首頁>>>技術>>>呼叫中心　　呼叫中心產(chǎn)品

傳統(tǒng)CTI系統(tǒng)的終結者——呼叫轉移

深圳電信 周愛升 范睿 2005/04/27

關鍵詞：
　　呼叫轉移 CTI INTERNET 結合 增值業(yè)務 有效接通率 CTI新的應用

內(nèi)容提要:
　　利用用戶現(xiàn)正使用的電話，利用呼叫轉移功能與CTI中心連接，為用戶提供以用戶為中心的、個性化的語音服務系統(tǒng)。以此增加電信增值業(yè)務，提高電話的有效接通率，提高電信運營商的效益。

　　建立電話部分共享，業(yè)務、操作部分由用戶控制的增值新模式
　　提高用戶的使用，提高有效接通率是電信企業(yè)不變的真理
　　由用戶購買的語音信箱、電話會議系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、客戶服務中心等系統(tǒng)將被新的、以用戶為中心的CTI系統(tǒng)取代。是傳統(tǒng)CTI系統(tǒng)的終結者。

一、 目前中國電信狀況

　　2001年，在整個中國電信業(yè)務收入同比增長15%的情況下，中國電信收入僅增長5.83%，低于同期國民生產(chǎn)總值的增長速度，利潤甚至同比下降25.4%。

　　隨著南北電信的分拆，電信公司在這個領域將面臨網(wǎng)通、鐵通、中國電信等新興電信運營商的嚴峻挑戰(zhàn)，電信公司的主營業(yè)務收入和利潤增長要大打折扣。

　　2002年我國基礎電信市場上，中國移動的市場份額為36.7％、中國電信為33.1％、中國網(wǎng)通為16.4％，中國聯(lián)通為12.3％、中國鐵通為1.2％、中國衛(wèi)通為0.2％。可以看出，目前我國電信市場具有以下的特點：

　　第一、高度壟斷。市場集中度CR4為98.5％。其中，固網(wǎng)市場上基本上是中國電信和網(wǎng)通雙寡頭競爭，而移動市場上則是中國移動和聯(lián)通雙寡頭競爭。

　　第二、移動市場收入增長迅速，已經(jīng)與傳統(tǒng)的固網(wǎng)市場平分天下。2002年1-6月固定本地通話量同比增長為43.4％，移動本地通話量同比增長為49.4％；但2003年1-6月固定本地通話量同比增長就劇烈降低為-0.1％，移動本地通話量同比增長為40％。移動本地通話量的增長迅速，對本地固話的分流加大。

　　電信發(fā)展至今從市場覆蓋來講還遠遠不夠，中國是一個巨大的市場，但是中國目前的經(jīng)濟情況并不是平均發(fā)展的，電話的分布和經(jīng)濟的分布一樣。作為企業(yè)的電信，從社會角度、企業(yè)自身的發(fā)展來講，大面積占領市場是一件好事，但沒有回報或回報期過長的負擔誰來承擔。目前電信業(yè)的發(fā)展不是用戶面的問題，在某些地方擴大用戶量就愿為這增員減效。（這個問題在經(jīng)濟學中有明確的解釋，本處不作贅述）

二、 提高效益所采用的方法

目前電信企業(yè)主要收入來源有：
　　i. 電話的接入費
　　ii. 電話使用費
　　iii. 電話月租費
　　iv. SDSL/LAN接入費
　　v. ADSL/LAN月使用費
　　vi. 商業(yè)運營商
　　vii. 其他業(yè)務費用

　　從企業(yè)收入來源講無非是接入費和使用費兩種。企業(yè)的效益與這兩種收入有直接關系。

　　1、 電話接入費（也就是以前所講的初裝費），目前國內(nèi)基本的情況是300圓－50圓－免費三種情況， 這樣的收費對于企業(yè)前期的設備、線路、人力等等的投入是遠遠不夠的。從圖標看企業(yè)利潤的增長并不一直和用戶量的增長成正比的，這種情況在中小城市、農(nóng)村尤其明顯，為什么會造成這樣的情況，這就和電信目前所講的'大用戶'，概念相謀和，企業(yè)主要的利潤是大用戶帶來的，對于有些較少使用電話的用戶來講，企業(yè)對于單一用戶的成本可能永遠無法收回。優(yōu)質用戶的數(shù)量是有限的。從上來看，一味的擴大用戶量不是提高企業(yè)效益的好方法。


