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從國外運(yùn)營商實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)看我國的移動(dòng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的監(jiān)控與優(yōu)化
- 訪英國Argogroup中國區(qū)總經(jīng)理廖蔚蓉有感

2005/11/07

　　相信業(yè)內(nèi)人士都同意：移動(dòng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)是今后推動(dòng)ARPU值回升與提高的驅(qū)動(dòng)力。然而如何推動(dòng)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，是擺在運(yùn)營商面前的一個(gè)問題。在移動(dòng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)（包括3G業(yè)務(wù)）發(fā)展較早的歐洲，主流運(yùn)營商都在強(qiáng)調(diào)抓用戶體驗(yàn)優(yōu)化。據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)研究表明：用戶在使用數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)碰到問題時(shí)，往往不會(huì)去找運(yùn)營商投訴，而是停止使用該業(yè)務(wù)，同事平均向身邊八位朋友訴說不滿。這一特點(diǎn)更印證了用戶體驗(yàn)優(yōu)化的重要性。

　　2005年上半年，迅猛發(fā)展的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成為拉動(dòng)中國移動(dòng)收入強(qiáng)勁增長的一個(gè)亮點(diǎn)。無線增值業(yè)務(wù)的占總收入的比例已經(jīng)從原來的5%、6%上升到19.7%，與去年相比增長了49.2%。其中225億的新業(yè)務(wù)收入當(dāng)中，一半來自于短信，上半年短信是1137億條，平均每天是6億到7億條。除去傳統(tǒng)的短信業(yè)務(wù)外，中國移動(dòng)通信在WAP、彩鈴、彩信等新業(yè)務(wù)上都有較大的突破。要想保證移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)能夠持續(xù)高速地發(fā)展，運(yùn)營商需要能夠了解最終用戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)的真實(shí)體驗(yàn)是什么，并針對性的進(jìn)行用戶體驗(yàn)的優(yōu)化。

　　移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展與SP/CP的突破性增長是緊密相連的。十年來，增值電信業(yè)務(wù)種類不斷增加，應(yīng)用領(lǐng)域逐漸拓寬，經(jīng)營主體逐年增多，全國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營單位數(shù)量由1997年的2200余家增加至14000多家(2004年信息產(chǎn)業(yè)部年檢統(tǒng)計(jì))。增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營單位的爆炸性增加活躍了移動(dòng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的市場，使廣大最終用戶可以更加方便的得到更為廣泛的信息服務(wù)。但是隨著SP/CP的不斷增加，并沒有使得移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量不斷提高。由于市場競爭日趨激烈，不少SP/CP為了能夠攫取更多的利潤，沒有在深化內(nèi)功提高服務(wù)質(zhì)量多下功夫，而是在訂購方式和提供的內(nèi)容上做手腳，打擦邊球，甚至違反國家法律提供黃色內(nèi)容給最終用戶。9月份中國聯(lián)通剛剛清理了涉嫌違規(guī)的79家SP。這也同時(shí)對于移動(dòng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的內(nèi)容監(jiān)測提出了更高的要求。因此，在我國，采用有效手段對SP/CP的業(yè)務(wù)提供與增值業(yè)務(wù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)科學(xué)監(jiān)控與管理，成為保障有中國特色的用戶體驗(yàn)優(yōu)化的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

　　縱觀國內(nèi)外關(guān)于對SP/CP的業(yè)務(wù)提供與增值業(yè)務(wù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的科學(xué)監(jiān)控與管理的產(chǎn)品和方案，成型的產(chǎn)品很少，且以服務(wù)于某一地區(qū)某一運(yùn)營商的實(shí)力較弱的小開發(fā)商為主，產(chǎn)品穩(wěn)定性與成熟性是個(gè)問題。倒是以2004年或獲GSM協(xié)會(huì)年度大獎(jiǎng)的Monitor Master解決方案較為突出。Monitor Master由總部位于英國的Argogroup研發(fā)，目前全球已經(jīng)有近50家主流移動(dòng)運(yùn)營商成熟采用該產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)移動(dòng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的內(nèi)容監(jiān)控與優(yōu)化。該解決方案可以協(xié)助移動(dòng)運(yùn)營商測試各類增值業(yè)務(wù)質(zhì)量、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化和提高用戶體驗(yàn)，促進(jìn)用戶對運(yùn)營商所提供業(yè)務(wù)的訪問量成倍增長。據(jù)英國Argo集團(tuán)中國區(qū)總經(jīng)理廖蔚蓉女士介紹，英國的運(yùn)營商O2甚至將其各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主管經(jīng)理的獎(jiǎng)金與該解決方案所監(jiān)控出的競爭比較結(jié)果進(jìn)行掛鉤，也算是國外特色吧。另一方面這亦驗(yàn)證了Monitor Master解決方案的成熟性與穩(wěn)定性。

　　他山之石，可以攻玉。細(xì)觀各主流運(yùn)營商各部門使用Monitor Master解決方案的情況，可以為我國的運(yùn)營的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)監(jiān)控、優(yōu)化提供啟發(fā)�？偨Y(jié)來說，其使用強(qiáng)調(diào)以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

　　一是針對各類數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)內(nèi)容實(shí)施全天候的自動(dòng)監(jiān)控。為了保證運(yùn)營商品牌的專業(yè)性和優(yōu)質(zhì)性，需要能夠有手段對于第三方提供的增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行測試和控制。而象沃達(dá)豐、Orange、O2、T-Mobile等運(yùn)營商利用Monitor Master所具有強(qiáng)大的第三方業(yè)務(wù)內(nèi)容監(jiān)控功能，對SP/CP提供的頁面格式是否遵從業(yè)務(wù)規(guī)范，包含具體業(yè)務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行7X24完善的監(jiān)控，正是為了保證運(yùn)營商合作伙伴也遵從品牌的專業(yè)性與優(yōu)質(zhì)性。

