wàn)個(gè)電話(huà)，其中約百分之15是在無(wú)人工介入的情況下完成的。

　　眼下，企業(yè)若要實(shí)施語(yǔ)音技術(shù)，必須認(rèn)清這一技術(shù)的實(shí)際效果，推出能讓客戶(hù)買(mǎi)賬的語(yǔ)音服務(wù)。

　　CDS的務(wù)實(shí)策略

　　CDS Inc.作為資產(chǎn)40億美元的出版巨頭赫斯特公司(Hearst Corp)的分公司，需要處理約350種雜志的預(yù)定事務(wù)。公司高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理馬克·佛朗西斯科慧眼識(shí)機(jī)會(huì)——利用語(yǔ)音軟件將一些簡(jiǎn)單的職能自動(dòng)化。這個(gè)務(wù)實(shí)策略，為CDS產(chǎn)生了實(shí)際效益。

　　“我們首先實(shí)施了客戶(hù)身份識(shí)別軟件，這樣一來(lái)，當(dāng)服務(wù)代表為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，就可以一覽客戶(hù)所有的相關(guān)信息�！狈鹄饰魉箍普f(shuō)。

　　單是這一個(gè)舉措就為人工話(huà)務(wù)員節(jié)省了20秒鐘，相當(dāng)于節(jié)省了約百分之十的成本。隨后，公司進(jìn)一步引用語(yǔ)音技術(shù)來(lái)處理更換地址的需求�！耙笞兏刂返碾娫�(huà)是最多的�！� 佛朗西斯科說(shuō)，“而按鍵系統(tǒng)根本無(wú)法處理這種復(fù)雜的需求�！�

　　設(shè)計(jì)用戶(hù)界面“是一門(mén)藝術(shù)。”佛朗西斯科說(shuō)�！叭绾卧O(shè)置提示以及引導(dǎo)客戶(hù)是設(shè)計(jì)工作的重點(diǎn)。”

　　例如，CDS的主菜單會(huì)首先給出一列命令選項(xiàng)，供客戶(hù)選擇：如“變更地址”或者“更新訂閱”；與此同時(shí)，“來(lái)電客戶(hù)要通過(guò)說(shuō)‘是’來(lái)回答，而不是選擇某一項(xiàng)，” 佛朗西斯科介紹說(shuō)：“為了確保提示能夠奏效，我們還請(qǐng)教了語(yǔ)音專(zhuān)家。”

　　由于變更地址的需求是季節(jié)性的，因此這一呼叫職能的自動(dòng)化減少了公司雇傭和培訓(xùn)臨時(shí)工的需要。

　　那么，有多少客戶(hù)更傾向于使用自動(dòng)話(huà)務(wù)員，而不是人工話(huà)務(wù)員呢？答案是零。但一項(xiàng)Gartner調(diào)查顯示，當(dāng)客戶(hù)不得不拿著電話(huà)等候數(shù)分鐘時(shí)，百分之43的人表示會(huì)選擇自動(dòng)話(huà)務(wù)員。

　　盡管萬(wàn)哈姆并沒(méi)有進(jìn)行正式的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，但穆薩表示，自動(dòng)系統(tǒng)成功受理了許多客戶(hù)來(lái)電，已經(jīng)證明了它的實(shí)力�！拔覀�?cè)蛩阕屜到y(tǒng)受理百分之五、六的來(lái)電，但實(shí)際上，它已經(jīng)超額完成任務(wù)處理了百分之十八的電話(huà)�！彼f(shuō)。當(dāng)然，自動(dòng)系統(tǒng)也不會(huì)隨隨便便地把客戶(hù)轉(zhuǎn)接到人工臺(tái)，即便客戶(hù)希望如此。

　　無(wú)論如何，有了自動(dòng)系統(tǒng)，公司便能將服務(wù)代表從150人減少到110人，減少百分之15的人工話(huà)務(wù)員。此外，穆薩表示，由于自動(dòng)系統(tǒng)能夠處理簡(jiǎn)單、日常來(lái)電，人工話(huà)務(wù)員就能騰出更多的時(shí)間進(jìn)行更多的銷(xiāo)售。

　　BNSF的創(chuàng)新之舉

　　語(yǔ)音應(yīng)用軟件一般都是應(yīng)用于呼叫中心，BNSF鐵路公司(BNSF Railway Co.)創(chuàng)新地把它應(yīng)用在呼叫中心之外——鐵路匯報(bào)系統(tǒng)。