　　2、 使用費

　　對于使用費的問題，就要談到誰來使用的問題也就是用戶分類的問題，用戶分為：


　　為什么大型企業(yè)可挖潛力小呢，因為大型企業(yè)的電話支出非常大，以至于被列入成本，可計算的成本，如何降低成本是大型企業(yè)要考慮的。

對于中小企業(yè)來講又可細分：


　　從以上表格看，如何提高用戶的使用是電信企業(yè)提高企業(yè)效益的方法。如何做到就是一個值得研究的問題。

　　從以上表格可以清楚的顯示中小企業(yè)、商業(yè)運營商、年青用戶對電話和數(shù)據(jù)的使用不穩(wěn)定，這就意味者可發(fā)展、擴大使用的可能性非常大，是企業(yè)增加收入的潛在用戶，但最主要的是如何提高這些用戶的使用呢？經(jīng)濟規(guī)律告訴我們?nèi)绻闾峁┑纳唐穼τ脩粲杏�，同時價廉、物美，用戶是不會拒絕的。對于電話運營商來講就是提供給企業(yè)帶來方便、效率、節(jié)省成本、方便管理的服務的同時，提高有效接通率。

　　對于有效接通率的問題，不得不講講接通率。目前電信企業(yè)接通率都是很高的，但是有效接通率占接通率的百分比是多少呢？如果每個呼叫都是有效呼叫，電信的效益都蠻好，還有一個主要的問題就是，為什么大家選擇移動電話較多，主要的一點和有效接通率有非常多的關系。這個問題在其他文章中詳談。此處不作贅述。

　　如何提高用戶的使用率，我認為將呼叫轉移功能、CTI呼叫中心、INTERNET三者結合是一條非常有效而且面向未能。

三、 為什么采用呼叫轉移方法？

　　 以用戶的名義服務在電信來講方法很多，如智能網(wǎng)可以實現(xiàn)，為什么不利用智能網(wǎng)的方式呢？
  1. 前期設備、人力投入大，維護成本高

    2. 2.
  2. 收費過于簡單，目前多以包月形式，不太合理。
呼叫轉移方法的優(yōu)點：
  1. 無需增加設備投入

  2. 用戶非常熟悉功能概念，操作簡單

  3. 用戶可自由控制服務的開、關及內(nèi)容

  4. 服務結算非常簡單，多用多付費

  5. 提供新功能，提高用戶使用率

  6. 提高電話有效接通率

  7. 雙倍增加電信效益
四、 呼叫轉移與呼叫中心的結合

　　當前，在企業(yè)之間的競爭愈加激烈，竟爭的重點己經(jīng)逐漸從傳統(tǒng)的"價格競爭"轉移到"服務競爭"、"品牌競爭"上來。樹立企業(yè)的良好的品牌形象，提供優(yōu)質高效的客戶服務，已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)的戰(zhàn)略手段之一。CTI（Computer Telephony Integration 計算機電話系統(tǒng)集成）技術正是順應這個時代的產(chǎn)物，CTI系統(tǒng)是集合程控交換機、電話語音、數(shù)據(jù)庫、 CRM（客戶管理）等技術的企業(yè)綜合信息服務平臺，向企業(yè)提供了一種新型的客戶服務窗口，可以方便地提供全天24小時的分布式客戶服務。同時電腦和電話的結合，使得許多設備由CTI替代，如傳真等等。

　　CTI的應用是電話應用的飛越，但是CTI的應用在中國一直不能普及應用，其中重要的一個問題就是技術門檻，看似簡單，其實講究多多非當下能解決。

　　既然門檻無法克服，不如用其他方發(fā)解決――將難點集中處理，將普通的操作開放出來，也就是說，將CTI中的T(TELEPONE)電話部分集中處理，C(COMPUTER)電腦業(yè)務部分開放出來，這樣CTI的應用才可能走進中小企業(yè)、個人。


現(xiàn)在對于CTI代理服務為例做一說明。

　　CTI運營商為企業(yè)提供的服務號碼是由CTI運營商向電信局申請的特服號碼加后綴組成。例如99001＋12345，其中"99001"是運營商的特服號碼，后綴"12345"是企業(yè)的號碼，那么，一般客戶通過電話查詢企業(yè)的信息，需要進行兩次撥號，先撥通"99001"，聽到提示音再按系統(tǒng)提示撥"12345"，才能進入該企業(yè)的信息查詢界面。傳統(tǒng)方式存在以下缺點：