　　二是監(jiān)控全網(wǎng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)行的狀況。例如T-Mobile，強(qiáng)調(diào)通過Monitor Master平臺(tái)，可以對移動(dòng)全網(wǎng)的數(shù)據(jù)服務(wù)進(jìn)行7×24小時(shí)不間斷測試，隨時(shí)掌握本運(yùn)營商不同地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)狀況以及各內(nèi)容提供商所提供的業(yè)務(wù)質(zhì)量。此外，在競爭激烈的歐美，有的運(yùn)營商還采用Monitor Master工具進(jìn)行與其他運(yùn)營商的服務(wù)進(jìn)行比較，快速診斷服務(wù)故障，實(shí)時(shí)與網(wǎng)管中心產(chǎn)生報(bào)警報(bào)告，以不斷改進(jìn)自己的工作，提高競爭力。也有一些運(yùn)營商采用于路測，準(zhǔn)確檢測移動(dòng)運(yùn)營商在所提供服務(wù)的地域內(nèi)，各個(gè)地點(diǎn)的用戶體驗(yàn)差別，以及數(shù)據(jù)增值服務(wù)的質(zhì)量，以便及時(shí)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，并為之提供有力的數(shù)據(jù)參考。

　　三是業(yè)務(wù)上線前采用科學(xué)工具測試內(nèi)容提供商所提供的各種服務(wù)功能是否正確。例如AT&T無線（如今成為Verizon的一部分），當(dāng)SP /CP申請業(yè)務(wù)時(shí)，AT&T無線要對其提供的業(yè)務(wù)的可用性和正確性進(jìn)行測試，采用Monitor Master可以模擬各種無線終端（通過無線網(wǎng)絡(luò)或者IP網(wǎng)絡(luò)）對其服務(wù)進(jìn)行全面測試，了解這些業(yè)務(wù)在用戶終端上的真實(shí)體現(xiàn)，從而可以針對性地進(jìn)行用戶體驗(yàn)優(yōu)化的工作。并且該測試可以極快速進(jìn)行大量業(yè)務(wù)頁面檢查，亦可隨時(shí)或定期重復(fù)執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)人工方式無法實(shí)現(xiàn)的測試準(zhǔn)確性與大工作量，確保其服務(wù)的連貫性。

　　四是采用科學(xué)工具檢驗(yàn)、模擬各類移動(dòng)終端來保障已有的和新的業(yè)務(wù)內(nèi)容是否在各移動(dòng)終端上正確支持。例如沃達(dá)豐通過Monitor Master可以自動(dòng)化地模擬成百種沃達(dá)豐品牌下的主流手機(jī)，模擬"真實(shí)用戶使用真實(shí)手機(jī)進(jìn)行操作，真實(shí)地訪問數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)"的全過程，在各種數(shù)據(jù)服務(wù)或手機(jī)設(shè)備入網(wǎng)前，也就是真實(shí)用戶操作真實(shí)設(shè)備使用真實(shí)業(yè)務(wù)之前，測試其可用性、兼容性、交互能力和性能等。

　　縱觀各運(yùn)營商考量此類產(chǎn)品的主要考慮因素，我們可以借鑒以下幾點(diǎn)，即數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)優(yōu)化的工具要重點(diǎn)考察其高效性、成熟性、簡便性、擴(kuò)展性、業(yè)務(wù)綜合性。高效性強(qiáng)調(diào)的是解決方案的工作效率要比人工高300倍以上或更多，以保證實(shí)現(xiàn)監(jiān)控內(nèi)容更加全面；成熟性要求監(jiān)控優(yōu)化手段要穩(wěn)定，能經(jīng)受運(yùn)營商級(jí)長期的全天候準(zhǔn)確的運(yùn)行；簡便性是從運(yùn)營商自身的人力資源調(diào)配角度出發(fā)，要求方便易用，通過簡單的程序腳本功能，即可以輕松模擬各種用戶的各種復(fù)雜數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)操作；擴(kuò)展性的標(biāo)準(zhǔn)是采用靈活和可擴(kuò)展插件的架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)面對運(yùn)營商的客戶定制方式，適應(yīng)于行業(yè)技術(shù)的不斷更新，最大限度地保證了方案工具的使用壽命；業(yè)務(wù)綜合性更為重要，強(qiáng)調(diào)的是在一個(gè)平臺(tái)下，可以測試所有無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，如SMS, EMS, MMS, WAP, J2ME,鈴聲, 圖片, 視頻, 流媒體，交互式語音應(yīng)答 (IVR), e-mail 和 Web等。

　　通過借鑒國外主流運(yùn)營商在移動(dòng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)測試、監(jiān)控、優(yōu)化方面的實(shí)踐案例，可以幫助啟發(fā)我們中國的移動(dòng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)管理與發(fā)展。而現(xiàn)階段中國的市場特色讓數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容監(jiān)控、SP/CP業(yè)務(wù)內(nèi)容監(jiān)控顯得尤為重要。事實(shí)上，T-Mobile在其數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的前期，也同樣經(jīng)歷過依靠工具來鞭策SP/CP提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)品質(zhì)與誠信度。相信好的管理模式加上科學(xué)的工具，是邁向優(yōu)秀用戶體驗(yàn)的階梯。

英國GDS集團(tuán)供稿 CTI論壇編輯

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