　　BNSF是伯靈頓北方圣特菲公司(Burlington Northern Santa Fe Corp.)的分公司，其網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)主管謝南·麥克伽文(Shannon McGovern)負(fù)責(zé)監(jiān)控公司七個(gè)語(yǔ)音應(yīng)用軟件之一——自動(dòng)鐵路匯報(bào)系統(tǒng)�！拔覀冃枰獜募s一萬(wàn)名列車(chē)長(zhǎng)那兒獲得鐵路運(yùn)行信息。”她說(shuō)。

　　該信息包括列車(chē)所在位置和車(chē)載貨物等。過(guò)去，這類(lèi)數(shù)據(jù)都是通過(guò)電話(huà)或者無(wú)線(xiàn)電傳達(dá)給一名工作人員，然后再有這名工作人員將信息鍵入在線(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，以便客戶(hù)可以查詢(xún)貨物信息，同時(shí)也為BNSF提供運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的依據(jù)。但是，鍵入那些數(shù)據(jù)不僅費(fèi)時(shí)，而且輸入常常出差錯(cuò)。

　　“客戶(hù)想知道什么時(shí)候可以卸貨，所以我們提供的時(shí)間越及時(shí)，越有利于他們提前安排�！彼f(shuō)�，F(xiàn)在，列車(chē)長(zhǎng)只需要說(shuō)出必要的數(shù)據(jù)信息，由移動(dòng)電話(huà)或者無(wú)線(xiàn)電傳遞給自動(dòng)系統(tǒng)，系統(tǒng)就可以立刻更新數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　但是說(shuō)著容易，做起來(lái)難。困難主要是因?yàn)榱熊?chē)長(zhǎng)的工作環(huán)境不適于語(yǔ)音識(shí)別的應(yīng)用�！八薪徊媛房诨疖�(chē)都要鳴笛，更不用說(shuō)火車(chē)機(jī)車(chē)?yán)镎鸲@的噪音。” 麥克伽文說(shuō)。經(jīng)過(guò)屢次嘗試后，公司最后敲定一個(gè)方案：語(yǔ)音系統(tǒng)的每一個(gè)問(wèn)題都設(shè)置的非常具體，而且只需要列車(chē)長(zhǎng)簡(jiǎn)短地回答，也就是說(shuō)，約百分之75的問(wèn)題根本不存在回答錯(cuò)誤的可能性。麥克伽文很難估算這一舉措到底為公司節(jié)省了多少資金，但它確實(shí)大大改進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)。

　　兒童醫(yī)院的暢想

　　很難想象，當(dāng)語(yǔ)音識(shí)別無(wú)處不在時(shí)，世界將會(huì)是什么樣。我們可不可以“告訴”電視自己想看的節(jié)目？可不可以“告訴”鬧鐘再讓自己多睡15分鐘？

　　有些公司的想象力更為豐富。例如，邁阿密兒童醫(yī)院(Miami Children's Hospital)正在試點(diǎn)一個(gè)項(xiàng)目，即在手術(shù)室里安裝語(yǔ)音軟件。

　　“醫(yī)生面臨的一個(gè)最大的障礙就是如何獲取病人的相關(guān)信息�！贬t(yī)院系統(tǒng)程序員杰弗里·懷特(Jeffrey White)說(shuō)，“尤其是在醫(yī)院的無(wú)菌區(qū)，如手術(shù)室，醫(yī)生給病人進(jìn)行手術(shù)時(shí)不能騰出雙手。”

　　醫(yī)生可以帶著微型耳機(jī)對(duì)語(yǔ)音系統(tǒng)說(shuō)出某些指令，接著必要的信息就會(huì)出現(xiàn)在屏幕上，或者通過(guò)安裝在天花板上的擴(kuò)音器說(shuō)給醫(yī)生聽(tīng)。

　　“我們堅(jiān)信語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)能給醫(yī)療保健業(yè)帶來(lái)一個(gè)更美好的未來(lái)�！睉烟卣f(shuō)。

　　下次當(dāng)朱莉讓你抱怨不迭時(shí)，當(dāng)你正要轉(zhuǎn)接人工話(huà)務(wù)時(shí)，請(qǐng)冷靜地想一想：其實(shí)朱莉也在盡力而為。而且，畢竟她只是一個(gè)機(jī)器。

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