  1. 號碼太長，客戶不易記憶，影響企業(yè)的宣傳效果；

  2. 由于號碼資源屬子營運商，企業(yè)的宣傳不能完全體現(xiàn)企業(yè)的形象，且還要承擔營運商倒閉的風險；

  3. 企業(yè)接入CTI系統(tǒng)后，以前使用的商務電話號碼要改變，需要重新進行宣傳，前期的宣傳投入得不到延續(xù)；

  4. CTI系統(tǒng)無法為用戶提供個性化的服務。
　　如何解決這個問題，如何既宣傳用戶、方便用戶同時又提高電話的使用，提高有效接通率，就是利用呼叫轉移功能，由用戶自己控制服務，與CTI呼叫中心平臺連接，讓用戶花非常少的錢，享受個性化、電信級的呼叫中心的服務。

　　對于使用過語音系統(tǒng)的人來講，語音系統(tǒng)在辦公室和在其他地方?jīng)]有感覺，業(yè)務用戶操作的只是自己的電腦，看到的也只是操作界面�；诖�，如果CTI的應用能象互聯(lián)網(wǎng)應用一樣，將是何等情形，CTI本身就應該和互聯(lián)網(wǎng)一樣。

CTI和INTERNET的比較：


　　從表格來看，CTI和INTERNET在應用方面是完全、類似相同的，具體的方法如下：

　　該方法的目的在于克服現(xiàn)有技術的上述不足，提供一種基于通訊網(wǎng)和CTI語音系統(tǒng)的普通電話轉移接續(xù)服務方法，以實現(xiàn)使用用戶的普通電話號碼完全站在用戶立場的24小時分布式客戶服務。

　　在世界范圍內(nèi),區(qū)號+電話號碼是唯一的,如此應用廣泛被大家所接受的標識,是一個可開發(fā)的寶藏.

　　該方法提出的用戶電話轉移到計算機電話系統(tǒng)集成（CTI）語音服務系統(tǒng)的接續(xù)服務方法，其計算機電話系統(tǒng)集成（CTI）語音服務系統(tǒng)通過接口連接到通訊網(wǎng)，其特征在于采取如下步驟：

　　a、用戶在系統(tǒng)服務商（電信公司、聲訊臺、呼叫中心）進行登記，選擇需要的功能和流程，同時將相關信息存入所述語音服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫；

　　b、用戶根據(jù)自己的需要，在不同的時間將電話轉移到CTI系統(tǒng)服務中心，由CTI服務中心提供第三方服務。

　　c、當客戶呼叫已轉移的用戶電話時，CTI系統(tǒng)收到的所述原被叫用戶信息進行檢測、判斷、分析、分類處理,進而查詢所述數(shù)據(jù)庫中與原被叫用戶相關的信息，通過坐席終端、或撥號服務器、或語音系統(tǒng)分配服務器、或交互式語音管理服務器、或電子郵件服務器以被叫用戶名義進行接續(xù)服務。

所述的接續(xù)服務包括語音、傳真、數(shù)據(jù)及人工服務。

　　使用該方法，用戶根據(jù)需要將電話轉移到CTI系統(tǒng)，完全解決了傳統(tǒng)CTI系統(tǒng)采用專用特服號碼服務所帶來的弊端，其充分利用了傳統(tǒng)電話交換機原有的功能，實現(xiàn)了使用用戶的普通電話號碼完全站在用戶立場的24小時分布式客戶服務，能夠為用戶提供語音、傳真、數(shù)據(jù)及人工服務等接續(xù)服務。

　　其優(yōu)點和效益集中表現(xiàn)在如下的幾個方面：
  1. 企業(yè)用戶方面

    1. 避免了長期依賴某個CTI運營商，有較大的靈活性去選擇較好的CTI運營商；企業(yè)的自主性更強了。

    2. 企業(yè)永久擁有自己的商業(yè)電話號碼資源，企業(yè)的宣傳投資得到保護，具有較好的延續(xù)性；號碼唯一、簡單，用戶易于記憶；

    3. 利用原來企業(yè)的號碼作為接入號碼，為企業(yè)提供24小時服務，使企業(yè)的客戶感到是企業(yè)在為其服務，進一步加強企業(yè)和客戶的關系。

    4. 可為用戶提供個性化服務，以提升企業(yè)形象。

    5. 企業(yè)無需購買CTI設備,一樣享受電信級的服務.

    6. CTI應用的技術難度降低,電話部分和業(yè)務部分完全分離,有力的推動CTI的應用.

  2. CTI運營商

    1. 真正做到以用戶為本，為用戶企業(yè)提供個性化服務、量身定做的服務流程，提高了CTI運營商的竟爭能力：

    2. 提高用戶響應速度，為用戶提供更快、更好、更直接的服務；

    3. 減輕了CTI業(yè)務代表的勞動強度、提高工作效率。

    4. 極大的節(jié)省社會成本.

  3. 社會意義

    1. 提高電話運營商有效接通率和電話的使用效率

    2. 極大的節(jié)省社會資源

    3. 結束CTI系統(tǒng)分散建設的局面。將電話（電話接續(xù)）和電腦（應用、業(yè)務）分離，是CTI系統(tǒng)革命性的進步

    4. 緩解號碼資源緊張的問題，CTI服務接入無需特殊號碼。
五、 呼叫轉移、CTI、互聯(lián)網(wǎng)功能的應用示例

　　對于公司、個人來講，只要有固定電話，申請并使用ADSL/LAN服務，只要支付呼叫轉移的費用，就可擁有自己的電信級CTI呼叫中心的服務。

語音服務

　　在節(jié)假日，公司的對外服務是一個比較頭疼的問題，購買語音系統(tǒng)太貴，錄音電話不靈活，轉到值班手機，對值班人員影響較大。使用本方法，在放假前，用戶在自己的電腦上，點擊進入語音系統(tǒng)，設置流程，完成錄音，之后將電話轉到服務中心。用戶撥打電話時，首先可以聽到問候，之后可以是用戶需要解決問題的提示，用戶可以留言，用戶可以發(fā)送、接受傳真，如果有緊急事件，系統(tǒng)可以接通公司相關人員的電話，可以是手機、家庭電話等，值班人員，在外地可以使用電腦，使用密碼進入語音系統(tǒng)，查看電話情況，聽取用戶留言，示情況進行處理。

會議系統(tǒng)：
　　用戶申請開通該業(yè)務，同時確定會議系統(tǒng)接入號碼（該號碼可以是用戶現(xiàn)已使用的電話號碼，也可以是新申請安裝的市話號碼），該號碼是用戶對外公布的號碼，在自己的電腦上安裝會議系統(tǒng)軟件，需要開會時，打開會議系統(tǒng)軟件，進行操作，進行會議。如果在晚上或身邊沒有電腦，只需撥打公司的電話會議電話，在系統(tǒng)的引導下一樣進行會議。

傳真機/傳真中心
　　公司建立都需要傳真，做宣傳需要傳真中心，如果開通該業(yè)務后，就可免除購買傳真、傳真中心的費用，同時也免除了好猜得費用，用戶只需將自己辦公室的某部電話轉移到CTI中心，在辦公室進行傳真的收發(fā)處理.

24小時服務中心系統(tǒng)
　　CTI系統(tǒng)提供共享的電話部分，用戶只需按自己的需要，設置流程和管理部分，就可開通自己公司的24小時服務中心系統(tǒng)。

　　只要是涉及CTI系統(tǒng)的功能都可以使用此方法進行，功能不勝枚舉。

六、效益分析（深圳情況）
年收益表


　　每分鐘0.2圓，呼叫轉移0.2圓，一次呼叫0.4圓/分鐘從上表看，如果系統(tǒng)為5萬用戶服務，每天完成15次呼叫，每年可增加效益近1.1億，而這樣的提高對于電信企業(yè)來講，只有利用現(xiàn)有設備，現(xiàn)有人員就可完成，

七、 結束語：

　　利用呼叫轉移功能，利用CTI和互聯(lián)網(wǎng)，將三者結合對用戶開放，將開辟電信增值業(yè)務的新篇章。可以預見，傳統(tǒng)的由用戶獨立購買的語音信箱、會議系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)等等系統(tǒng)將從CTI市場上消失，取而代之的是集中式的以用戶為中心的CTI系統(tǒng)，新系統(tǒng)是傳統(tǒng)CTI系統(tǒng)的終結者。

作者聯(lián)系方式：
周愛升 范睿
單位：深圳電信
聯(lián)系方式： fan_r@21cn.com

作者供稿 CTI論壇編輯


相關鏈接:
鼎銘VDP交換機助力全宇公司電話“隱身號碼”業(yè)務 2005-04-21
三匯語音增值業(yè)務系統(tǒng)平臺全面進入國內(nèi)電信運營商 2005-04-19
亞庫在四大主流運營商的彩話實踐 2005-04-18
廈門電信開放固話七彩鈴音 可申請免費試用 2005-04-18
開啟回鈴音的個性化時代 2005-04-18

分類信息:  增值電信_與_呼叫中心     熱點專題_增值電信_新聞   文摘   呼叫中心文摘   技術_呼叫中心_文摘